淺談餐飲服務管理論文
隨著市場經濟的飛速發展和人們生活水平的不斷提高,餐飲行業取得了空前的發展,無論是市場規模,還是行業整體收益都實現了速度和質量的雙增長,並長期保持了旺盛的發展勢頭。下面是小編為大家整理的餐飲服務管理論文，供大家參考。
餐飲服務管理論文範文一：淺析餐飲服務質量管理相關問題
摘 要：隨著餐飲業之間的競爭越來越激烈，餐飲服務質量成為企業核心競爭力的重要因素之一。提高餐飲服務質量，推動餐飲業良性有序發展，具有重要現實意義。文章在明確餐飲服務質量管理概念的基礎上，對餐飲業服務質量方面存在的不足進行了深刻剖析並提出加強餐飲服務質量管理的對策。
關鍵詞：餐飲 服務質量管理 對策
餐飲服務業經歷了從小到大，從少到多，從街邊攤販到高雅廳堂，從經驗管理到科學管理的轉變，實現了質和量的雙重飛躍。特別是隨著市場經濟的發展，如今餐飲業已進入客戶選擇和挑剔的時代，餐飲業必須不斷適應新的形勢，加強全面服務質量管理，進行服務創新。為提高餐飲服務質量，應從深入查詢分析國內餐飲業服務質量管理上存在的問題不足入手，有針對性地提出加強餐飲服務質量管理的途徑和方法。
一、餐飲服務質量管理的概念
服務質量狹義上僅指服務人員提供的勞動所帶來的效果，廣義上是一個完整的質量體系，即裝置設施、服務產品、實物產品、環境氛圍和安全衛生的質量，包括有形產品質量和無形服務兩個方面。這是一個全方位、全過程涵義，即餐飲以其擁有的裝置設施為依託，為顧客所提供的優質服務的實用價值的大小。所謂餐飲服務質量管理就是餐飲企業或餐飲部門運用管理職能，為賓客提供各項服務以滿足其需求，促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務來展開。服務質量管理是餐飲的生命線，它貫穿於餐飲服務工作的始終，餐飲的一切管理工作都是圍繞著服務質量來展開。服務質量管理決定著餐飲管理工作的成敗，也標誌著餐飲管理水平的高低，因此餐飲企業各級員工必須高度重視服務質量管理工作。
二、餐飲服務質量管理存在的問題
餐飲業雖已進入科學管理的階段，但歷史發展較短，故在服務質量方面存在諸多問題，具體表現在以下幾個方面：
1.網路營銷團購形式，顧客期望與實際感知差距較大。近年來餐飲銷售較流行的手段之一就是網路營銷，主要以團購的形式來進行推銷。較多知名餐飲企業在運用網路營銷、擴大顧客群體、增加企業收入上比較重視，但是在服務質量上沒有投入更多精力，有的甚至降低了服務質量。顧客購買時期望的是知名餐飲業的優質服務，感知到的卻是服務速度很慢，菜品質量差，衛生環境差，等等諸如此類的問題。隨著消費者對服務質量認知越來越清晰，越來越挑剔和選擇餐飲業，那麼服務質量差的企業必然會被顧客所拋棄。
2.員工服務模式運用不繫統，服務質量管理認知不全面。受入職門檻低、入職培訓未完成就已上崗、行業招聘員工難、人力資源缺乏等諸多因素的影響，我國餐飲業服務人員整體素質還不夠高，服務質量參差不齊，管理者和員工對多樣化的服務模式的認知和運用不繫統、不全面。多數餐飲企業重視標準化服務，但缺乏一定的靈活性。部分中低端餐飲管理者施行無差異性服務，即指對所有客人提供的統一的服務模式，以主動、熱情、耐心服務等為標準。也有餐飲管理者實行多方位服務，但缺乏主動性， 以被動接受為主。餐飲業對超值服務重視不夠，或者根本沒有提供。
3.服務質量管理制度不完善，管理水平較低。餐飲管理者理論認知上強調服務質量的重要性，決策行動中缺乏系統有序的工作程式和方法。管理層在質量管理手段中表現乏力，無論在組織機構、人員保障、管理方法和管理措施上，都無法對質量實施全面的管理。質量管理過程流於形式，質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防範，往往質量事故發生之後，再去追究責任，使質量管理成了馬後炮。
