酒店接聽電話禮儀培訓規範用語和技巧

　　作為一名酒店的工作人員，你們知道要培訓接聽電話禮儀的時候要培訓什麼嗎？下面是小編為大家整理的酒店接聽電話禮儀培訓，希望能夠幫到大家哦!

　　酒店接聽電話禮儀培訓

　　打電話的禮儀

　　首先，聲音基本要求：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。

　　集中表現在以下六個方面：

　　1、聲音親切、明快

　　2、語氣自然、注意措辭

　　3、音量適中

　　4、聲調自然

　　5、發音清楚

　　6、語調優美

　　其次要注意：

　　1、說話要直截了當

　　2、做好準備工作

　　接聽電話的禮儀

　　1、“三響之內”必須接洽;

　　2、禮貌接聽電話;

　　3、先問好，再報金峰匯，再用問候語;

　　4、避免用過於隨便的語言;

　　5、注意聆聽對方講話;

　　6、做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

　　***1***受話人姓名。

　　***2***發話人姓名及公司。

　　***3***發話人電話號碼及分機號碼。

　　***4***發話人所在的城市。

　　***5***電話留言。

　　***6***要求的和允許的活動。

　　***7***通話的日期和時間。

　　***8***記錄人姓名。

　　7、禮貌中斷電話;

　　如果員工在通話過程中務必離開一下，應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方願意等待，應告知對方他的電話沒有結束通話，並輕輕放下話筒。

　　8.禮貌轉接電話

　　員工只有在確信電話所轉物件能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接並解釋為什麼要轉接的理由。

　　9.通話完畢，禮貌地結束電話。

　　酒店接聽電話規範用語和技巧

　　一、語言藝術及用語規範

　　1、敬語：

　　前臺接待是比較正式的場合，應儘量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

　　2、文明用語：

　　***1***問候招呼時：早上好、您好、晚安;

　　***2***感謝時：謝謝、十分感謝;

　　***3***歉意時：對不起、請原諒;

　　***4***應答時：沒關係、不客氣、是我應該做的;

　　***5***推託時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;

　　***6***送客時：再見、歡迎下次光臨。