公關談判例子

　　公關談判一般是以談話方式進行的口頭洽談、協商。談判的每一方都能面對面地觀察對方的態度、舉止、談吐及特點，隨時調整自己的態度與意見。下面小編整理了，供你閱讀參考。

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　　公關談判案例一：顧客爭座時，肯德基怎麼辦?

　　2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數週，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的***。

　　事件經過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品佔座位後去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發生爭執。先是兩位顧客因爭座發生口角，儘管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座迴避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。最後二人爭吵上升到鬥毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客後離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當即要求肯德基餐廳對此事負責，並加以賠償。到此時，其影響面還侷限於人際範圍，如果餐廳經理能滿足顧客的要求，女顧客就不至於向報社投訴。但餐廳經理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應該負責”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場採訪。女顧客陳述了事件的經過並堅持自己的要求，而餐廳經理在接受採訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認為餐枯沒有責任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結果引起眾多市民的議論和有關法律專家的關注。事後，根據消費者權益保護法，肯德基被認為對此事負有部分責任，向女顧客公開道歉，並賠償了部分醫藥費，兩報對此也都作了後續報道。

　　案例思考：

　　***1***從公共關係角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管?

　　***2***通過這一事件，我們應該汲取哪些教訓?

　　從公共關係的角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發生口角伊始，儘管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良後果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座迴避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。到二人爭吵上升到鬥毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。

　　到此時，其影響面還侷限於人際範圍，如果餐店經理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至於向報社投訴。而接受記者採訪時經理繼續與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道衝突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態度實為公關大忌，餐廳經理為維護一時的權益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發，肯德基也應主動及早處理，使 消費者免傷和氣，心情愉快地消費。

　　從這一事件我們應該汲取教訓，在以後的工作中應注意以下幾個問題：

　　***1***培養員工的公關意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不願輸理，因小失大，就源於散會公關意識的薄弱，看不到形象作為無形資產對於公司的巨大價值。公關不只是公關部的責任，進行員工素質培養，推選全員公關，是各種社會組織不應忽視的。

　　***2***公關無小事。公關危機大都是由小事件引起的公關應從小事抓起，而不是在引起軒然大波之後再來處理方顯公關水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關的主要原則。出現危機就手心忙腳亂，無應對之策，就說明公關管理仍有漏洞。而塑造形象的公關工作當從點滴做起，而現在一些企業熱衷於“大手筆”，重視媒體公關，往往忽視了日常公關管理，這正是造成企業名聲在外，而消費者卻不滿意的現象的原因之一。

　　***3***勇於承擔責任是企業公關的一種境界。公關要塑造的一個重要方面是企業的社會形象，而一個企業的形象是否表裡如一，就在於其在經營活動中是否勇於承擔與其形象一對敵的社會責任與義務。怕擔責任甚至出了事拒絕承擔責任的企業是讓消費者寒心的。此類行為一旦發生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。

　　***4*** “莫以善小而不為”，在中華民族傳統文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優秀企業內在品質的表現。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，只要肯德其的員式設法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態度無疑讓人們為其落伍的企業價值觀感到深深的遺憾。

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　　公關談判案例二：商場聯合拒銷“長虹”，“長虹”如何化險為夷?

　　1998年2月，春節的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟南商場栽了跟斗——被七家商場聯合“拒售”。這意味著長將在濟南失去市場。在家電競爭日益激烈的今天，企業還有什麼比失支去市場更大的風險?再者，今天有濟南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何?為什麼“拒售”?據商家一方理由是“售後服務”不好;而長虹方面說每天有四輛流動服務車在市內流動維修，而濟南消費者協會也證實沒有關於長虹的投訴。這究竟是怎麼一回事?一時間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報道。據報載，長虹老總在事發後立即率領一班人馬前往濟南與七大商家進行斡旋，雙方均表示“有話好好說”，爭取及早平息***，取得圓滿解決。

　　案例思考：

　　***1***在激烈的市場競爭中，有知名度的企業仍應注意哪些問題?

　　***2***面對突發事件，公關主體應遵循怎樣的思路，運用怎樣的辦法來解決矛盾?

　　分析要點：

　　1.在市場經濟條件下，知名企業仍處於複雜多變的環境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企業要實現自身的目標，只有主動去適應多變的環境，尋找與環境的平衡點，盡力減少、消除執行中的磨擦，達到與環境的平衡。

　　2.任何企業都不可能一勞永逸地躺在已經取得的成績上。它需要密切的監測環境，對環境的任何變化保持高度的敏感性。要做好收集環境資訊的工作，定期、經常地支瞭解各類公眾對企業的評價和反映，利用資訊反饋去調整組織的行為，去適應變化的環境，預防事故、風險的發生。

　　3. 遵循“和為貴”的公關原則，運用“重在協調矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的策略。事發後，長虹老總親自率領工作班子，及時飛抵濟南，與七大商場進行公關協調，雙方各抒已見、坦誠協商，通過資訊與感情的溝通，求得矛盾的化解。正確引導了公眾輿論，防止了公眾因誤導而誘發的不利於長虹的聯想。

　　4.經銷商作為企業產品通向消費者的中介，是一種非常重要的公眾關係。因此，長虹要實現自身的利益必須將協調的目標放在獲取對方的合作關係上。合作才能導致長虹和商場更為密切的互動關係，才最有利於雙方獲得更大利益。