酒店管理理論知識
在酒店管理專業人才培養過程中，頂崗實習實踐教學給學生提供了一個專門把應用於酒店工作實踐，再通過酒店專業實踐操作來檢驗理論知識的舞臺。以下是由小編整理關於的內容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!
酒店廚師長工作職責
一、 負責廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質量。對每道出 品必須經過審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求後，方能廚房。對不合的出品及時檔回，並糾正當事人的錯誤。 二、負責審批廚房物料採購單，並配合庫管員審查每天所購的各類 原材料的數量、質量、價格。
三、 負責廚房的成本核算，從廚房的各環節抓成本節約，每天開餐 期間對水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，瞭解當天應沽清的和急推的菜品，在早會上安排。
四、 負責本部門的裝置使用、保養、維護，並出臺相關制度，定專 人負責。
五、 負責按《食品衛生法》的要求嚴格監督各檔口衛生，保證天天 過關。指導廚房各檔口工作。
六、 接受行政總廚的工作指導，並協助其做好市場行情的瞭解和菜 品的開發、廚師比武等工作。
七、 建立廚房學習制度，定期組織廚師培訓，提高廚房員工整體素 質和綜合技能。
八、 廚師長必須瞭解當天訂餐情況，及時做好備料工作安排。 九、 開餐前對各檔口準備工作跟蹤瞭解。
十、 每月最後一天，對己領用但未使用的原料進行盤點核算，並於 次日上報財務。
十一、完成酒店總經理和行政總廚安排的其他工作。
餐飲服務員管理
1、工作人員上班不準帶戒指、手錶等，不準留長髮、長指甲，要保持良好的儀容儀表。
2、頭髮梳洗乾淨，女性工作時間應化淡裝，並附髮網。 3、服裝要整潔筆挺。
4、工作時不準穿自己的衣服在工作場所走動。 5、打噴嚏時應用手遮住，並離開工作地方，洗手。 6、不用重味的香水和髮膠。不留鬍鬚及長髮***男性***。
7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭髮，揉眼睛。 8、上廁所後，必須洗手並擦乾淨。
9、保鮮櫃、煙罩、下水道等應每日清洗，牆面必須保持乾淨。 10、從餐廳拿出食品、用具、調料的工作人員一律按偷竊論處。
11、班前必須嚴格檢查各個用火點，保證油、氣、點、水、火各個部位關閉，栓好門窗通道後方可下班。
12、餐廳接班人員必須準時到崗，認真檢視值班日誌，不清楚之處必須及時問清情況。
13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細文字記錄，並口頭交代清楚。 14、接班人員在認真核對交接班記錄後要確認簽字，並立即著手處理有關事宜。
餐飲服務員崗位職責
1、服從領班領導，做好餐前準備工作。如點選單、複寫紙、筆、夾板、打火機以及個人衛生和著裝。
2、嚴格執行工作程式，服務程式和衛生要求，努力提高衛生質量。 3、使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開座位時應微笑到謝。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度。
4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規格填好客人的選單和酒水單。
5、做好餐廳餐具，布草雜項的補充替換。
6、積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量。 7、牢記使客人滿意並不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些服務。儘可能記住常客姓名、習慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。
8、熟悉服務區的服務設施和專案，以便解答客人詢問。 9、積極參加各種業務培訓，提高服務水平。
10、負責做好指定範圍公共衛生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上上交給領班。
11、掌握菜品知識，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數，菜品價格合理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。
12、注意禮貌用語，口齒要清楚，態度要和藹，語言要適中，面要微笑。 13、嚴禁吃帶異味食品上崗。
14、點菜完畢必須重新請客人確定一遍後並在第一時間內送交廚房製作。選單字跡必須工整、清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀，作廢選單。
收銀員崗位職責
收銀是財務轄口最基層最重要的一個環節，將直接影響服務區的經營狀況，為此特別訂如下職責及責任。
一、必須嚴格按照服務區財務發出的酒水單、收銀單、聯號收款、記帳作廢的規定辦理。
二、準時到崗，檢查設施裝置，做好營業收款等一切準備工作。
三、按照現金管理制度，認清做好現金和各種票據的收、付保管工作，嚴格遵守服務區的保密制度。
四、做好接待、結算、收款工作，做到穩、準、快。對客人用記帳結算的要求認真核對，對收付現金時需要準確，當面點清。如有異議及時解決，按照財務規定保持適當的備用金限額，其餘部分需及時上交財務出納處。
五、按規定時間做好營業日報表和物資、資金、票據的臺帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。
六、每日收入營業額，必須切實執行“未繳”的規定，如發現“長、短”現象，必須如實彙報部門領導。
七、備用金必須每天核對，不得以白條抵衝，不得借透支現金，不能任意挪用現金，也不能轉借。
八、負責本區域清潔衛生，嚴禁無關人員進入吧檯。
九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時不得有扔、摔、甩、丟等行為。
十、負責服務區營業現金收支工作，直接對經理負責。 十一、對吧檯物資的安全負責，若有短少照價賠償。
十二、對已收到的現金，應收款項，各種票證安全存放負責。若有短缺負責賠償。 十三、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳，多收少收形成的損失負責。 十四、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負責。
十五、對單據、報表、現金、應收款、免單造成混亂而損失負責。 十六、每日早九點將前一天的營業收入上繳，不得私下將營業款帶出服務區。
十七、做好各種消費票據及金額登記工作。 十八、完成領導交辦的其他工作任務。
後廚管理
一、 設施裝置管理：
1、 廚房裝置如：羊肉機、冰箱、蒸飯車、壓面機等裝置均由專人使用;
2、 掌握自己所用裝置的正確使用方法;
3、 不經過廚師長的同意，不得擅自使用廚房裝置;
4、 定期對自己使用的裝置進行維護、保養，確保裝置的正常使用;
5、 班後廚師長要安排專人對廚房所有裝置及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，並鎖好廚房門鎖;
