口腔診所客服電話服務禮儀

　　口腔疾病，是人們普遍易得的疾病，這主要跟人們的口腔衛生和飲食習慣都關係。所以很多的人就會找上口腔診所啦。下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　

        一、接聽原則

　　傾聽：要認真傾聽每位顧客的每一句話，詳細記錄並初步瞭解顧客的需求。

　　分析：根據顧客提供的資訊，迅速彙總分析顧客的文化層次、經濟狀況、消費能力和對牙齒健康需求慾望的強烈程度。

　　定位：根據分析對顧客進行牙齒健康需求的準確定位***安全需求、技術需求、治療需求、療效需求、質量需求、價格需求等***。

　　提問：抓住顧客的消費訴求點有意識、有步驟地進行誘導性提問，通過雙方的互動式溝通進一步瞭解和挖掘顧客潛在的消費需求，引導潛在需求轉變為現實需求。

　　解答：根據需求定位後，對顧客的消費需求要針對性的進行我們牙科技術、專家、價格、診室、裝置全面的介紹。

　　強調：在為顧客答疑解惑的同時，要不斷向顧客灌輸及時進行治療的重要性，強調延誤治療將對其造成的後果和隱患，但不能刻意誇大病情。

　　預約：顧客在有前來就診的意向後，及時跟進預約時間、專家。

　　二、語言形式的運用技巧

　　一律使用普通話，語速平緩、語態親切、語音清晰。

　　用聲調錶達友誼的微笑，即聲調要充滿笑意。儘管對方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對方也能感覺到你在微笑。

　　運用一種適合於打電話的節奏與速度，這是不同於平時說話的。調節音量，不要太輕或太重，嘴脣離話筒大約1.2釐米。

　　咬字要清楚，數字、時間、地點等要特別注意，最好能重複一遍，以確知對方記清、聽清。同樣，應抓住對方的時間、地點、姓名等關鍵詞，可以重複一遍，以確認聽清，做好記錄。

　　三、語言內容的表達技巧

　　一般問候語：“您好!**口腔。”這是所有員工都應該做到的。

　　諮詢前臺問候語：“您好!**口腔。有什麼可以幫到您嗎?”

　　結束語：

　　1.***諮詢牙齒病情及治療手段***“如還有疑問，歡迎您到**由專家針對您的情況做出更具體的診治方案，以供您比較參考，再見!”***告知地址及乘車路線。***

　　2.***諮詢診所情況及技術裝置力量等***“謝謝您的關注，歡迎您來**進行現場諮詢，再見!”

　　電話轉接用語：“請稍等，我為您轉到×××，如果沒有接通，請您再打過來。”

　　對來電諮詢者儘可能瞭解其姓名或電話，做好記錄，以便做電話隨訪。但不能單刀直入，應在適當時候***最好是來電者說明來意以後詢問***;若來電者不想留下任何資訊也不要強求。

　　拿機、掛機都輕拿輕放，避免造成不必要的誤會。

　　如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話後應先向對方致歉：“抱歉，讓您久等了。”

　　口腔診所電話接聽的技巧

　　接聽電話的時間

　　接聽電話的時間以電話鈴響兩次時為宜，太早會讓對方產生“診所很空閒”的印象，太遲則有“怠慢”之嫌。接聽電話的時候，先要“自報家門”，讓對方知道撥打的電話號碼無誤，如“您好!這裡是××診所，請問貴姓?”

　　接聽電話的語氣語調

　　“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，聆聽電話中的語氣語調常可知曉說話人的心情態度。建議在電話機旁放一面小鏡子，講話時對著鏡子，讓自己保持放鬆、自然、微笑的面容，有助於保證語調親切禮貌。

　　鑑別新老患者

　　假如不知道對方是否曾來過診所，接電話的人可以婉轉地問：“請問您是否記得上一次來我們診所看病是什麼時候?”不要貿然把對方當成是新患者，這會顯得診所對接待過的患者毫不在意。

