酒店接聽電話禮儀要求規範

　　酒店電話禮儀培訓很重要，下面給大家分享酒店電話接聽禮儀要求和規範。

　　酒店接聽電話禮儀：接聽電話要求和規範

　　一、 接聽電話要求

　　1、 所有來電，務必在三響之內接答。

　　2、 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於脣下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、 必要時做好記錄，通話要點要問清，然後向對方複述一遍。

　　4、 對方結束通話之後，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

　　5、 在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，並從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

　　二、 接聽電話時的言談規定

　　1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

　　2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網路詞語的語言。

　　3、 不開玩笑。

　　4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

　　5、 任何時候不準講“喂”。

　　三、 來電接聽程式

　　A、問好　B、報出你的崗位　C、報出你的姓名，具體為：××為您服務　D、詢問需求

　　1、 總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時，按現行規定執行。

　　2、 前廳部的總檯接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B***英文***、D***英文***、A***中文***、B***中文***順序執行。

　　3、 其他各部門電話***除部門辦公室外***一律按A、B、C順序執行。

　　4、 各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

　　5、 以上各崗位要求除註明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。

　　酒店接聽電話禮儀：特殊情況的處理

　　1、 當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

　　***1*** 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

　　***2*** 迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　2、 當你正在為客人服務，有電話打進來時：

　　***1*** 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。”

　　***2*** 按照接聽電話要求及程式接聽電話，並儘快結束接聽電話。

　　***3*** 放下電話後，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　3、 當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

　　***1*** 對不起，先生***女士***，某某現在不在這裡，您是否需要留言服務。

　　***2*** 請問您的電話號碼、尊稱。

　　***3*** 做好留言記錄，並邊記錄邊重複客人留言，最後複述一遍。