服務管理論文範文

　　服務經濟必然要求服務管理 ,服務管理有賴於服務管理理念的確立。下面是小編為大家整理的服務管理論文，供大家參考。

　　一：離退休人員服務管理創新分析

　　【摘要】新形勢下，只有瞭解院所離退休人員的特點，瞭解老同志的思想狀況，才能更好地探索並創新離退休人員的服務與管理工作，最終使院所離退休工作紮實開展，收到實效。

　　【關鍵詞】院所離退休人員;服務與管理;創新

　　繼黨的十七大報告在“以改革創新精神全面推進黨的建設新的偉大工程”這部分中提出“全面做好離退休幹部工作”後,黨的報告“全面提高黨的建設科學化水平”中也再次提出“全面做好離退休幹部工作”。這說明,一方面是將離退休幹部工作視為黨的建設工作的重要組成部分,另一方面也是把離退休幹部工作作為幹部工作的重要組成部分,是一項政治性非常強的工作。在這種形勢下，如何做好高齡、高發病期的老同志工作;如何進一步加強離退休老同志黨支部建設、改進思想政治工作的內容和形式;如何構建多層面的服務管理體系，進一步提高老同志的幸福感和滿意度等,都對我們提出了更新更高的要求。本文通過對中國熱帶農業科學院椰子研究所的離退休人員特點的分析，旨在探討新常態下院所離退休人員的服務與管理工作。

　　一、椰子研究所離退休人員現狀與特點

　　一人員結構現狀。椰子研究所現有離退休人員162人，佔在職人員的114%，且數量還在進一步的增加，離退休人員80歲以上老人16人，70-79歲以上老人64人，51-69歲82人，服務物件年齡跨度36歲;中共黨員27人;居住地較為分散。

　　二人員特點。由於歷史原因，椰子研究所的離退休人員多，超過142人的在職人員數，而且年齡跨度大，需求多樣化，呈現出點多、線長、面廣、服務管理難度大等特點。具體表現在以下幾方面：

　　1.群體構成特殊，對組織的依賴性強。離退休人員人數眾多，超過在職人員數，且構成較複雜：有的年事已高，70歲以上佔一半;有的體弱多病，絕大部分老同志身體沒有大病，但都有不同程度的老年病;有的家庭成員變故，空巢或單身;有的不甘於寂寞和孤獨，希望多與別人談心聊天。特別是那些處於高齡期、高發病期的老人對組織的依賴心理更強，更需要得到組織的關懷和社會的溫暖，更需要工作人員熱情周到的服務。

　　2.年齡跨度大，需求多樣化。從年齡結構上看，離退休人員年齡從51到87歲，跨度達36歲。年齡的差距也決定了他們的“階梯化”，較大的年齡差距導致他們的志趣也明顯不同，由此他們的需求也十分多樣化。

　　3.黨員幹部佔一定比例，社會參與意識強。離退休黨員27人，佔退休人員總人數的16.7%。他們多是六七十年代入黨的老黨員，黨齡長，思想政治覺悟高。他們關心黨和國家的方針政策、關心院所的建設和發展、關心離退休待遇問題，同時他們也願意表達自己的思想、樂於為院所發展獻計獻策。

　　4.居住地較為分散。隨著經濟條件的好轉，以及照顧家庭子女的需要，不少離退休人員分散在市內的各個地方，甚至外市、外省和國外。這造成了不少老同志之間的聯絡也分散，要想隨時掌握離退休人員的狀況比較困難，也影響了對離退休人員進行常規化管理和活動的開展。

　　二、創新院所離退休人員服務與管理工作

　　我所目前的離退休人員多是建所早期就參加工作的老同志，他們參與了所裡從無到有的建設，目睹了所裡蒸蒸日上的發展，他們有著比在職人員對研究所更深的一份情愫。特別是離退休科研人員，他們渴望繼續發揮餘熱。因此，在離退休人員的管理上應該更新觀念，避免在發放離退休金後，就對他們不管不問，應用心用情用力做好離退休工作，切實努力為離退休人員提供更優質、更周到、更全面的管理與服務。我們認為遵循“老有所依、老有所醫、老有所樂、老有所為”的原則，從以下幾方面創新開展好離退休人員服務與管理工作。

