酒店接聽電話的禮儀

　　電話使用得當，可以增進彼此的瞭解，化解顧客矛盾，給酒店帶來可觀的收入。反之，將招致誤會和麻煩直接影響酒店的經營，那麼你們知道嗎?下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　一、接聽電話要求

　　1、所有來電，務必在三響之內接答。

　　2、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於脣下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、必要時做好記錄，通話要點要問清，然後向對方複述一遍。

　　4、對方結束通話之後，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

　　5、在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，並從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

　　二、接聽電話時的言談規定

　　1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

　　2、不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網路詞語的語言。

　　3、不開玩笑。

　　4、多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

　　5、任何時候不準講“喂”。

　　三、來電接聽程式

　　A、問好　B、報出你的崗位　C、報出你的姓名，具體為：××為您服務　D、詢問需求

　　1、總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時，按現行規定執行。

　　2、前廳部的總檯接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B***英文***、D***英文***、A***中文***、B***中文***順序執行。

　　3、其他各部門電話***除部門辦公室外***一律按A、B、C順序執行。

　　4、各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

　　5、以上各崗位要求除註明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。

　　四、特殊情況的處理

　　1、當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

　　***1*** 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

　　***2*** 迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　2、當你正在為客人服務，有電話打進來時：

　　***1*** 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。”

　　***2*** 按照接聽電話要求及程式接聽電話，並儘快結束接聽電話。

　　***3*** 放下電話後，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　3、當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

　　***1*** 對不起，先生***女士***，某某現在不在這裡，您是否需要留言服務。

　　***2*** 請問您的電話號碼、尊稱。

　　***3*** 做好留言記錄，並邊記錄邊重複客人留言，最後複述一遍。

　　接電話時，如遇到下列情況應注意：

　　1、兩部電話同時響，先接其中一部，向對方致歉，請其稍等一下，然後迅速接聽另一部電話***讓對方理解並非有意怠慢他***。

　　2、需要讓對方等一下要說“對不起，請稍等。”***讓對方感到既有禮貌，又不覺受怠慢***。

　　3、需要對方等較長時間，明確告知對方需要等候的時限，並建議對方是稍等一會兒，還是過後回電話給他。“對不起，×××您可以等×分鐘嗎?”“過幾分鐘後，我打電話給您好嗎?

　　4、客人需要請其他的人處理某事，那個人不在要告訴對方，你會將此事轉告XXX來處理，或讓處理該事的人打電話給他。“這事由×××負責，如果需要的話我幫您轉達好嗎?“這事由×××負責，如果您願意，我會轉告他們，讓他們給您回電話。”

　　5、需要轉電話，請客人稍等片刻，撥號，接通後，告訴客人說“請說話”。如果轉不過去，應向客人致歉，並把有關辦事機構的電話號碼提供給客人。

　　6、客人接打錯電話時要婉轉對待，謙恭有禮地告知對方撥錯了電話，不可流露不耐煩的聲調。“這裡是少林大酒店總檯，請問您要那裡?”請對方查一查是否撥錯了他想要的那個號碼。“這裡是少林大酒店房務部，我們這裡沒有×××，您確認您撥的號碼對嗎?”千萬不要說“您撥錯了”然後立即結束通話。***每次接打電話的機會都是建立公關形象的機會***。

　　7、客人要找的人正在接電話，要告知客人對方正在通話中，問客人是否要等下去，還是等一下再給客人回過去***不失禮貌地讓對方瞭解情況並提供可供選擇的方案，請對方決斷，讓人感到服務周到***。

　　8、要找的人如果不在，跟對方要講他目前不在這裡，您貴姓，請留下電話號碼我馬上幫您聯絡到他，通知他給您回電話。