餐廳服務禮儀規範

　　餐廳服務工作的內容比較多，概括起來可以指為客人就餐提供方便的一切工作。下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　

　　第一條 為全面提升中國餐廳行業員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，以禮儀促規範，中國旅遊餐廳業協會依據《星級餐廳訪查規範》和《中國旅遊餐廳行業規範》，特制定《中國餐廳行業服務禮儀規範》***以下簡稱《規範》***。

　　第二條 《規範》所指餐廳，是指在中國境內開辦的各種型別的餐廳，含賓館、酒店、度假村等***以下簡稱“餐廳”***。

　　第三條 《規範》所稱服務禮儀，是指餐廳員工在崗服務全過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規範，包括儀表規範、儀態規範、見面常用禮儀規範、服務用語規範及不同崗位服務禮儀規範等。

　　第四條 《規範》應成為餐廳員工自覺實踐行業服務禮儀的基本原則。

　　第一篇 基本禮儀規範

　　第一章 儀表規範

　　第五條 餐廳員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

　　第六條 餐廳員工應保持面部潔淨、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

　　第七條 餐廳員工應保持頭髮乾淨，長短適宜，髮型符合崗位要求。

　　第八條 餐廳員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以塗無色指甲油。

　　第九條 餐廳員工應統一著裝。工裝乾淨整潔、外觀平整、搭配合理，並符合餐廳形象設計要求。

　　第十條 餐廳員工應佩戴胸卡。胸卡應標明餐廳標誌、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的餐廳為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

　　第十一條 餐廳員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。

　　第十二條 從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應塗指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。

　　第二章 儀態規範

　　第十三條 餐廳員工應體態優美，端莊典雅。

　　第十四條 餐廳員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。

　　第十五條 餐廳員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。

　　第十六條 餐廳員工下蹲服務時，應併攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。

　　第十七條 餐廳員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

　　第十八條 餐廳員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

　　第十九條 餐廳員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

　　第三章 見面常用禮儀規範

　　第二十條 餐廳員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規範，先後有別。

　　第二十一條 餐廳員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據不同物件做到先後有別。

　　第二十二條 餐廳員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

　　第二十三條 餐廳員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。

　　第四章 服務用語規範

　　第二十四條 餐廳員工應遵守公認的語言規範，應針對不同的服務物件使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環境。

　　第二十五條 餐廳員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規範的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。

　　第二十六條 鼓勵餐廳員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。

　　第二篇 通用服務禮儀規範

　　第五章 對客通用服務禮儀規範

　　第二十七條 餐廳員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

　　第二十八條 接打電話時，應講普通話及相應的外語，發音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞願意為客人服務的資訊。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，並致以誠摯問候，結束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話後再輕輕結束通話電話。

　　第二十九條 餐廳員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。

　　第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。

　　第三十一條 遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。

　　第三十二條 如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

　　第三十三條 進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門並通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。

　　第三十四條 引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入後出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應後入先出。

　　第三十五條 客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。

　　第六章 處理特殊情況服務禮儀規範

　　第三十六條 受條件制約，餐廳無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，並婉拒客人。

　　第三十七條 接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人願意把問題告訴自己表示感謝，把要採取的措施及解決問題的時限告訴客人並徵得客人同意。事後及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

　　第三十八條 當出現火災等緊急情況時，服務人員應根據餐廳突發事件處理程式及時處理。處理時，應保持鎮靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的資訊。接到上級的疏散命令後，應疏散有序，忙而不亂。

　　第三十九條 當客人受傷或突發疾病時，服務人員應根據餐廳突發事件處理程式及時處理。處理時，應保持鎮靜，適時安撫客人。

　　第四十條 餐廳緊急停電時，服務人員應鎮靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人，並真誠道歉。

　　第三篇 前廳服務禮儀規範

　　第七章 機場、車站、碼頭

　　迎送客人服務禮儀規範

　　第四十一條 餐廳應制作接機、接站標誌牌。標誌牌應制作規範，符合餐廳的形象設計。接站、送站車輛的規格應符合客人事先的要求。

　　第四十二條 接站人員應提前到達指定地點迎候客人，平穩舉拿標誌牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。

　　第四十三條 見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，應得體地進行自我介紹。

　　第四十四條 為客人提拿行李時，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意願提供行李服務。

　　第四十五條 為客人引路時，接送人員應與客人保持適當的距離，應根據客人的性別、職位、路況和環境等因素選擇合適的站位和走位。

　　第四十六條 接站、送站車輛應按照交通法規的規定合理停放，停靠位置應方便客人上下車。

　　第四十七條 接送人員應根據不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀並照顧客人的意願。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