　　一形成尊重、關愛、重視離退休老同志的氛圍。首先，領導重視是關鍵，要建立健全組織機構。為保證離退休工作的順利開展，院所應設立專門或兼職的離退休工作機構，配備專兼職工作人員，選派熟悉、熱愛老年工作、責任心強、有能力的同志負責離退休工作。其次，制度建設是根本，要制定和完善相關管理制度。研究所要把離退休人員工作納入單位發展規劃，制定離退休人員管理辦法和年度工作計劃，明確目標任務，保障經費，狠抓落實，認真做好離退休人員服務管理工作，並把離退休人員工作納入考核體系作為年度考核重要指標之一。第三，輿論宣傳是保障，要多組織宣貫離退休管理的相關檔案。從政治上、思想上關心老年人，樹立“關心今天的老人就是關心明天的自己”的理念，在全所範圍內形成“養老、敬老、愛老、助老”的良好氛圍。

　　二情真意切開展離退休老同志關懷活動。離退休人員管理工作的主要特點是複雜、繁瑣、重複和急迫，只有真情實意地為離退休人員開展工作，從小事入手、從點滴著手，想老同志所想、急老同志所急、幫老同志所需、解老同志所難，才能使退休老同志感受到我們管理工作的真情實意，讓他們理解並與院所融為和諧的整體。主要做法有：每逢重大會議和活動，要堅持向離退休老同志代表通報情況;每逢重大節日，班子成員要慰問老同志;切實落實好離退休老同志的生活待遇，積極幫助老同志解決醫療、生活等方面的問題;對生病住院和長期生病在家的老同志，領導要主動帶頭去看望;對空巢老人，幫助他們聯絡子女，並經常電話問詢關懷等等。針對離退休老同志年齡跨度大、身體狀況各不一樣的現狀，我們離退休管理人員還要注意進行個性化、多樣化的關懷和撫慰，採取靈活方式來關懷老同志，使他們感到自己沒有被遺忘，組織上還在關心著自己，增加情緒的穩定與增強集體榮譽感。比如，對於行動不便的老同志，可請他們參加座談會，聽取講座;對因病不能參加任何活動的，以精神慰藉為主，多彙報所情和所裡開展的活動，緩解老同志內心空虛;對身體條件好的，多邀請參加所裡組織的活動。

　　三從組織黨建上提升離退休工作的管理水平。離退休後的黨員同志，與在職人員及院所之間的聯絡都顯著少了起來，支部的作用往往被離退休管理人員所忽視，主要存在以下幾方面問題：首先，從組織建設方面看，基層黨支部的組織工作直接由黨委管理，而院所離退休管理部門或老幹工作人員，對基層抓離退休人員政治待遇的落實和支部建設工作只起到指導性作用，對離退休黨支部組織領導工作不好直接或過多地干涉，組織領導工作難度較大。其次，從黨員隊伍方面看，不少老黨員年齡普遍偏大、健康狀況逐年下降，因長年有病行動不便或經常不便參加組織活動的老黨員逐年增加，影響了支部整體活動的開展。再次，從思想認識方面看，領導重視程度還有待於提高，部分院所缺乏有效的問責管理機制，存在離退休黨支部只交黨費而無人召集過組織生活、參加學習的現象，工作上十分被動。而提高離退休黨支部的向心力和凝聚力，發揮離退休黨員的帶頭表率作用，完善離退休黨建工作機制，對於管理和服務離退休人員將大有裨益。具體可從以下幾方面做起：第一，以離退休黨支部為載體，通過離退休黨員帶動其他離退休人員。比如可通過舉辦學習報告會、座談會、觀看視訊檔案等方式，使離退休人員及時瞭解黨的路線方針政策和國家形勢，在思想上和行動上自覺與院所保持高度一致。第二，積極邀請部分老同志參與院所的重要活動或重要會議，以瞭解院所的發展現狀，提高離退休老同志的歸屬感。第三，有針對性地開展一些老年黨員活動，比如可組織老黨員參觀遊覽革命聖地和院所重要試驗基地等，激發他們參與的積極性，使離退休黨員進一步增強黨性觀念和樹立健康向上的老年生活觀。第四，設定支部文體活動日、黨費繳納日及支部學習日等。通過這些方式引導離退休人員積極參與院所日常事務，提升自我管理能力，融入院所的發展建設。