三、提高餐飲服務質量管理措施
針對國內餐飲服務質量管理方面存在的不足和薄弱環節，結合相關理論和企業實踐案例，建議從顧客滿意度、員工認知實踐和制度管理三方面提高國內餐飲服務質量管理：
1.顧客滿意度方面：以顧客為中心，以人力資源為重點，也就是說，餐飲在經營中應以顧客滿意度為指標，從顧客的角度，用顧客的觀點來分析顧客的需求，並提供其所需的服務。要做到這一點，關鍵在於要使餐飲的每一位員工，包括從最高管理層到普通員工，都認識到質量的重要性，並真心投入到其中來。為此，就必須激勵、培訓員工，為員工創造良好的工作環境，提高員工的滿意度，發揮每個員工的潛能。
2.員工認知實踐方面：①通過主題活動來提高餐飲服務質量。我們可以通過開展多樣化的主題活動，為員工搭建起形式多樣的服務質量鍛鍊平臺，強化員工的服務意識，鍛鍊服務技能，提高服務質量。如“用心服務每一天”、“用心做事，真情服務，注重細節，追求完美”、“關懷在於殷勤真誠”、“信心、和諧、信賴”構築溫馨之家等。②通過服務創新來提高餐飲服務質量。按照原則性與靈活性相結合，以培養忠誠顧客為出發點和落腳點，突出實用性及有效性，在規範化的基礎上提升個性化、細微化、情感化的服務。
3.管理制度方面：①通過管理制度創新來改善餐飲服務質量。不斷改進服務質量的管理制度創新主要包括四個基本步驟：確定改進的機會;對需要改進的目標領域進行分析;制定和實施改進措施;對改進過程進行評估。②用戰略思維來構建全面服務質量管理體系，提高餐飲服務質量。餐飲企業最高領導者要牢固樹立質量意識，在制定戰略計劃時充分認識到質量是實現餐飲目標的重要保障，也是最有力的競爭要素，並全面深入調查研究顧客和市場的需求和期望，以此制定餐飲服務質量標準，尋找和開拓新的餐飲市場機會。
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餐飲服務管理論文範文二：論析餐飲業服務員人力資源管理分析及對策
[關鍵詞]餐飲業;人力資源 管理;服務員;薪酬管理
[摘要]隨著我國 經濟的 發展，服務行業已經成為我國的主導產業，餐飲 企業服務員的隊伍也日益發展壯大。餐飲業是一個勞動密集型的服務行業，做好餐飲業服務員人力資源管理很重要，但是現實中，餐飲業服務員人力資源管理觀念落後，缺乏 科學性有失公平性，不注重對餐飲業服務員的激勵作用。因此，如何從 現代人力資源管理角度出發，提高餐飲業服務員人力資源管理水平，是一個我們值得思考的問題。
隨著我國經濟的發展，服務行業已經成為我國的主導產業，特別特別是餐飲業的擴充，吸引了大量的勞動力就業，餐飲業服務員的隊伍日益發展壯大。餐飲業是一個勞動密集型的服務行業，做好服務員的人力資源管理在餐飲業管理經營中顯得尤為重要。事實上，現階段餐飲業服務員的人力資源管理制度缺乏科學性，有失公平性，不注重對餐飲企業服務員的激勵作用。因此，如何合理並公平地設計餐飲業服務員的的人力資源管理制度，激發員工的的積極性，提高員工的對企業的歸屬感，降低服務員的離職率就成了一個很重要的問題。
一、餐飲業服務員的特徵
1.年齡偏小，一般來自於 農村。由於餐飲業招聘時一般要求年齡不超過25歲，所以服務員年齡一般在20歲左右。目前，餐飲業服務員一般屬於90年左右出生的，城市裡90年左右出生的收人壓力較小，大部分都不願意從事服務員的 工作，從事服務員工作的一般是來自於老少邊窮地區的，這些地區的年青人沒有上大學之後，進人城市打工的首選就是服務員行業。
