酒店電話服務禮儀

　　電話在人們生活中的使用，在酒店業中的使用，越來越普及而日益重要。一個電話資訊，可能是一個宴會、一個旅遊團或者是一個大型商務會議的預訂。 下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　

　　一、電話禮儀之詢問資訊

　　1.及時接聽電話

　　儘可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

　　2.愉快的問候和語調

　　注意說話時的“語調”。多一些節奏感，多一些清新感。

　　面對面交流時，55%的資訊通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。

　　電話溝通時，83%的資訊溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，並儘可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語言，不要用俚語

　　表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。儘可能在給客人否定的回覆時，提供另一個供他選擇的機會。

　　5.不要使用專業術語

　　使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業術語。

　　6.避免單調，變換聲調

　　音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話是為了讓別人聽懂，說話的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽筒，什麼也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

　　9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者

　　絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然後再提出自己的建議或觀點。

　　二、電話禮儀之確認資訊

　　1.向客人重複聽到的資訊

　　重複客人的資訊以保證正確無誤，避免產生誤會。重複客人所說的資訊，這說明在專心聆聽並積極迴應客人。

　　2.資訊要具體，樂於幫助客人

　　提供具體資訊，通過詢問來進一步確定客人的需求。儘可能地為客人著想，做到細緻入微，不要讓客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房號告訴他人

　　為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。

　　三、電話禮儀之轉接電話

　　1.告知將轉接電話

　　讓接電話的人知道，有什麼事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的資訊，這樣來電者就不必再重複了。如果可能，介紹通話雙方。

　　2.讓來電者講完話，再進行等候設定

　　詢問來電者姓名，徵得來電者同意，方可將來電者設定為線上等候狀態。如果需要讓別人線上等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

　　為來電者提供選擇：儘可能多給來電客人提供一些選擇，這會節省客人時間。

　　經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。

　　3.記錄完整的電話留言

　　儘可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

　　記錄完整的留言包括：

　　①接聽者的姓名

　　②接聽日期和時間

　　③來電者的姓名和拼寫

　　④來電者的單位

　　⑤來電者的電話號碼

　　⑥簡單的資訊

　　⑦姓名和簽字

　　記錄完整留言後需重複客人的資訊，特別注意重複客人的姓名和號碼

　　四、電話禮儀之處理需求及問題

　　1.處理多重需求

　　保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什麼時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。

　　①優先為付費客人服務

　　②儘量不要讓客人線上等候超過30秒鐘

　　③請同時打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設定等候

　　④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝

　　⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去

　　⑥業務繁忙時只有兩種選擇，要麼請來電者線上等候，要麼記下來電者的電話號碼稍後打回去

　　2.處理各類情況

　　如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就結束通話電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。

　　3.應對不滿意客人的來電

　　當客人投訴時，不要找藉口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

　　做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。

　　4.理解來電者

　　電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題並跟進後續事宜

　　這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。

　　5.告知客人解決問題所需的時間

　　向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。

　　五、電話禮儀之房間銷售

　　通過提問來確定客人的需要和偏好：

　　①介紹產品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費電影和遊戲室，為商務客人提供免費市話及電腦資料埠

　　②為客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期

　　③鼓勵客人蔘與，做出選擇

　　④一旦你明確了客人的特定需求，落實銷售

　　⑤根據程式完成預訂

　　六、電話禮儀之禮儀支援團隊

　　電話裡的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關係，努力為客人留下難忘的經歷。

　　酒店服務禮儀

　　***1***著裝規範。上班時按規定著工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。

　　***2***語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同物件恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，儘量做到聽懂方言。

　　***3***禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

　　***4***主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

　　***5***尊重私密。不能對外洩露客人的任何資訊;不能亂動、亂翻客人的物品;不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

　　面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋並道歉。

　　當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

　　拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。