　　四從心理健康上強化對離退休人員的引導。院所部分老同志在退休後，隨著角色的轉換，告別了往日的忙碌，必然在心理上會產生一定的失落感和生活上的空虛感，甚至出現心態上的不平衡。而這種角色轉換，加上身體健康原因誘發的多疑、偏執、孤僻等問題，也容易使得時常和老同志打交道的離退休管理人員產生情感障礙，不願意與老同志接觸，長此以往，自身的工作效率和工作質量也大打折扣。解決以上問題，一要加大對離退休管理人員的關心力度。加強對老幹工作者的教育培訓力度，增強他們的心理疏導能力。二要加強離退休人員心理健康疏導。針對職位變動引起不適應的退休人員，應積極引導他們儘快適應新的生活節奏，讓他們多參與各種公益活動等充實生活;針對子女不在身邊的孤獨症，應儘可能引導他們多與其他老人交流、多理解兒女，並學習一些與子女溝通的新技術，如視訊聊天等。三要加強離退休人員保健知識普及。開展系列老年保健知識普及活動，舉辦健康知識講座等，每年按時組織離退休人員健康體檢。

　　五從發揮餘熱方面挖掘離退休人員活動。離退休老同志工作經驗豐富，他們中不少人有著繼續服務社會的強烈願望。注意把這部分老同志的要求與開展活動緊密結合起來，讓老同志在活動中餘熱生輝。一是建立離退休人員人才庫。創新離退休人員發揮作用的方式，離退休管理人員應深入基層，全面掌握離退休人員的具體情況，將離退休人員的年齡、身體狀況、專業特長、技能水平都詳細登記在冊，根據精力、專長、志趣等因素進行分類，建立完善離退休人員人才庫。搭建離退休人員工作平臺，並堅持自願、量力而行的原則，分類組織引導。二是因人而異開展特色活動。可利用退休老同志文化底蘊深厚、專業素質較高的優勢，為有書法、繪畫特長的老同志舉辦作品展，通過所網站開闢專欄上傳;吸收有精力、有經驗、有專長的離退休老專家參與科研課題研究、教材編寫、科技諮詢等科研工作，讓老同志身上蘊藏的能量釋放出來。三是發揮離退休人員的傳、幫、帶作用。充分調動離退休人員，整理出版各類專著，為後人留下無比珍貴與厚重的精神財富;弘揚老一輩科研工作者吃苦耐勞、無私奉獻的優良傳統，培養青年科技人員愛崗敬業的精神;退休老專家走進青年科技人員和學生中，手把手地傳授良好的職業道德、業務技能和為人處世的方法。

　　六從陣地建設上保障離退休人員工作的開展。針對離退休老同志精神文化需求的發展變化。一是開闢報刊閱讀室，為老同志訂閱各種合適的報刊和提供院所相關的資訊資料，使老同志對國家的大政方針和院所的相關事宜有所瞭解;提供健康保健相關的報刊雜誌，讓老同志對息息相關的健康問題隨時都能找到答案，從精神和生活上都有了航標。二是準備老年活動室，根據老同志的不同愛好、興趣，在活動室為他們準備麻將、象棋、撲克、乒乓球等文娛活動。

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　　二：藥學服務管理強化路徑探討

　　1我國的藥學服務現狀和存在問題

　　1.1現狀和存在問題

　　妨礙藥學服務工作開展和水平提高的主要存在問題為：在“以藥養醫”的醫藥衛生體制下，醫療機構、醫藥衛生人員都在以追求經濟利益為目的，以不發生醫患糾紛為原則，在這種體制下，藥學服務質量差，只能做到保障供應足夠的藥品，確保藥品質量，而不能監護合格藥品的不合理應用;全社會的合理用藥、藥學服務意識沒有形成;藥師藥學服務專業技能的整體水平不高;在藥學服務中，缺乏配套的法規、制度，沒有引入激勵機制，不能充分調動有關部門、醫師、護師、患者及全社會，特別是藥師在藥學服務中的積極性等。