　　對新患者的歡迎

　　如果對方是一名新患者，接聽電話的人應該先表示感謝：“謝謝您打電話給我們診所，歡迎您!”為了獲得更多資訊還可以接著問“為了把準備工作做得更好，我可以向您提幾個問題嗎?”在問完常規問題後，不妨再添一句：“您是否還有什麼事情要告訴我們?”即表示對患者的尊重，也防止遺漏某些資訊。對新患者，務必告訴他們：①診所的位置和交通導向;②來診所時需要攜帶的資料;③假如診所是醫保指定單位，應提醒患者攜帶有關資料。

　　市場營銷調查

　　雖然收集有關資訊對診所營銷非常重要，但必須注意提問方式。不要直截了當地問“您是從哪裡知道我們診所的?”而問：“您是否可以透露我們該向誰表示謝意，感謝他向您介紹我們診所?”比較好。如果介紹人是診所的“老客戶”，接電話者應多說幾句褒獎的話，如“張先生是個很熱情的人”、“我們和他相處得非常好”等。如果對方是通過廣告而來，接電話者可說“是嗎?您覺得我們的廣告如何?”

　　安排預約

　　如有患者打電話預約，務必瞭解其主訴。可問：“請問我怎麼告訴醫師您就診的目的更好?”或“您看，我向醫師彙報時怎樣說您看病的理由更好?”千萬不要用生硬粗魯的方式提問，如“您想看什麼病?”“你有什麼問題?”等。在安排預約時間時，接電話患者掌握主動權，如“星期二下午3點好嗎?”不要讓患者自行選擇，因為一旦患者作出的選擇和醫師工作安排有衝突，再做改變就變得被動了。

　　不得不暫停通話或聽不清對方說話時怎麼辦?

　　電話交談過程中難免會因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前，應該先禮貌地徵求對方的同意：“不好意思，我這裡有點急事要處理一下，請別掛，馬上就好。”如果不能很快解決，每隔1分鐘就必須再和對方講幾句，向對方的耐心等待表示感謝和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對方，請對方留下聯絡電話號碼，承諾處理完急事後立即回電。聽不清對方說話時，儘量不要大聲呼喊“什麼?”“我聽不清!”“您再說一遍!”而可以禮貌、輕聲地說：“好像電話線路有些問題，不好意思，您能重複一遍嗎?”或“剛才我這裡患者比較多，沒有聽清楚，不好意思，可以麻煩您再說一遍嗎?”

　　當打電話的人不滿意時怎麼辦?

　　解決衝突時“宜疏不宜堵”，最重要的是讓對方發洩。不要打斷對方說話，不要解釋、辯解或推卸，只需迴應“啊”、“唔”或“請繼續說下午等”，讓對方知道你在聽就可以了，同時要注意全神貫注傾聽，辨析癥結所在。電話交談過程中難免會因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前，應該先禮貌地徵求對方的同意：“不好意思，我這裡有點急事要處理一下，請別掛，馬上就好。”如果不能很快解決，每隔1分鐘就必須再和對方講幾句，向對方的耐心等待表示感謝和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對方，請對方留下聯絡電話號碼，承諾處理完急事後立即回電。接電話者必須有足夠的耐心，讓對方慢慢冷靜，讓他知道你會認真處理這件事並及時將處理情況告訴他。你可以告訴對方：“我會盡力處理好這件事情，並在下班前把結果告訴您。我打哪個電話更合適一些?”千萬記住，必須言而有信，不要忘記回電話。

　　如對方堅持己見，不依不饒，你可以說：“我真的很想祝您一臂之力，但我現在心有餘而力不足呀!”或“看來，事情並不像我們所希望的那樣。我們是不是都先冷靜下?”或“不好意思，我實在聽不清您的要求，這樣好嗎?您把電話號碼告訴我，讓我喘口氣，5分鐘後再打給您。”

　　怎樣結束電話交談?

　　診所的電話是與外界連線的重要媒介，必須保持暢通，所以電話交談宜短小精悍。在結束電話交談時，應該簡單快捷，如“謝謝您打電話來”，在對方也有所表示後就說“再見”，掛上電話。

　　
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