電話服務禮儀培訓
現在很多的服務都是可以在電話裡完成的，比如電話訂餐，電話訂票等等，那麼你們知道電話服務有什麼禮儀嗎?下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!
一、 服務聲音標準
1、 語速均勻，舒適自然，音量適中。
2、 態度熱情，語氣親切，充滿活力。
3、 吐字清晰，明白易懂，語言流利。
4、 音量飽滿，速度適宜，不卑不亢。
二、 不同情境的服務用語
1、查詢問題等待語：
您的問題我需要做進一步查詢，請您稍等1分鐘***此時間根據所查詢的問題靈活掌握，如在查詢過程中感覺會出超60秒，則需告之使用者稍後回覆。***
2、查詢後服務用語：
感謝您的耐心等候!
3、需要提高音量：
1需要使用者提高音量：
抱歉/對不起，您的聲音可以大一些嗎?謝謝***如果仍聽不清，重複此句***
2服務人員提高音量：
抱歉/對不起，由於線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎?***注意：一定要徵得使用者的同意。***
4、聽不懂方言：
1第一步：抱歉/對不起，先生/小姐，打斷您一下，請問您方便說講普通話嗎?謝謝!
2第二步：***如果還是聽不懂對方的意思***用探詢性的方式去引導使用者，如：您說的是……的問題是嗎?用提問的方式來尋找使用者的需求。
注意：如果方言特別嚴重的使用者，建議受理時可詢問使用者周圍是否有朋友會是普通話，請其朋友幫助轉述使用者的問題。
5、無聲電話：
報一遍首問語，兩遍您好後仍聽不到使用者講話***抱歉/對不起，由於線路原因，聽不到您的聲音，請您重新撥打，再見。
***如使用者使用手機撥打由於線路原因斷斷續續時，可建議使用者移動位置，如果仍無法聽清使用者講話，可建議使用者更換電話重新撥打，但一定要在徵得使用者同意的前提條件下才可以***
6、客戶打錯電話：
對不起，這裡是美的中央空調服務電話。
注意根據客戶需求，引導客戶撥打其他服務電話。
7、客戶投訴
1投訴電話難撥通
對不起，現線上路比較繁忙，讓您久等了， 請問有什麼可以幫到您?
2投訴某個服務人員
第一步，對不起，給您添麻煩了，您可以詳細描述下具體情況嗎?***記錄客戶投訴內容並交由上級主管負責。***
第二步，如果使用者不接受道歉：對不起，您所反映的情況我們會安排專人核實清楚之後，給您一個滿意的答覆，您看可以嗎?
3投訴產品
很抱歉，給您添麻煩了。請您先介紹一下具體情況，好嗎?您的心情我們可以理解，您的情況我已記下，我們會盡快安排服務人員上門處理的/我們會根據與您預約的時間安排人員上門處理的，您看這樣處理行嗎?
8、騷擾電話：
1第一步：主要針對使用者要求與受理人員聊天或索要受理人員私人***等情況：很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關產品的諮詢工作，如您沒有此方面問題要諮詢，請您掛機，謝謝!
2第二步：如果使用者繼續騷擾
感謝您的致電，再見!***直接掛機***
9、電話轉接：
1轉接至負責人：請您稍等，我將電話轉接給負責人，請您不要掛機，好嗎?***和負責人打好招呼，並提前向對方敘述問題，再進行轉接***
2轉接至其他工作人員：您好，很抱歉，您的問題我需要幫您轉接至相關人員進行詳細查詢，請您稍等，不要掛機，好嗎?
注意：電話轉接後，接到電話的工作人員：您好 很高興為您服務。
10、使用者要求聯絡某位工作人員時：
1第一步：詢問使用者具體事宜：抱歉/對不起，先生/小姐，***現在正在受理其他使用者的問題，您方便把您的情況跟我說一下嗎?看我能不能幫到您?
2第二步：如使用者拒絕說明情況且強烈要求某工作人員受理時， a***如果工作人員可以受理則可轉接至該客戶服務人員; b***如此工作人員當時無法受理***如正在受理其它電話或未當班***，可請使用者留下***
11、 問題回答錯誤需要更正時：
您好，對於剛才的問題我還有一些內容需要補充……
12、 電話結束通話回撥時：
您好，我是美的中央空調公司的×××，請問剛才是您撥打********諮詢問題嗎?
1如果是：對於您剛才的問題我還有一些內容需要補充……
2如果不是：剛才有一位先生/小姐撥打過我們的客服電話，請問他/她在嗎?