　　1.2切斷“以藥養醫”推進藥學服務程序

　　藥學服務，應以合理用藥為核心，而合理用藥的原則是安全、有效、經濟、適宜。因此，藥師提供藥學服務，可以減少藥物資源浪費，節約醫藥經費，提高療效，降低藥品不良反應發生率。然而，真正意義上的藥學服務，在我國總體來說，水平低，發展慢，各地發展不平衡，百姓從藥學服務中的獲益小等。切斷“以藥養醫”的醫療改革，將為藥學服務工作的開展創造一個良好的外部環境。藥學服務也是醫療改革的方向，要解決百姓“看病貴”、“看病難”問題，藥學服務可以緩解“看病貴”、“看病難”問題。藥師提供藥學服務，可以有利於醫師、藥師、護師、患者之間的溝通，互相理解。只有在醫師、藥師、護師、患者對藥物治療方案形成共識後，患者才能主動參與和配合藥物治療，藥療效果提高，藥品不良反應減少，還可以杜絕醫患糾紛的發生等。

　　2讓藥學服務理念為全社會所接受

　　2.1更新觀念

　　看病服藥找醫師，注射找護師;“神醫華佗”、“藥到病除”等觀念，早已在百姓心目中深深紮根。由於存在這些不能正確理解和對待醫師、藥師、護師、患者的偏面觀念，在一些百姓中，過分迷信“神醫”、“神藥”，“神化”了醫師的“回春”能力和誇大藥物的“功效”。許多百姓只知道藥師是發藥的，根本不知道藥師可以提供藥學服務，造成一些百姓有病亂投醫，亂用藥等。要讓全社會都清楚：在疾病的藥物治療中，患者、醫師、藥師、護師等各起什麼作用。患者是藥物治療方案的實施物件，是主體，其精神、體質、疾病等因素都會影響藥物治療效果，患者應參與自己疾病的檢查、診斷和藥物治療，應提醒醫師：此藥物治療方案合理嗎等?患者有對藥物治療方案的知情權、選擇、認可和確定權;醫師是疾病診斷專家和藥物治療方案的制定者，是藥物治療團隊的負責人，醫師應當在正確診斷、精心制定治療方案的同時，把有關病人的藥物治療問題委託藥師處理，並尊重藥師的智力勞動;藥師負責藥物治療方案安全、有效、經濟、適宜的稽核，為了患者的利益，藥師在稽核用藥方案發現不合理用藥時，應與醫師溝通、交流，提醒糾正，並尊重醫師。若有少數醫師不願糾正不合理用藥方案時，藥師有權向醫療機構處方點評專家組和工作小組反映，由專家組及工作小組監督糾正，以保證患者的藥療效果等。藥師在醫師和患者之間互相溝通，改善醫患關係，增加信任度，給患者解釋用藥方案、指導用藥等，對患者用藥負責;護師執行醫囑，給患者提供護理服務。藥師為了患者的利益，所提供的與藥有關的服務，就稱為藥學服務。如：合理用藥知識宣傳、諮詢、血藥濃度監測、個體化給藥方案設計和制定、指導用藥、藥品不良反應監測、用藥資訊收集等。藥師在患者、醫師、藥師、護師等組成的藥物治療團隊中，應發揮著非常重要的作用。藥學服務工作可減輕醫師目前繁重的工作壓力，有利於提高醫療服務水平。

　　2.2廣泛宣傳教育，形成共識

　　要讓以上這些藥學服務理念為全社會所接受，首先，政府、衛生、醫保、藥監等部門、醫療機構、社群衛生服務機構、醫師、藥師、護師等，應對合理用藥和藥學服務的理念應形成共識。其次，必須對公眾進行藥師與藥學服務的常識教育，必須普及合理用藥科普知識。對藥師與藥學服務的常識宣傳，應像消防安全、交通安全一樣，可以通過電視螢幕下方的字幕、手機簡訊群發或網路，做些公益藥學服務廣告等。通過藥學服務常識宣傳，應達到公眾遇到用藥問題，就像遇到消防、交通問題，會打火警電話、找交警一樣，找藥師解決合理用藥問題。普及合理用藥科普知識，不但要發揮醫師、護師的作用，更需要充分發揮藥師作用，特別是社群藥師的作用，藥師在藥學服務時，要向患者宣傳合理用藥知識，社群藥師更應深入社群居民家中，清理家庭小藥箱，對家庭用藥把關、負責;有關部門也可在一些知名醫藥企業等贊助下，組織大型的合理用藥與藥學服務專場電視文藝晚會，通過喜聞樂見的小品、相聲、歌曲等形式，宣傳合理用藥和藥學服務;也可組織進行合理用藥科普知識競賽等。通過各種形式，反覆強化宣傳合理用藥知識和藥學服務常識，藥學服務的理念很快會為全社會所接受。當合理用藥和藥學服務在全社會形成氛圍時，我國的不合理用藥現象會明顯減少;抗生素不合理使用減少;輸液量減少;藥品不良反應發生率將減少;藥物資源大大節約;醫藥費用大大節約。