2.學歷低，整體素質不高。根據 社會相關人力資源調查資料顯示，餐飲業服務員初中及以下學歷約佔總人數的24% ;高中學歷的約佔總人數的71%;大專學歷***包括進修取得的學歷***的佔總人數的4. 66%;本科學歷的僅佔約總人數的0. 34%。這是因為，一方面是受我國 文化觀念的影響，很多有本科學歷的人恥於從事服務員，一般在餐飲企業工作都選擇做管理層;另一方面從事服務員需要的是體力勞動，大部分的從業人員還沒有意識到低學歷所帶來的困難。
3.男女比例相差很大，根據 統計，目前餐飲從業人員中，服務員男女比例為1: 3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企業在招聘服務員要求為女性，一是認為女性比較細心和周到，較適合做服務工作，二是長久以來，顧客比較習慣女性服務員為之服務。
二、餐飲業服務員人力資源管理現狀
1.服務員流動性強，離職率高。據報道，餐飲業服務員流動率高達80%，這是因為餐飲業一般不與服務員簽訂正式勞動 合同，企業與服務員之間沒有穩定的僱用關係。因此，在工作期間，餐飲業可以根據服務員的工作表現，企業的經營好壞隨意的解僱服務員;服務員也可能因為有其它更好高薪或者 環境更好的就業機會而隨時離開企業。導致餐飲業服務流失的原因有多方面的，經過統計，依次得出流失的原因為:服務員想另尋發展、認為薪酬偏低、自身違規違紀、勞動強度過大以及其他原因。
2.服務員工作強度大且工作時間長。由於工作性質的原因，服務員每天從早上9點工作到晚上9點，中午一般會休息2個小時，工作時間長達10小時之多，其中站立時間達長6小時。在顧客進餐時，服務員是一刻不停地忙碌著，在週末和節假日，或是有承接宴席時，服務員一般幾乎要有分身術才能忙碌得過來，可見服務員的工作強度之大。
3.薪酬管理不科學，缺乏公平性。在對餐飲業服務員的離職調查中發現，決定服務員離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業管理者認為，市場上的人才很多，對薪酬管理不是很積極對待，一般採取聽之任之的態度，更多地依賴 經驗化管理。薪酬是指企業支援給服務員物質和非物質的總和，包括基本工資和獎金、福利三個層次，但是餐飲企業服務員一般只有基本工資，即使有獎金也少之又少，更談不上福利，幾乎所有的餐飲企業都沒有給服務員辦理養老 保險和醫療保險。薪酬計量沒有和績效掛勾，做得好和做得壞沒有區別，缺乏公平性，並且往往是根據規章制度罰得多，獎得少，嚴重挫敗服務的工作積極性。
4. 職業發展潛力小。服務從事的都是簡單的體力勞動工作，企業一般沒有進行職業培訓，服務員的職業生涯相對於其它職業來說比較短，服務員如果沒有提升到管理層，由於年齡的關係，一般懷孕以後就不會從事服務員工作。服務員工作時間不長，企業也考慮到成本的原因，也沒有必要為服務員進行職業發展規劃。
三、對餐飲業產生的影響
1.服務員高離職率影響餐飲業收益。餐飲業服務員大量離職，導致餐飲業出現用工荒，客戶進店消費卻沒有服務人員，這樣會流失了大量的客源。特別是在節假日和春節前後，都是餐飲業生意紅火的季節，據統計，在武漢這樣的城市，90%有一定規模經營的餐飲企業客戶全部爆滿，像湖錦和太子這樣酒店翻檯率達到100%。如果在這樣的季節缺少服務員，那將會給餐飲企業帶來不可估量的損失。
2.服務員流動率過高，無法保證服務質量，並且還會增加企業重置成本。適度的人才流動能優經企業內部結構，使企業充滿生機活力，但流動率過高，餐飲業服務質量穩定性將無法保證。企業也將陷人不斷招聘和培訓管理的漩渦之中，大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業人力資源管理人員不斷應付有兩大問題:一是服務員的流失，總是在做招聘和培訓這樣的工作，這樣的工作佔了他們工作時問的90%以上;二是由於服務質量不穩定所帶來的客戶投訴。
