基本客房餐飲服務禮儀

　　想要得到上司的重視那就要做好自身的工作，基本的客房餐飲服務禮儀都要懂。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　

　　1定義

　　1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規範。具有情感性、規範性。

　　2、禮節：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態度的外在表現，是禮貌、行為、語言、儀態的具體規範，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

　　3、禮儀：是人們為了表示禮貌行為和禮節而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

　　4、聯絡：禮節是禮貌的具體表現方式，二者相輔相成。

　　2禮賓服務堅持原則

　　先主賓後主人、先女賓後男賓、先主要客人、後次要客人，以右為長為尊。

　　3禮貌服務的原則和規範

　　規範：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過於親密

　　言之有禮、言之有趣 提供服務而不是受僱於人

　　舉止得體、熱情好客 禮讓三分而不是低三下四

　　助人為樂而不求索取

　　4常施禮節的運用

　　1、致意、寒喧

　　1a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指並齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。

　　2點頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點頭問好

　　3舉手禮、鞠躬禮……

　　2、稱呼禮節日常工作

　　1先生、太太、小姐、女士、老先生戒指;

　　2得悉賓客姓名後，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;

　　3冠以職位或學位“總裁先生”“教授先生”。

　　3、問候禮節

　　1初次見面，主動說：“您好，歡迎XXX;

　　2不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”;

　　3道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”;

　　4生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”;

　　5賓客患病“您感覺怎麼樣，是否要我去請醫生來，請多保重”。

　　4、交談的禮節

　　1內容健康，不涉及個人隱私與工作有關。

　　2語言簡單明瞭，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

　　3談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話中儘量不用手勢。

　　4談話現場中，有三個以上的要顧及第三者。

　　5可於客人進行有關菜餚、天氣、飲料、旅遊風光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　6語調緩和、清晰、降調、語氣恭敬、熱情。

　　禮貌 = 姿勢 + 自信 + 微笑 + 好的儀容、儀表、儀態 + 準確的表達

　　好的禮貌 = 好的生意 + 自身素質表現

　　5禮賓儀式

　　1、禮賓的次序：

　　1兩人同行，前者右者為尊;

　　2三人進行，中者為尊;

　　3坐車，以後排中間為大、右邊次之、左邊再次、前排最小;

　　4行路時，女士、尊者為先;

　　5室內對門的位於為長為尊。

　　6上樓，上車或上電梯時，應讓尊者、女士先行。

　　6體態用語的運用

　　1、正確的站立姿勢

　　“站如鬆”挺拔，站姿的優美和典雅，基本要領是站正，身體重心放在兩腳中間。挺胸收腹、腰直、肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶微笑、雙肩舒展、雙臂自然下垂男左背後交叉、女左體前交叉，兩腿膝關節和 關節展直。

　　2、正確的坐姿

　　“坐如鐘”端正，坐姿的嫻雅自如，其基本要領是：上身自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝併攏，臀部坐在椅子的1/2-1/3處，雙手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平視、嘴微閉、面帶笑容、頭放正。

　　“行如風”輕盈，其基本要領：上體正直、不低頭、眼平視、面帶微笑、兩臂自然前後擺動，肩部放鬆，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的腳印應正對前方。

　　步位：腳下落到地上的位置，女士要踩一條直線。

　　步度：跨步時兩腳間的距離，標準步度：男40cm，女30cm。

　　步速：男110步/分鐘，女120步/分鐘。

　　3、手勢

　　適當的手勢可增強感情的表達。一般認為掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義。攥緊拳頭暗示進攻和自衛，也表示憤怒。伸出手指來指點是要引起他人地注意，含有教訓人意味。因此，在引路指示方向時，應注意手指自然併攏、掌心向上以肘關節為支點、指示目標，切忌用手指指指點點。同一手勢，不同地區不同國家含義不同。

　　在我們手勢運用中容易產生的問題：

　　1 指不伸開併攏，呈彎曲狀。

　　2 臂僵直、缺乏弧度、顯得生硬。

　　3 手臂過於彎曲，不舒展。

　　4 動作迅速，太快，缺乏過度，不能引起客人的注意。

　　5 手勢與全身配合不協調。

　　6 手勢運用不自信，缺乏熱情。

　　4、總體舉止：

　　不可以做的：

　　1 站立時，不要靠牆柱子和櫃檯。

　　2 不要坐在任何物體上。

　　3 當行走和站立時，不要將手放在口袋裡。

　　4 工作時，不要雙手抱臂。

　　5 不要隨時隨地看錶。

　　6 在被詢問方向時，不可用手指指著觀眾和半空中，而不給予口頭上的任何指引。

　　7 如果你不明白客人的話或正忙著時，不要皺起眉頭和盯視客人。???