　　第四十八條 與客人告別時，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據客人的走向隨時調整站位，微笑著注視客人，祝客人一路平安。客人走出視線後再轉身離開。

　　第八章 行李服務禮儀規範

　　第四十九條 門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

　　第五十條 車輛駛近餐廳大門時，門童應主動迎上前去，用規範的手勢引導車輛停靠在方便客人上下車和行李運送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區域下車的賓客。為客人開啟車門時，應站在車門一側為客人護頂、撐傘。

　　第五十一條 車輛停穩後，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是計程車，應等客人付賬後再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

　　第五十二條 客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

　　第五十三條 裝卸行李時，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，並得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線範圍。

　　第五十四條 引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規範的手勢示意客人前行的方向。

　　第五十五條 客人辦理入住登記手續時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。

　　第五十六條 引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，並與客人保持適當的距離。

　　第五十七條 到達客房後，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態。

　　第五十八條 離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。

　　第五十九條 客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，並將行李整齊擺放在客人指定的地點。

　　第九章 入住登記、結賬服務禮儀規範

　　第六十條 接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名後，應用姓氏或尊稱稱呼客人。

　　第六十一條 接待員介紹餐廳產品時應實事求是，用恰當的語言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

　　第六十二條 回答客人詢問時，應有問必答，態度和藹。對不瞭解的事情，應向客人表示歉意，表現出願意幫助客人的意願，並提供後續服務。

　　第六十三條 對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。

　　第六十四條 收費結賬時，服務員應耐心細緻、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

　　第六十五條 收銀員應將賬單、發票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

　　第六十六條 結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

　　第十章 總機服務及商務中心服務禮儀規範

　　第六十七條 話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。

　　第六十八條 電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人並報餐廳名稱。

　　第六十九條 轉接電話時，如果無人接聽或電話佔線，話務員應及時告知來電者，並主動提供留言服務。

　　第七十條 轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人資訊。

　　第七十一條 提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。

　　第七十二條 商務中心提供列印、影印服務時，應將客人的檔案碼放整齊，注意檔案保密，迅速、準確服務。向客人遞送檔案時，應微笑著注視客人用雙手遞送。

　　第四篇 客房服務禮儀規範

　　第十一章 客房清潔及維修服務禮儀規範

　　第七十三條 清潔客房或進行簡單客房維修時，應選擇在客人外出時進行，並尊重客人的住宿習慣。進入客房前應按鈴三次並報告本人身份，等候客人開門或確定房內無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應開啟客房房門。如需當著客人清潔客房，應儘量避免打擾客人，並嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務。提供相關服務時，應尊重客人隱私和住宿習慣不翻看客人的檔案，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置

　　第七十四條 餐廳裝修或維修客房時，應用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支援，並及時為客人提供附加值服務。

　　第七十五條 維修人員應著裝乾淨，維修物品應擺放有序。提拿動作輕緩，儘量不影響客人休息。給客人造成不便時，應主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和裝置，不應隨意使用客房物品和裝置。

　　第七十六條 維修完畢，維修人員應主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房儘快恢復原狀。客房部應及時回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。

　　第十二章 客房其他對客服務禮儀規範

　　第七十七條 餐廳應按客人要求和相關程式提供擦皮鞋服務，遵守承諾，按時送還。

　　第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務員應及時收取客衣，並按時送還，按規定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。

　　第七十九條 客人租借用品時，餐廳應熱情受理。服務員應向客人禮貌申明相關租借規定。如果無法提供租借用品，應主動提供建議，儘量幫助客人解決問題。

　　第八十條 提供房內免費飲品服務時，應尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標誌的飲品送至客房。

　　第十三章 客房送餐服務禮儀規範

　　第八十一條 送餐車應乾淨整潔，符合衛生要求。車輪轉動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應與食物匹配，乾淨、整齊、完好。

　　第八十二條 送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，祝客人用餐愉快。

　　第八十三條 送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服後再進房送餐。

　　第十四章 公共區域清潔服務禮儀規範

　　第八十四條 公共區域衛生間應乾淨無異味。服務員見到客人應禮貌問候，適時迴避。因清潔工作給客人帶來不便時，應向客人致歉。客人離開時，服務員應主動為客人開門。

　　第八十五條 清潔公共區域時，服務員應保持專業的工作狀態，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應暫停工作，禮貌問候，禮讓客人。客人在工作區域談話時，清潔員應禮貌迴避。

