電話服務禮儀與技巧

　　學會了，那麼你就成功了一半。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　電話服務禮儀

　　一、 服務聲音標準

　　1、 語速均勻，舒適自然，音量適中。

　　2、 態度熱情，語氣親切，充滿活力。

　　3、 吐字清晰，明白易懂，語言流利。

　　4、 音量飽滿，速度適宜，不卑不亢。

　　電話服務技巧

　　一、客戶服務基本要求：

　　1.客戶需要什麼服務

　　2.如何快速判斷客戶服務需求

　　3.如何實施針對性的客戶服務

　　4.客戶服務的基本原則

　　5.提供優質服務的技巧

　　二、客戶服務六項基本職能

　　1、瞭解需求，解決客戶疑義

　　2、瞭解市場、產品、服務的需要

　　3、解決客戶購買前諮詢、購買中服務需求

　　4、客戶異議處理

　　5、客戶抱怨處理

　　三、如何快速判斷客戶服務需求

　　1.聽：接受，並耐心傾聽客戶要求，完整理解客戶用意與要求

　　2.察：察覺客戶語氣和態度，察覺客戶的形體動作語言和表情

　　3.問：善於使用問題導向詢問客戶，引導客戶找出問題所在

　　4.斷：判斷客戶問題所在，判斷客戶所屬的型別和個性特點

　　5.定：斷定客戶存在的問題及個性問題，所需要的服務需求問題