營銷部接聽電話基本禮儀

　　作為營銷部的工作人員，你們知道接聽電話的時候電話的基本禮儀是什麼嗎？下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　1.重要的第一聲

　　在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象，同樣說：“你好，這裡是××公司”但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，會給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。

　　2.要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　3.清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

　　4.迅速準確的接聽

　　電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　5.認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什麼⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。

　　6.瞭解來電話的目的

　　接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。我們首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　7.掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲“再見”,再掛電話，不可只管自己講完就結束通話電話。

　　電話營銷有禁忌

　　禁忌一:在電話推銷中"背臺詞"。

　　通常情況下每個公司的推銷員都有一套自己解說產品的銷售說辭，有的公司在進行電話營銷培訓中還要求推銷員將這些固定模式的臺詞背誦下來。這些訓練推銷員的常見步驟，而有很多推銷員卻將此作為電話營銷的唯一途徑。電話銷售中，一方面推銷員無法看到客戶的表情，另一方面又不會根據客戶的反應來轉變談話技巧，只會一味地背誦臺詞，其推銷的後果可想而知。

　　不同的客戶會對產品產生不同的需求，推銷員只有抓住了明確性的購買動機才能夠實現有的放矢。舉個例子:一個家庭來到汽車銷售處挑選汽車，推銷員與不同的家庭成員在交流中就需要有不同的側重點，不可按照一個模式來溝通。通常，丈夫對汽車的效能、耗油情況等功能感興趣，妻子更看重汽車的舒適性、安全性等特點，孩子最關注的是汽車的外形與顏色。所以，推銷人員應當根據不同的客戶型別來選擇推銷技巧，切不可千篇一律地用那套"臺詞"來應付。

　　禁忌二:直腸子被客戶牽著鼻子走。

　　電話推銷上常見的通病之一就是被客戶牽著鼻子走，這樣的商談建立在一種不平等的地位之上，推銷人員會變得被動，最終難以達成交易。這種情況對於新入職的銷售人員來說更為常見，他們因為對經驗的缺乏而無法從客戶的言談中找出對方的真實想法，只能讓自己在被動的位置上淪陷。

　　禁忌三:電話銷售中過多使用專業術語。

　　電話營銷中，在適當的情景下使用一些專業術語是有利於推進雙方商談的，同時也能夠凸顯出產品的科技形象和推銷員的專業素養。但是，如果在對客戶講解產品的時候推銷人員滿嘴的專業術語，恐怕會帶來負面的效果。客戶因為聽不懂專業術語或是對產品失去興趣，或是感到自己很無知產生挫敗感，或是認為推銷人員過於賣弄，心生反感。

　　禁忌四:情急之下出現爭辯和質問。

　　與客戶溝通時難免出現意見相悖的情況，這時候推銷人員切不可同客戶出現爭執，要時刻明白自己的目的是將產品銷售出去，在整個過程中要能屈能伸才行，更何況辯解往往起不到解決問題的作用，反而會讓客戶感到推銷人員心胸狹窄。出現爭執的苗頭時，推銷人員要及時懸崖勒馬，嘗試著用平靜的心態來理解客戶對產品的見解，根據對方提出的問題做出有解決性的答案。

　　禁忌五:同客戶溝通過於直白。

　　溝通是一門藝術，尤其是對推銷人員來說，可能要同成千上萬的不同客戶打交道，因為各自所處的階層不同、專業特長各異、知識見解有所差別等因素，在相互溝通的時候語言不要過於直白，根據客戶的語言風格來選擇自己的交談風格。另外，每句話都最好三思而行，不要讓自己的某句無心之話毀滅掉一個本該成功的交易。如果在溝通中發現客戶在某些觀點上有著錯誤的認識，也不要直白地將其錯誤指出，否則對方可能有顏面盡失的感覺，可以進行委婉的忠告，使對方會意。

　　
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