　　第八十六條 使用清潔裝置時，服務員應保證裝置整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應注意避讓客人，提拿方式安全、得當，並符合禮儀規範。

　　第十五章 特殊情況客房服務禮儀規範

　　第八十七條 住店客人生病時，餐廳應派人及時探訪，應真誠詢問客人狀況，按工作程式及時提供必要的幫助。探訪人應把握探望時間，儘量不打擾客人休息。

　　第八十八條 客人財物在客房內丟失時，餐廳應派人及時到達現場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，並儘快將調查、處理結果通知客人。

　　第八十九條 客人損壞餐廳物品時，餐廳應派人及時到達現場，首先檢視客人是否受傷，然後再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。

　　第九十條 員工損壞客人物品時，餐廳應派人及時到達現場，賠禮道歉，安撫客人，然後認真檢視物品損壞狀況。分清責任後，應就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協商賠償事宜，跟蹤處理結果。

　　第五篇 餐飲服務禮儀規範

　　第十六章 餐前服務禮儀規範

　　第九十一條 客人到餐廳用餐，領位員應根據不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位並祝客人用餐愉快。引領入座應一步到位，手勢規範，走位合理，步幅適度。

　　第九十二條 餐廳應備足酒單、選單，保證其整潔完好。領位員應選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、選單。服務的次序應符合中西餐就餐程式。

　　第九十三條 客人入座後，餐廳服務員應選擇合理的站位，按次序為客人鋪放口布。鋪放動作應輕巧熟練，方便客人就餐。

　　第九十四條 向客人推薦菜品時，應使用規範的手勢，尊重客人的飲食習慣，適度介紹酒水。

　　第九十五條 書寫菜餚訂單時，服務員應站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應向客人重複所點菜品名稱，並詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應徵求客人對生、熟程度的要求。

　　第十七章 餐間服務禮儀規範

　　第九十六條 廚房出菜後，餐廳應及時上菜。傳菜時應使用托盤。托盤乾淨完好，端送平穩。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。

　　第九十七條 西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經過加熱或冷卻處理的餐盤中。

　　第九十八條 值臺服務員應根據餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應用雙手端平放穩。跟配小菜和作料的，應與主菜一併上齊。報菜名時應吐字清晰、音量適中。

　　第九十九條 擺放菜餚應實用美觀，並尊重客人的選擇和飲食習慣。

　　第一百條 所有菜餚上齊後，應告知客人菜已上齊，並請客人慢用。

　　第一百零一條 需要分菜時，服務員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛生，分派均勻。

　　第一百零二條 服務員應以儘量少打擾客人就餐為原則，選擇適當的時機撤盤。撤盤時，應遵循餐廳相關工作程式，動作輕巧，規範到位。

　　第一百零三條 為客人提供小毛巾服務前，應對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、溼度適宜，無異味。服務員應隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。

　　第一百零四條 客人抽菸時，服務員應用餐廳配備的專用器具及時為客人提供點菸服務。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。如果用打火機點菸，應事先調好火苗的大小。

　　第一百零五條 服務員應根據實際情況，以不打擾客人為原則，為抽菸客人適時更換菸灰缸。服務時，應使用托盤，先徵詢客人意見，得到許可後再服務。

　　第一百零六條 餐廳服務員應隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應使用托盤，先徵詢客人意見，得到許可後再服務。操作手法應乾淨衛生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應方便客人用餐。

　　第十八章 酒水服務禮儀規範

　　第一百零七條 服務員應尊重客人的飲食習慣，根據酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應重複酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應做到準確記錄，服務時正確無誤。

　　第一百零八條 斟倒酒水前，服務員應洗淨雙手，保證飲用器具清潔完好，徵得客人同意後，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應適宜。續斟時，應再次徵得客人同意。

　　第一百零九條 服務酒水時，服務員應詢問客人對酒水的要求及相關注意事項，然後再提供相關服務。

　　第一百一十條 服務整瓶出售的酒品時，應先向客人展示所點酒品，經確認後再當眾開瓶。斟倒飲料時，應使用托盤。

　　第一百一十一條 調酒員面客服務時，應做到操作衛生，手法嫻熟。客人間談話時，調酒員應適時迴避。客人對所調製的酒水不滿意時，應向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務。

　　第一百一十二條 服務熱飲或冷飲時，應事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務冰鎮飲料時，應擦乾杯壁上凝結的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務無色無味的飲料時，應當著客人的面開瓶並斟倒。

