酒店接聽電話服務禮儀

　　作為一名酒店的工作人員，你們知道酒店接聽電話的時候要注意什麼服務禮儀嗎?下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　

　　1、物品準備在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　2、左手拿話筒大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。3、接聽時間在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。5、重複電話內容電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、***、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

　　6、道謝最後向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　酒店服務基本禮儀

　　1. 微笑要親切自然，不做作，

　　2. 嘴角含笑，嘴脣似閉非閉，不露到半牙為止，

　　3. 遇到客人秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，

　　4. 回答客人問題也要面帶微笑。

　　5. 一般習慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”;

　　6. 年齡大些的女士可稱為“夫人”;

　　7. 姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經理”。

　　8. 用於在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

　　9. 路遇客人，一般可側身止步讓行，並點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。

　　10. 自然凝視對方，並隨他們的行走而轉移。

　　11. 不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛;

　　12. 雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛;

　　13. 雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

　　14. 取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然後使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。

　　15. 鞠躬分度、度、度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。

　　16. 酒店服務中多有度、度為常用禮節。

　　17. 男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;

　　18. 女服務員將兩隻手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，並自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

　　19. 握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指並齊，拇指張開，

　　20. 兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，並用力要輕，略微上下襬動二三秒為宜，

　　21. 握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。

　　22. 握手的基本規則

　　23. 上級在先，長輩在先，女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手後，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。

　　24. 若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。

　　25. 若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可;

　　26. 若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手錶示歡迎，男主人也可對賓先伸手錶示歡迎;

　　27. 若一方忽略了握手的先後次序，先伸出了手，對方應立即回握，

　　28. 在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。

　　29. 多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。

　　30. 握手時不能戴手套***女士是允許的***男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。

　　31. 在雙手右手握住後，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手後切忌用手帕擦手。

　　32. 朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，

　　33. 晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。

　　34. 年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。

　　35. 行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

　　36. 和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規範站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作;

　　37. 其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍。”

　　38. 簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，

　　39. 回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己許可權時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答覆客人。

　　40. 禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。

　　41. 態度誠懇，開誠佈公，不能自以為是，高人一等;

　　42. 言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，

　　43. 在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體訊號，缺乏興趣的行為;當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方;

　　44. 儘量迴避別人不願談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉;

　　45. 不應隨便議論長者、名人的私生活;

　　46. 輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。

　　
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