　　3醫療機構的藥學服務管理

　　3.1設立藥師門診

　　醫療機構應設藥師門診和住院部臨床藥學室，為門診患者及住院患者提供藥學服務。藥師門診的當班藥師應由具有一定醫學知識和較高藥學知識，並有多年藥學工作經驗，有一定溝通能力等的資深藥師擔任;藥師門診應配有網路裝置、合理用藥電子軟體、部份工具書等。藥師門診的主要任務：稽核醫師處方，可通過網路與醫師溝通、交流，建議醫師修改不合理處方;為患者講解用藥方案，並由患者認可用藥方案後，患者在處方上簽字確認。然後，門診藥師在處方上簽字後，結算藥費和取藥。藥師門診另一個重要任務是為不需檢查、診斷的小病、慢性病患者，需用非處方藥治療的，門診藥師在明確患者所患小病性質時，應為患者開具非處方藥配方箋，在患者對配方箋的非處方藥療方案認可簽字後，門診藥師在配方箋上簽字，患者有權持非處方藥配方箋，選擇在門診藥房或在社會藥房取藥。藥師具有非處方藥配方權，不違反我國藥事法規。門診藥師承擔非處方藥配方任務，是藥師價值的重要體現，用非處方藥治療小病可大大節約醫藥費，可以減少過度醫療問題大檢查、大處方等;可以緩解百姓的“看病貴”問題;也會促進“醫藥分開”的醫藥衛生體制改革的進行等。

　　3.2建立藥師負責制

　　住院部臨床藥學室除具有藥師門診的功能外，臨床藥師應專科化，與臨床醫師共同查房，應在瞭解患者、疾病的基礎上，瞭解臨床用藥方案，並稽核用藥方案的合理性。臨床藥師應發揮專業優勢，利用血藥濃度監測資料、其他藥動學引數等，為患者設計個體化給藥方案;與臨床醫師共同研究用藥方案;向患者講解用藥方案，瞭解用藥資訊，宣傳合理用藥知識，併為患者認可;監測藥品不良反應;記錄藥歷等。醫療機構的藥學服務管理的重點，就是要強化藥師門診制和藥師負責制。藥師門診制，就是從制度上保證有藥師為門診患者用藥效果負責。藥師負責制，就是醫療機構藥師，包括藥師門診藥師、藥房藥師、住院部臨床藥師，都應對患者的用藥全程的效果負責。充分體現藥師在以患者利益為中心，為患者用藥安全、有效、經濟、適宜把關，稽核醫師不合理用藥方案;藥師是藥物治療團隊的重要一員。只有真正發揮醫療機構藥師的藥學專業技術的作用，醫療機構藥學服務水平才會提高，患者才會獲益更大。

　　4社群藥學服務管理

　　社群藥學服務應是醫療機構和社會藥房藥學服務的延續，應是由社群藥師為社群居民提供的家庭藥學服務，既是全程化藥學服務，還應是終生藥學服務。社群藥師在基層醫療機構鄉鎮衛生院和城鎮社群衛生服務機構，除了應完成一般醫療機構藥學服務的任務外用藥諮詢、指導用藥等，還應走進社群，深入家庭，瞭解社群居民的用藥情況，發現家庭用藥存在的問題，幫助清理家庭小藥箱，為慢性病患者建立、管理、應用終生藥歷，分析用藥的合理性，及時糾正不合理用藥，宣傳合理用藥知識等。社群藥師應是社群居民的家庭藥師，為社群居民的家庭用藥的安全、有效、經濟、適宜性把關、負責。社群藥師在社群，以社群居民的利益為中心，應為社群居民有病選醫院、選醫師或應用非處方藥治療小病等提出合理性建議，讓社群居民有病不亂投醫、不亂用藥，能合理使用醫療衛生資源和藥物資源。有資料已顯示，國外的社群藥學服務已在社群居民的慢性病的用藥監護中，發揮著重要作用。對社群藥學服務管理，應建立社群藥師制：制定社群藥師工作目標，下達社群藥學服務任務，明確績效考核指標。真正使社群居民對合理用藥常識的知曉率提高;社群居民的合理用藥率提高;社群藥品不良反應發生率下降等。