　　第十九章 明檔製作服務禮儀規範

　　第一百一十三條 廚師明檔製作前，應按規定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛生，作料容器乾淨整潔。

　　第一百一十四條 製作時，廚師應尊重客人的意願，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛生。

　　第一百一十五條 服務時，一般應遵循先點先做的原則。

　　第一百一十六條 受到客人稱讚時，應真誠致謝，並主動徵求客人對菜品的意見。

　　第二十章 宴會自助餐服務禮儀規範

　　第一百一十七條 宴會自助餐檯設計應突出主題，造型新穎，餐檯佈局實用美觀。擺放菜點時，應按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放。

　　第一百一十八條 客人用餐時，服務員應及時巡視，隨時新增餐具、食品和飲料，適時提供更換菸灰缸服務和新增飲料服務。

　　第一百一十九條 服務員應隨時保持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應禮貌示意，徵得客人同意。

　　第二十一章 餐後結賬服務禮儀規範

　　第一百二十條 服務員應隨時留意客人的用餐情況，客人示意結賬時，應及時提供服務。賬單應正確無誤，呈遞動作標準、規範。

　　第一百二十一條 客人付賬時，服務員應與客人保持一定距離，客人準備好錢款後再上前收取。收取現金時應當麵點驗。結賬完畢，服務員應向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

　　第一百二十二條 結賬後客人繼續交談的，服務員應繼續提供相關服務。

　　第二十二章 特殊情況用餐服務禮儀規範

　　第一百二十三條 接待要求比較特殊的客人時，服務人員應耐心、誠懇。客人對服務工作提出意見和建議時，應真誠地向客人致謝。提供後續服務時，應保證服務態度和服務質量的一致性。

　　第一百二十四條 有急事的客人用餐時，服務員應提供迅速便捷的服務，向客人介紹容易製作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的製作時間，並做好隨時結賬的準備。

　　第一百二十五條 如服務員因工作原因導致客人衣物汙損，應真誠地向客人道歉並立即報告上級。餐廳在徵求客人意見後，應及時為客人提供免費洗衣服務，並儘快將洗好的衣物送還客人。

　　第六篇 康樂服務禮儀規範

　　第二十三章 康樂服務通用服務禮儀規範

　　第一百二十六條 見到客人，服務員應禮貌詢問客人準備消費的專案，請客人出示消費卡或房卡。收遞物品應用雙手，不方便用雙手時，應用右手。

　　第一百二十七條 更衣室服務員應按遞物禮儀向客人遞送更衣櫃鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。

　　第一百二十八條 服務員應用規範的手勢為客人指引更衣室方向。客人進入更衣室後，更衣室服務員應微笑致意、主動問好，用規範的手勢為客人指示更衣櫃的位置。客人更衣時，服務員應適時迴避。客人更衣完畢，服務員應提醒客人妥善保管鑰匙。

　　第一百二十九條 服務員應在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。

　　第一百三十條 康樂場所提供飲品服務時，服務員應按照禮儀規範呈遞飲品單。服務飲品前應洗手。端送飲品或撤換用過的餐具時應使用托盤。服務員應隨時留意活動場所動靜，及時迴應客人需求。

　　第二十四章 康體服務禮儀規範

　　第一百三十一條 康體遊樂場所未開場前，服務員應主動問候客人，耐心回答客人詢問，並做到準時開場。如因超員需要限制遊玩人數時，服務員應向客人做好解釋工作，並對客人的配合表示感謝。

　　第一百三十二條 服務員應隨時巡視場地，主動為兒童和年紀較大的客人提供服務和幫助。救生員應隨時觀察場所內狀況，發現客人違反安全規定時，應禮貌勸阻。

　　第一百三十三條 服務員進行場內的清潔消毒工作時，應儘量避免打擾客人。

　　第一百三十四條 健身教練和球類專案服務員在對客服務時，應主動進行自我介紹，應準確稱呼常客的姓名。

　　第一百三十五條 指導客人訓練或給客人作陪練時，應隨時注意觀察和掌握客人鍛鍊情況，及時做好提醒和服務工作。

　　第一百三十六條 服務員應向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項。對於無人陪同的年長客人或初次消費的客人等，應特別關注客人的安全。

　　第二十五章 娛樂服務禮儀規範

　　第一百三十七條 客人較多時，服務員應主動疏導客人，使用規範的手勢，禮貌地為客人引路。

　　第一百三十八條 客人玩遊藝機時，服務員應主動提供換幣服務。對於初來的客人，服務員應主動指導操作方法，介紹遊戲規則。