高階餐廳服務禮儀
從餐飲這一行業根本上來說:“只銷售一樣東西,那就是服務”。那麼高階餐廳更是如此。下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!
一、禮儀總規範
1.儀表要大方,服務要整潔,頭髮常梳理,指甲要常剪,長髮要盤起,衫袖不折高,手不插褲兜,襪子無破損,面部化淡妝。
2.臉要帶微笑,態度要和藹,說話要親切,舉止要謙遜。
3.“請”“謝”不離口,稱呼要得當,迎客要在前,送客要在後,客過要讓路,同行不搶道,超越先致歉。
4.站立要端正,不能手叉腰,兩手要垂放,不要伸腿坐,行路要輕步,說話要輕聲,輕放又輕拿。
5.有問必有答,還要講分寸,不講粗言語,不叫小花名,不可高聲喊,不可鬧喧譁。
6.對客不議論,動作不模仿,嘲笑要嚴禁,與客不玩笑,笑也不嘻哈。
7.面對賓和客,不能吃東西,不能抽香菸,不能打呵吹,不能打噴嚏,不能抓頭皮,不能挖耳鼻,當班不飲酒,蔥蒜也要忌。
8.徵詢客意見,稱呼後言理,工作有差錯,不瞞不迴避,解釋應婉言,不亢也不卑。
9.注意客忌諱,尊重客風俗,照顧客習慣,接待講尊卑。
10.賓客談話時,不靠近打聽,插話要禁忌,客人在唱跳,不能去圍觀,旁站有距離,凡事要有禮,件件要入微。
二、禮貌服務“三個五”
1.五心:
對老年顧客要耐心,
對病殘顧客要貼心,
對兒童照顧要細心,
對拘謹顧客要關心,
對一般顧客要熱心。
2.五聲:
顧客進門有“迎聲”,
顧客詢問有“答聲”,
顧客幫忙有“謝聲”,
照顧不周有“歉聲”,
顧客離店有“送聲”
3.五先:
先女賓後男賓,
先客人後主人,
先首長後一般,
先長輩後晚輩,
先兒童後大人。
三、禮貌服務“四要求”
主動、熱情、耐心、周到
四、工作時間要“四勤”
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言談規範“八要”、“八不要”
要簡練明確,不要囉嗦嘮叨;
要主動親切,不要乾澀死板;
要謙虛誠懇,不要傲慢矜持;
要委婉靈活,不要簡單生硬;
要吐字清晰,不要含糊吞吐;
要沉著大方,不要過分拘謹;
要聲調柔和,不要過高過低;
要速度平穩,不要過快過急。
六、微笑服務“八個一樣”
領導在場不在場一樣,
內賓外賓一樣,
本地客外地客一樣,
生客熟客一樣,
大人小孩一樣,
生意大小一樣,
消費不消費一樣,
主觀心境好壞一樣。
七、衛生規範:
五勤:勤洗澡、勤理髮、勤刷牙、勤刮鬍須、勤剪指甲。
三要:工作前後要洗手、大小便後要洗手、早晚要漱口。
五不:***在工作時間,賓客面前***不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。
二注意: ***工作時***注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物,注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏,並用手絹打住口鼻。
八、舉止規範:
站如鬆、坐如鐘、走如風;
指引手勢:掌心向上,五指併攏,手臂伸直;
九、電話禮儀規範:
鈴聲三響內接起,
問好之後報部門,
語言簡潔要得體,
聲音熱情和友好,
私人電話不要打。
十、職業道德規範:
熱情友好,賓客至上;
真誠公道,信譽第一;
文明禮貌,優質服務;
團結協作,顧全大局;
遵紀守法,廉潔奉公;
鑽研業務,提高技能;
平等待客,一視同仁。
隨時注意:“請”字當頭,“謝”字隨後,
“您好”不離口。
一、歡迎語——歡迎光臨、歡迎您等。
二、祝賀語——恭喜、祝您節日愉快、祝您生日***聖誕、新年、新婚、新春***快樂、恭喜發財等。
三、告別語——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。
四、道歉語——對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。
五、道謝語——謝謝、非常感謝等。
六、應答語——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的等。
徵詢語——我能為您做點什麼?您還有別的事嗎?請您……好嗎?您喜歡***需要、能夠***……嗎?等
高階餐桌服務員遇到的問題
1、遇到不禮貌或衣冠不整齊的客人怎麼辦?
答:不能用生硬的態度對待客人,應用自身的服務教導客人,以自身為榜樣,使客人改變其行為。
2、遇到心情欠佳的客人怎麼辦?
答:無論客人如何,服務員態度都應柔和,應耐心、周到、語氣簡練、操作快捷得體,不要因客人發脾氣而茫然。
3、服務過程中心情欠佳怎麼辦?
答:無論什麼原因,一旦上崗必須忘記私事***把煩惱留在家中***,全身心投入工作,不因自己情緒而影響工作,從而給工作帶來不必要的麻煩。
4、遇有傷殘客人怎麼辦?
答:儘量為他們提供方便,不要用好奇的眼光看他們,因為他們是敏感的,提供方便同時不要過分照顧,以免有傷他們的自尊。
5、餐廳已客滿,只有留給旅行團的位空著怎麼辦?
答:首先向客人解釋是留臺,如實在無空位,可使其在留臺外休息或領他們參觀海鮮池等地,或先點菜***如趕時間***,但海鮮不得過早撈出來。