　　5社會藥房的藥學服務管理

　　社會藥房的藥學服務，是以醫藥消費者利益為中心，由社會藥房藥師提供，為醫藥消費者用藥安全、有效、經濟、適宜把關、負責的服務。社會藥房是解決百姓小、慢性病長期用藥等需要提供藥學服務的重要場所。社會藥房的藥學服務工作做好了，可以減輕醫療機構的就醫壓力，緩解百姓“看病貴”、“看病難”;解決過度醫療大檢查等問題;又促進我國切斷“以藥養醫”的醫藥衛生體制改革的進行等。社會藥房的藥學服務，應為醫藥消費者提供測血壓、血糖、體溫、稱體質量、用藥諮詢、稽核醫師外配處方、調配處方藥、開具非處方藥配方箋、推薦應用非處方藥、指導用藥、進行合理用藥宣傳、收集用藥資訊、監測藥品不良反應，記錄藥歷等，對醫藥消費者的用藥全程負責。藥監、醫保等有關部門，對社會藥房也應按醫療機構門診藥房的要求，嚴格管理。對符合要求的社會藥房，能提供高水平藥學服務的社會藥房，應給予醫保定點資格，並給予國家基本藥物零差率銷售等優惠政策。有關部門也應定期或不定期地對社會藥房藥學服務工作進行績效考核，對藥學服務工作不能達標的社會藥房，給予經濟處罰並限期達標，或及時取銷醫保定點資格等。

　　6強化藥學服務的網路管理

　　在網路飛速發展的現代，各級醫療機構及社會藥房等，應通過網路，建立起藥學服務網路和相互聯絡的藥師網路。三級甲等醫院的高職稱的藥師，除了與本單位，與相同級別醫院藥師建立聯絡外，還應明確規定與一定數量的下級醫療機構藥師建立聯絡，依次類推，直至與社會藥房藥師、社群藥師建立聯絡，逐步形成藥師網路組織，在藥師網路中，也可邀請一些醫學專家加入其中。在藥師網路組織中，上級藥師可通過QQ、電子郵箱等網路功能，在藥學服務知識、技能上，輔導和指導下級藥師;下級藥師可以與上級藥師討論工作遇到的用藥問題等。鼓勵藥師之間，通過網路，實現資源共享，促進我國藥學服務水平的提高。在橫向、縱向的“藥師網”建立後，隨之，藥學服務網路，就有可能建立，患者的用藥資訊，可以通過網路傳輸，實現各級醫療機構和社會藥房等之間的共享，對患者獲得高水平的藥學服務將變得更為方便。有關部門應加強對各位藥師在“藥師網”中，在藥學服務網路中所做工作，進行績效考核，並進行獎罰處理，以促進我國網路藥學服務工作的開展。

　　7充分發揮藥師在藥學服務中的作用

　　藥學服務的物件是患者醫藥消費者，藥學服務的提供者是掌握一定醫學知識和較高藥學知識，並有工作經驗的藥師，藥學服務水平的高低，與藥師掌握的醫藥學知識及技能相關。有關部門要制定和採取鼓勵在職藥師學習和掌握醫藥學知識、技能的制度和措施。藥師可通過網路、優秀的醫藥學網站、培訓班等形式進行學習，讓在職藥師儘快能勝任藥學服務工作。對在藥學服務工作中，能為藥療方案把關，提高療效，節約藥費，降低藥品不良反應發生率，對患者用藥效果等盡心盡責，患者滿意，同行認可，成績顯著的藥師，應給予精神和物質重獎。要讓全社會逐步形成尊重藥師的氛圍，充分調動藥師的積極性，充分發揮其藥學科技知識在藥學服務中的作用。這樣，患者醫藥消費者獲益會更大。真正的以患者醫藥消費者利益為中心的藥學服務，隨著醫療改革的進行、網路技術的發展、合理用藥軟體不斷更新、藥師網的建立、網路藥學服務的發展、尤其是我國藥師的努力等，必將使多方受益，利國利民。

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