　　8 不要當眾挖鼻孔、摳指甲、梳頭或在公共場所吐痰，特別是，在與客人交談時，不要當眾打哈欠或伸懶腰。

　　9 不要高聲談話和叫喊，任何人在任何場合不允許說髒話。

　　10決不可以當著客人用本地方言講話，避免發出“嘖”“吱”等聲響。

　　11不要敲掛有請勿打擾的房門。

　　12工作時間不準嚼口香糖。

　　13不要暗示向客人索取小費。

　　14不要在對方結束談話前向放下聽筒。

　　應該做到的：

　　1 站立時要站直，時刻保持機敏。

　　2 如果您的工作需要坐著則就要坐直。

　　3 要行走端直，步幅適中。

　　4 用輕微的鞠躬和點頭表示你的理解和感謝。

　　5 要用清楚輕柔的聲音表示您的友好和真誠。

　　6 永遠注意到客人需要幫忙的訊號，並準備達到客人的要求。

　　7 工作速度要快，但不要跑步。

　　8 進客房前要用你的指關節輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應答，然後再敲三下。

　　9 犯錯誤時總要說對不起。

　　10要輕緩得開關客人的房門。

　　11總要首先主動問候客人，而不考慮他們的頭銜、年齡、職位。

　　12當被人接進時要示以友好的手勢和微笑。

　　13最後一個進電梯時，要說對不起。

　　14開門時，總要將緊跟其後的人扶一下。

　　15細心得聽客人講話，不要四處亂看和只給客人一半的注意力。

　　7禮尚往來的禁忌

　　1、約會

　　1 準時赴約仍是最高禮節德國人講究第一次準時赴約。

　　2 早到三分還是遲到三分。

　　3 先約優先日本人。

　　4 與阿拉伯人約會要有足夠的耐心。

　　2、送禮

　　1 禮輕情義重。

　　2 禮品重包裝。

　　3 不要給阿拉伯人送手帕、刀劍。

　　4 不要給日本人送十六瓣菊花圖案的禮品這是皇室象徵。

　　5 不要給法國人送帶有菊花式樣的禮品。

　　3、飲食禁忌

　　1 宗教國家。

　　2 歐美人不吃動物的內臟。

　　3 東歐人不吃海鮮前蘇聯、阿爾巴尼亞。

　　4 波蘭人不吃清蒸食品。

　　5 德國人不吃羊肉。

　　6 日本人用餐時不能盛得過滿，或只盛一勺就滿。不能將筷子插在盛滿飯的碗上。就餐時不能只吃一碗，第二碗是象徵性的無緣。吃飯

　　的時候不能用筷子敲碗，他們認為這樣會招來惡鬼。

　　4、數字的風俗

　　1 受尊敬的“三”是一種神性、吉祥、尊貴的象徵。

　　2 褒貶不一的“四”泰國人認為四與宇宙同在，日本人認為“四”同“死”。

　　3 數字帝王“九”個位數的最大，極高或無窮盡的感覺。

　　4 十三號和星期五，歐美基督教認為“十三”意味著背叛與不幸。

　　5 “三”點菸忌諱，一般不允許連續點三次煙。

　　5、花木語言

　　1 玫瑰花薔薇花代表求愛的含義。

　　2 康乃馨在中國表示祝福，在外國表示謝絕。

　　3 鬱金香在土耳其認為是愛情象徵，在德國認為是沒有感情的花。

　　4 牡丹花在中國代表富貴吉祥的花;在德國表示拘謹害羞。

　　5 菊花在日本是皇室的象徵;在歐洲僅限於墓前祭奠;在中國是有氣節的象徵。義大利、拉丁美洲國家認為菊花是妖花。

　　6 荷花日本人認為是不祥之物;在中國認為純潔象徵。

　　6、顏色

　　1 紅色代表熱情熱烈愛意。

　　2 粉紅色代表好感和友誼。

　　3 白色代表純潔。

　　4 黑色代表莊重。

　　5 黃色有一種嫉妒的含義。衣索比亞、敘利亞忌諱黃色;在委內瑞拉卻用作醫護救護標誌，受到人們的尊敬和愛戴。

　　6 綠色是一種生命力的象徵。

　　7 橙色象徵著希望。

　　7、動物

　　1 大象——在印度和泰國被認為是吉祥、智慧、力量、忠誠的象徵。而在英國是愚蠢笨拙的象徵。

　　2 孔雀——在英國認為是自我吹噓。

　　3 蝙蝠——在中國代表“福”;在美國認為是凶神的象徵。

　　4 仙鶴——在中國象徵長壽;在法國意味蠢漢、淫婦

　　8禮貌修養基本準則

　　1、遵守公德2、守時守信3、真誠友善4、謙虛隨和

　　5、理解寬容6、熱情有度7、互幫互尊

　　9不良習慣

　　1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足

　　5、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛生10、化妝不當

　　10酒店職業用語

　　1、七聲十七字：

　　七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

　　2、服務語言的原則：

　　1 主動2熱情3真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。

　　4平等5友好6靈活

　　3、服務語言的要求：

　　1 明晰準確2簡明準確3態度和藹4當好參謀

　　4、禮貌服務用語的正確使用：

　　1 首先學好用日常禮貌用語：

　　久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽

　　失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜託 告辭 請問 多謝

　　2 注意說話時的舉止：

　　與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　　3 注意說話時的語氣、語調和語速。

　　4 注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎麼稱呼——你叫什麼

　　5 注意語言要簡練，中心要突出。

　　6 注意避免機械性的使用禮貌用語。

　　7 注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風飛機受風的影響。

　　5、禮貌服務用語：

　　1 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這裡就餐、歡迎您到——酒店來。

　　2 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　　3 祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、聖誕快樂

　　4 徵詢語：請問您有什麼事情?我能為您做些什麼嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

　　5 答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教原諒

　　6 道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤過失;對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。

　　7 指路用語：請往這邊走，先生請在這裡上樓下樓請跟我來

　　8 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興榮幸、感謝您的支援

　　9 告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。

　　10電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要結束通話

　　餐飲服務形態

　　1、男員工站立時，怎麼辦?

　　答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手自然交叉於背後;雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

　　2、女員工站立時，怎麼辦?

　　答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手交叉於腹前或後，右手搭於左手上，虎口靠攏，指尖微曲;雙腳併攏或呈丁字步。

　　3、站立與客人交談時，怎麼辦?

　　答：目光停留在客人鼻眼三角區;與客人相距於60到100釐米之間;跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感;跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

　　4、為客人指示方向時，怎麼辦?

　　答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指併攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。

　　5、行走時，怎麼辦?

　　答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。