酒店接聽電話的禮儀

  電話使用得當,可以增進彼此的瞭解,化解顧客矛盾,給酒店帶來可觀的收入。反之,將招致誤會和麻煩直接影響酒店的經營,那麼你們知道嗎?下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!

  

  一、 接聽電話要求

  1、 所有來電,務必在三響之內接答。

  2、 通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置於脣下約五公分處,中途若需與他人交談,就用另一手捂住話筒。

  3、 必要時做好記錄,通話要點要問清,然後向對方複述一遍。

  4、 對方結束通話之後,方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

  5、 在酒店內不得打私人電話,傳私人電話,家有急事來電,應轉到部門辦公室,並從速結束通話。他人接聽,只代為記錄。

  二、 接聽電話時的言談規定

  1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。

  2、 不準講粗言,使用蔑視和侮辱性、網路詞語的語言。

  3、 不開玩笑。

  4、 多用敬語,注意“請”、“謝謝”字不離口。

  5、 任何時候不準講“喂”。

  三、 來電接聽程式

  A、問好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名,具體為:××為您服務 D、詢問需求

  1、 總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時,按現行規定執行。

  2、 前廳部的總檯接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B***英文***、D***英文***、A***中文***、B***中文***順序執行。

  3、 其他各部門電話***除部門辦公室外***一律按A、B、C順序執行。

  4、 各部門辦公室接聽電話按:A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

  5、 以上各崗位要求除註明外,一律先使用中文,當對方使用英文時應改為英文服務。

  四、 特殊情況的處理

  1、 當你正在接聽電話,有客人前來要求服務時:

  ***1*** 應面帶微笑,點頭示意,暗示客人你將盡快為其服務。

  ***2*** 迅速結束電話交談,中文講:“對不起,讓您久等了!”對外賓服務時講:“Thank you for your waiting.”

  2、 當你正在為客人服務,有電話打進來時:

  ***1*** 應面帶微笑,向暫時被中斷服務的客人講:“對不起,請您稍候。”

  ***2*** 按照接聽電話要求及程式接聽電話,並儘快結束接聽電話。

  ***3*** 放下電話後,應立即向被中斷服務的客人致歉,講:“對不起,讓您久等了!”對外賓服務時講:“Thank you for your waiting.”

  3、 當來電要找的人不在時,我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

  ***1*** 對不起,先生***女士***,某某現在不在這裡,您是否需要留言服務。

  ***2*** 請問您的電話號碼、尊稱。

  ***3*** 做好留言記錄,並邊記錄邊重複客人留言,最後複述一遍。

  接電話時,如遇到下列情況應注意:

  1、兩部電話同時響,先接其中一部,向對方致歉,請其稍等一下,然後迅速接聽另一部電話***讓對方理解並非有意怠慢他***。

  2、需要讓對方等一下要說“對不起,請稍等。”***讓對方感到既有禮貌,又不覺受怠慢***。

  3、需要對方等較長時間,明確告知對方需要等候的時限,並建議對方是稍等一會兒,還是過後回電話給他。“對不起,×××您可以等×分鐘嗎?”“過幾分鐘後,我打電話給您好嗎?

  4、客人需要請其他的人處理某事,那個人不在要告訴對方,你會將此事轉告XXX來處理,或讓處理該事的人打電話給他。“這事由×××負責,如果需要的話我幫您轉達好嗎?“這事由×××負責,如果您願意,我會轉告他們,讓他們給您回電話。”

  5、需要轉電話,請客人稍等片刻,撥號,接通後,告訴客人說“請說話”。如果轉不過去,應向客人致歉,並把有關辦事機構的電話號碼提供給客人。

  6、客人接打錯電話時要婉轉對待,謙恭有禮地告知對方撥錯了電話,不可流露不耐煩的聲調。“這裡是少林大酒店總檯,請問您要那裡?”請對方查一查是否撥錯了他想要的那個號碼。“這裡是少林大酒店房務部,我們這裡沒有×××,您確認您撥的號碼對嗎?”千萬不要說“您撥錯了”然後立即結束通話。***每次接打電話的機會都是建立公關形象的機會***。

  7、客人要找的人正在接電話,要告知客人對方正在通話中,問客人是否要等下去,還是等一下再給客人回過去***不失禮貌地讓對方瞭解情況並提供可供選擇的方案,請對方決斷,讓人感到服務周到***。

  8、要找的人如果不在,跟對方要講他目前不在這裡,您貴姓,請留下電話號碼我馬上幫您聯絡到他,通知他給您回電話。