3.服務員流失將制約餐飲業的發展。隨著人們消費觀念的改變，對餐飲業的要求越來越高，餐飲業的競爭越來越大，餐飲企業需要從基層的服務員中培養人才，因為他們更懂得消費者，懂得如何管理經營，如何引領消費者潮流。由於觀念上的誤差，餐飲業很難吸引優秀的人才進人企業擔任管理者，所以很多企業選擇從服務員中培養管理人才，服務員大量流失，企業想培養人才也無從下手。現代企業競爭就是人才的競爭，餐飲業也不外。留不住優秀的服務員，是目前餐飲企業面臨的共同難題。
四、應對餐飲業服務員人力資源管理對策
餐飲業是服務行業，所提供的是對人的服務。現如今餐飲行業競爭越來越激烈，如何有效地提高企業的人力資源管理水平，是餐飲企業經營管理的重中之重。餐飲行業的競爭就是人才的競爭，提高服務員對企業的忠誠度，增加服務的滿意度，為餐飲企業留住人才，增強企業的外部競爭力，吸引人才進人餐飲行業是目前餐飲企業魚待解決的問題。
1.樹立科學的企業人力資源管理理念。餐飲企業要走出傳統的人事管理的誤區，必須從觀念上有所突破，樹立人力資源是企業第一資源，人力資本是企業第一資本的觀念。管理者應由傳統的領導型轉為管理服務型;服務員應由實用型轉為發展型;服務員的培訓應由應急型轉為終身有用型;待遇應由工資制度轉為薪酬制度。只有觀念上改變了，才能開展企業人力資源管理的其他工作。
2.服務員的引進。一方面，大部分餐飲企業目前對服務員的年齡依然有所限制;另一方面由於服務工作不穩定，工作強度大，薪酬不科學，職業發展前景小的各種因家，餐飲企業服務員缺少已經非常明顯。所以餐飲企業管理者可以放寬用人的標準，不能侷限只用年經服務員，可以適當考慮將年齡放寬，引進一些下崗企業的員工來餐飲行業從事服務員的工作。另外，企業還可以和幾個中專院校、培訓學校建立合作關係，引進這樣的服務員，不僅可以為社會解決就業問題，增加餐飲企業的知名度，還可為企業引進年輕有活力、素質相對較高的服務員，填補高學歷畢業生不願從事服務員工作的空白。
3.服務員的培養。服務員的特徵是學歷低，素質普遍不高，所以對服務員的培訓應該是全方面的，不應該只有儀容儀表和操作流程這樣一些應急型的培訓。管理者應對服務員介紹企業的背景、文化、理念、願景以及教他如何做好一個餐飲人，這樣指明瞭企業的發展方向與空間，同時也預示著服務員的發展空間。企業讓服務員感受到成為這個企業中的一員，有強烈的歸屬感，承擔著企業的使命，感受到在企業之中的自豪，能與企業一起合作，共創企業未來，充滿了自信。讓服務員不把餐飲企業做為人生的釋站，而是把這份工作當作一輩子的事業。
4.建立科學的服務員薪酬體系。據調查，服務員薪酬低，不穩定是導致離職的首要原因，建立科學的薪酬體系是當務之急。服務員的薪酬應由基本工資+績效+福利組成，首先餐飲企業應該提高服務員的基本工資;其次應該將服務的資金與績效緊密結合，只有這樣才能提高服務員的積極性，提高服務員的工作效率，可以在減少用的的前提下保證服務質量，節約下來的費用可以用來支付提高服務員的基本工資;最後餐飲企業應為服務員辦理社會保險，辦理社會保險餐飲企業的責任，不僅增強服務員對企業歸屬感，留住員工減少離職率，另外還可以增強企業的外部競爭力吸引人才。
5.設計服務員的職業通道。為吸引、激勵和留住優秀的服務員，餐飲企業應該設計科學合理的職業發展通道。為服務員提供更大的發展空間，為企業發展培養和儲備人才，是企業為服務員設計的自我認知和成長的管理方案。服務員可以走管理崗位，服務員的職業通道可以設計為:服務員一主管一樓層經理一部門經理，讓服務員承擔更多的責任來實現職位的提升。餐飲企業為服務員實現職業目標確定職業發展通道，充分調動服務潛能，使服務員貢獻最大化，利於企業目標實現的過程，使員工的職業目標和餐飲企業發展的目標一致。