6、 發現故障隱患，要及時向廚師長彙報，及時檢修;
二、 工具及出品用具管理：
1、 廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管;
2、 無論何時都必須確保工具、用具的衛生及完好;
3、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法;
4、 定期對廚房工具、用具進行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，後廚人員要平攤賠償，或由負責人賠償;
三、 出品管理：
1、 所有廚房出品***冷盤、麵點、肉、青菜、半成品***等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責質量把關。
2、 確保出品衛生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規格統一;
3、 如因質量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質量把關人按照菜品價格給予處罰;如因質量原因造成打折等情況，給飯店造成經濟損失的，按照給飯店造成的經濟損失給予賠償;
4、 多次因菜品質量造成投訴的廚師，廚師長有權給予其他處分或辭退處理;
四、 衛生管理;
1、 個人衛生管理：
A、 男廚師必須理平寸頭，無鬍鬚，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，並時時保持乾淨整潔;
B、 所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味;
C、 所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味;
D、 在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽;
2、 環境衛生管理
A、 所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點， 使用完畢要清潔乾淨放回原處;
B、 按照不同的崗位劃分衛生區域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛生大清除;
C、 定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作;
五、 廚房原材料購存管理;
1、 每日營業結束後，廚師長都要對當天肉類、青菜類、冷盤類、麵點類、等出品進行彙總，對當天使用的原材料進行彙總，對當天所剩原材料進行彙總;
2、 根據彙總資料，分類列出明天所要採購原材料數量，交於採購員，並對採購回的原材料進行過秤檢查，確保所採購原料的數量和質量;
3、 營業期間，廚師長要對所有環節進行監督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分;
4、 營業結束，對所剩原材料過秤後，定人妥善保管，以免造成浪費。
問詢服務的資訊準備
***一*** 有關住宿旅客的詢問 ***1***客人是否住在本酒店。 ***2***客人房間號。
***二*** 有關酒店內部的問詢
有關酒店內部的問詢通常涉及：
***1***餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業時間。 ***2***宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。
***3***酒店提供的其他服務專案、營業時間及收費標準。 ***三***店外情況介紹
客人有關店外情況的問詢，通常包括下列內容：
***1***酒店所在城市的旅遊點及其交通情況。
***2***主要娛樂場所、商業區、商業機構、政府部門、大專院校及有關企業的位置和交通情況。
***3***近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況。 ***4***市內交通情況。
***5***國際國內航班飛行情況。 三、關於查詢服務
***一***查詢住客 ***二***住客查詢
前廳管理
問訊處經常會接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客的
房號等，具體處理程式如下：
***1***當賓客到前臺查詢時，應熱情地問候，詢問賓客的要求。
***2***如若不明白時，可請賓客寫在紙上。 ***3***通過電腦迅速查詢該賓客的資訊。
***4***電話徵詢住客是否與訪客見面，然後按賓客意見辦;如賓客不願見面，應巧妙回絕訪客。
***5***賓客不在房間時，應禮貌徵求訪客意見，是否需要留言或晚些時候再來，嚴禁將賓客房號告訴訪客。
***6***如查詢的賓客是團隊賓客，應與團隊聯絡員聯絡。 ***7***未查到所需資訊時，委婉向賓客解釋。 四、留言服務
酒店受理的留言***Message***通常有兩種型別：一是“訪客留言”;二是“住客留言。” ***一*** 訪客留言
“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯。問詢員在接受訪客留言後，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯放入郵件架，第二聯送電放部機，第三聯交信伯或行李員***Pageboy or bellboy***送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對於留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。 ***二***住客留言
“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯，問詢組、電話總機各儲存一聯。 五、郵件服務
***一***客人信件的處理程式
對於客人的信件，應先進分類，然後做相應的處理。
1、查詢住店客人的信件。 2、查詢預期抵店客人的信件。
3、查詢要求提供郵件轉寄服務的客人信件。 4、查詢離店人信件
5、最後剩下的信件屬於暫時無法找到的收件人
對客人郵個的處理，問詢員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。
***二***客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程式 1、這類郵件應設法更迅速地送交客人。
2、收到郵件後，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。
3、如繫住店客人的郵件，應派行李員儘早送入客房。去客房前，問詢員首先應通過電話與客人聯絡。如客人外出，則應通過留言的方法***送留言單或開啟留言燈***通知客人，請客人在方便的時候與問詢處聯絡。
4、將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。
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