電話服務禮儀
電話服務已經是現在的熱門行業了,單數都有比較正規的,一起來看看吧。下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!
一、 服務聲音標準
1、 語速均勻,舒適自然,音量適中。
2、 態度熱情,語氣親切,充滿活力。
3、 吐字清晰,明白易懂,語言流利。
4、 音量飽滿,速度適宜,不卑不亢。
二、 不同情境的服務用語
1、查詢問題等待語:
您的問題我需要做進一步查詢,請您稍等1分鐘***此時間根據所查詢的問題靈活掌握,如在查詢過程中感覺會出超60秒,則需告之使用者稍後回覆。***
2、查詢後服務用語:
感謝您的耐心等候!
3、需要提高音量:
1需要使用者提高音量:
抱歉/對不起,您的聲音可以大一些嗎?謝謝***如果仍聽不清,重複此句***
2服務人員提高音量:
抱歉/對不起,由於線路不好,您看我的聲音可以大一些嗎?***注意:一定要徵得使用者的同意。***
4、聽不懂方言:
1第一步:抱歉/對不起,先生/小姐,打斷您一下,請問您方便說講普通話嗎?謝謝!
2第二步:***如果還是聽不懂對方的意思***用探詢性的方式去引導使用者,如:您說的是……的問題是嗎?用提問的方式來尋找使用者的需求。
注意:如果方言特別嚴重的使用者,建議受理時可詢問使用者周圍是否有朋友會是普通話,請其朋友幫助轉述使用者的問題。
5、無聲電話:
報一遍首問語,兩遍您好後仍聽不到使用者講話***抱歉/對不起,由於線路原因,聽不到您的聲音,請您重新撥打,再見。
***如使用者使用手機撥打由於線路原因斷斷續續時,可建議使用者移動位置,如果仍無法聽清使用者講話,可建議使用者更換電話重新撥打,但一定要在徵得使用者同意的前提條件下才可以***
6、客戶打錯電話:
對不起,這裡是美的中央空調服務電話。
注意根據客戶需求,引導客戶撥打其他服務電話。
7、客戶投訴
1投訴電話難撥通
對不起,現線上路比較繁忙,讓您久等了, 請問有什麼可以幫到您?
2投訴某個服務人員
第一步,對不起,給您添麻煩了,您可以詳細描述下具體情況嗎?***記錄客戶投訴內容並交由上級主管負責。***
第二步,如果使用者不接受道歉:對不起,您所反映的情況我們會安排專人核實清楚之後,給您一個滿意的答覆,您看可以嗎?
3投訴產品
很抱歉,給您添麻煩了。請您先介紹一下具體情況,好嗎?您的心情我們可以理解,您的情況我已記下,我們會盡快安排服務人員上門處理的/我們會根據與您預約的時間安排人員上門處理的,您看這樣處理行嗎?
8、騷擾電話:
1第一步:主要針對使用者要求與受理人員聊天或索要受理人員私人***等情況:很抱歉,先生/小姐,我們只受理本公司相關產品的諮詢工作,如您沒有此方面問題要諮詢,請您掛機,謝謝!
2第二步:如果使用者繼續騷擾
感謝您的致電,再見!***直接掛機***
9、電話轉接:
1轉接至負責人:請您稍等,我將電話轉接給負責人,請您不要掛機,好嗎?***和負責人打好招呼,並提前向對方敘述問題,再進行轉接***
2轉接至其他工作人員:您好,很抱歉,您的問題我需要幫您轉接至相關人員進行詳細查詢,請您稍等,不要掛機,好嗎?
注意:電話轉接後,接到電話的工作人員:您好 很高興為您服務。
10、使用者要求聯絡某位工作人員時:
1第一步:詢問使用者具體事宜:抱歉/對不起,先生/小姐,***現在正在受理其他使用者的問題,您方便把您的情況跟我說一下嗎?看我能不能幫到您?
2第二步:如使用者拒絕說明情況且強烈要求某工作人員受理時, a***如果工作人員可以受理則可轉接至該客戶服務人員; b***如此工作人員當時無法受理***如正在受理其它電話或未當班***,可請使用者留下***
11、 問題回答錯誤需要更正時:
您好,對於剛才的問題我還有一些內容需要補充……
12、 電話結束通話回撥時:
您好,我是美的中央空調公司的×××,請問剛才是您撥打********諮詢問題嗎?
1如果是:對於您剛才的問題我還有一些內容需要補充……
2如果不是:剛才有一位先生/小姐撥打過我們的客服電話,請問他/她在嗎?
13、 結束語:
感謝您的來電,再見!***結束前可根據實際情況詢問使用者:請問還有什麼需要我幫助的嗎?尤其是當回答完使用者所詢問的問題,但使用者未掛機,也未表示有掛機意圖時***
三.服務禁語
1、不行、不知道、不清楚、我不懂
2、一分錢一分貨
3、不可能有這種事情發生
4、這不關我們的事/這事不屬於我管
5、我絕對沒講過這種話
6、電腦壞了***或系統壞了***,沒法查
7、我們沒有你的檔案
8、這個問題不小、這問題很嚴重
9、不是告訴過你了嗎
10、不是跟你說過了嗎
11、我們又不是為你一個人服務的
12、你聽見沒有
13、你不懂、你不知道,你搞錯了
14、不是給你講了嗎,怎麼還不明白
15、你怎麼什麼都不知道、你怎麼連基本常識都不懂
16、急什麼?慢慢等!我們已經派工了
17、我怎麼知道他們***維修工***什麼時候能到?
18、喂!哎!
19、肯定不好、絕對沒有、您肯定錯了
20、那不是我的錯
21、有意見找領導去
22、我跟你講、你聽我說
23、你有什麼事
24、你快說啊
25、你衝我發什麼脾氣
26、你為什麼不早點***呢?
27、我不可能這麼快給你答覆
28、這是無理要求我們滿足不了
29、你那邊吵死了,聽不到你說什麼
30、你的方言我聽不懂
31、這是我們的政策規定,我沒有辦法!
32、這是你自己的選擇,賴誰呀!