13、 結束語：
感謝您的來電，再見!***結束前可根據實際情況詢問使用者：請問還有什麼需要我幫助的嗎?尤其是當回答完使用者所詢問的問題，但使用者未掛機，也未表示有掛機意圖時***
三.電話服務用語規範
電話響鈴三聲內接起
開頭語：
1、早上***上午、中午、下午、晚上***好，很高興為您服務。
2、您好!您的電話已接通，請問有什麼能幫到您?
溝通過程：
3、請問怎麼稱呼您?/請問您貴姓?/請問您現在所在的地區?
4、請問有什麼可以幫到您?
5、我理解您的心情，您的意思是……
6、請您放心，我們一定幫您處理好。
7、請您不要著急，我們能夠理解您的心情，一定儘快為您解決。
8、對不起，電腦出現故障，請您稍等;
9、對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點***或換部電話再打來***，好嗎?
10、對不起，聽得不是很清楚，麻煩您再說一遍好嗎?
11、對不起，根據公司規定是這樣的，請您諒解。
12、很抱歉，給您添麻煩了。
13、請您不要著急，我馬上為您聯絡，儘快為您解決問題。
14、對不起，您提的問題比較專業，我幫您諮詢一下技術人員，稍後再給您答覆。
15、對不起!請稍等一下，您諮詢的是技術問題，我請專家為您解答，好嗎?
16、對不起，請您稍等，我儘快給您聯絡辦理。
17、請您稍候，感謝您的耐心等待!
18、很抱歉，讓您久等了;非常感謝您的耐心等待!
19、剛才我說得太快了，請原諒。
20、這是我應該做的。
21、您有沒有什麼不理解的地方?
22、您對我們的服務有什麼建議?
23、請問您的***是多少?能方便留下您的手機號***或住宅電話***嗎?
24、為了更好的為您提供服務，方便留下您的***嗎?
25、使用者要找領導時：您提的問題是在我的職責範圍內的，我可以為您解決的。
26、使用者要找某同事處理投訴，但此同事又不在時：對不起，***先生/小姐，您把問題告訴我好嗎?我可以幫您處理。
27、當用戶反映某部門的某些具體口頭承諾未能得到兌現時：實 在是不好意思，給您添麻煩了，我們會盡快核實這一情況，給您妥善處理這個問題的，您看行嗎?
28、當聽不懂使用者的地方方言時：對不起，您可以講普通話嗎?我聽不太明白您剛才說的話。
29、很抱歉!您講的地方方言我聽不太清楚，請您慢一點講普通話好嗎?
30、使用者抱怨電話很難打進來時：很抱歉，讓您久等了!因為這是公司的熱線電話，線路比較繁忙，請問有什麼可以幫到您?
31、我們的產品各有所長，不同規格的型號和產品是用來滿足不同的消費者需求的.
結束語：
32、希望您能滿意!
33、歡迎您多提寶貴意見。
34、感謝您對我們的工作提出寶貴意見。
35、感謝您使用美的中央空調。
36、如果您在以後的使用過程中有什麼需要幫助的，歡迎******，我們將及時為您服務。
37、感謝您的來電!再見。
38、非常感謝您給我們提的建議，希望繼續得到您的關注和支援。
電話服務禁忌
1打電話不要用公司的座機打電話，即使用了很多人不會接電話，如果不接就用自己的手機發簡訊，告知自己是做什麼的，如有打擾請原諒。
2選擇合適的時間，切記在午休和吃飯的時候，早上一般的公司都要開會或者開始計劃工作，所以不適宜，最好的就是先簡訊告知，然後再電話。
3選擇目標客戶，不要拿著電話就打，一般公司都會發客戶資料，但是公司發下來的都是一概全不夠詳細，你可以通過網路核實一下，比如某某公司經營什麼，最近在做什麼等，做到知己知彼百戰百勝，就像交朋友一樣。
4用心，及時是電話推銷，也要注意自己的著裝，每天對著鏡子給自己加油，鍛鍊自己，拒絕離下一個成交就不遠了。
5擺正好心態。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們去跑業務了。我們要對我們自己的產品和服務有百分之兩百的信心，對產品的市場前景應該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產品或服務，是他們的損失。同時，總結出自己產品的幾個優點。
6善於總結。我們應該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那裡吸取到為什麼會被拒絕的教訓。每次通話之後，我們都應該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然後，我們在總結，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。
7每天抽一點時間學習。學得越多，你會發現你知道的越少。我們去學習的目的不在於達到一個什麼樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學習並不是什麼不知道的都去學。打電話之前,把你想要表達給客戶的關鍵詞可以先寫在紙上,以免由於緊張而"語無倫次", 電話打多了自然就成熟了。