男服務員禮儀
在日常生活中,少不了服務員的影子,服務員的個人形象不僅體現服務員的基本素質,也折射一個酒店的整體形象。那麼今天我們就來看看,希望能夠幫到你哦!
一、儀容
1、髮型:乾淨、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼簾,髮腳前不過耳,後不過衣領。
2、個人衛生:注意保持個人清潔衛生,勤洗澡,身上不得有異味;服務員不允許留長指甲,服務員不允許留鬍鬚。
二、儀表
1、按餐廳所發制服統一著裝。
2、服裝應勤洗勤換,服裝不許有汙漬、異味,衣袖、領口要保持乾淨、燙貼,不允許私自在衣物上加以其它裝飾。
3、服裝必須扣好釦子,上好拉鍊,不許敞開。
4、穿黑色皮鞋或布鞋,不允許穿厚底鞋、休閒鞋、涼鞋、拖鞋等,穿皮鞋時應保持光亮,無塵汙。
5、工牌統一端正地掛在左胸前。
三、儀態
1、坐姿
1入坐時,略輕而緩,但不失朝氣走到座位前,距一步時轉身,右腳後退半步,左腳跟上,然後輕穩地坐下。
2入坐後上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,服務人員一般坐凳子的三分之二處,兩手放兩腿上,有扶手時可將雙手輕搭於扶手或一搭一放,小腿與地面基本垂直,兩腳自然平落地面,兩膝之間的距離,男子以鬆開一拳為宜。
3入坐時根據椅面的高低及有無扶手,注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外,也可以採取“S”型坐姿,即上體與腳同時轉向一側面向對方。
4坐時不允許前俯後仰,擺腿蹺足,腳搭在椅子上、沙發扶手上或架在茶几上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳,也不允許半躺半坐。與兩側客人講話時,不要只轉頭,應同時側轉上體和腳。
2、站姿
1站立時,身體要端正,收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑,雙臂在體後交叉,客人來時在體前交叉,右手放在左手上。
2男服務員站立時雙腳分開與肩齊寬。
3站立時,不要雙手叉在腰間或抱在胸前,身體不能東倒西歪。如:疲勞時可將重心偏移到一邊腿上,但上體要保持正直,不要背靠它物,更不能單腿獨立,將另一隻腳踏在其它物品上,不要趴在其它物體上。
4站立時應精神飽滿,表情自然,同時留意四周或同事的招呼合作。
3、走姿
1行走要大方得體、靈活、穩重,行走時,身體重心向前傾3-5度,抬頭,肩部放鬆,上身正直,挺胸收腹,目視前方,面帶微笑。手臂伸直、放鬆,手指自然微曲,雙臂自然前後擺動,擺動幅度為35cm左右,雙臂外開不要超過30度。
2行走時,重心落在雙腳掌的前部,男子行走時雙腳跟成兩條直線,但兩線儘可能靠近,步履可稍大。
3步速適中,男服務員應為110步/分鐘。
4步幅不宜過大,因為步幅過大,人體前傾的角度必然加大。服務員經常手捧物品來往,容易發生意外。因此,男服務員的步幅在40cm左右。
5行走時,要輕且穩,切忌搖頭晃肩,扭身踢腳,遇有急事可加快步伐,不可慌張奔跑。
6行走時,一般靠右側。與客人同行不能搶行迎客除外,在通道行走若有客人對面走來,要停下來靠邊,讓客人先通過,但不可把背對著賓客。
7遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時,應向客人表示謙意。
8行走時,不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走,不併排行走,不攀肩搭背、拉手摟腰。
四、微笑
在服務行業中,微笑是一種無聲的特殊語言,可以讓顧客感受到服務員的熱情、真誠和友善。
1、保持樂觀、穩定的心理素質,不大喜大悲,遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題,特別是自身的工作失誤,上崗後及時進入角色,忘掉一切煩惱和不快。
2、把微笑從內心發出,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反會把人嚇跑。
3、微笑時,眼睛也應含著笑意,試想,光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。
4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍,你會發現發音時嘴形似微笑,多讀會有助於你自然地微笑。
5、微笑與天性有關,但後天的培養亦很重要,隨時提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空閒時可對著鏡子練習,直到你滿意、習慣為止。
禮貌:指人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為,它體現了時代的風尚與人們的道德品質,體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現,這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。
禮節:是人們在日常生活中,特別是交際場合中互相問候、致意、祝願、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式,禮節是禮貌的具體體現,如:點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。
禮儀:是禮節的一種形式。簡單地講,就是人們施禮的一種形式,人們在社會活動中的一切行為動作表現,都是由一定的禮儀形式所反映出來的。
修養:指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。
禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標誌,是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。
一、禮節的分類
服務餐飲中常見的禮節有:問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。
1、問候禮:問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節,以問候、祝賀語言為主,問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。
1初次見面的問候。客人剛剛進入酒店時的問候,與客人初次見面,服務員應說“先生小姐,您好或歡迎光臨,我是XX號服務員我是小X,很高興能為幾位服務”。
2時間性問候禮。與客人見面時,要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
3對不同型別客人的問候。到酒店用餐的客人型別很多,服務人員要根據不同型別的客人進行問候,如:對生日的客人說“祝你生日快樂”,對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。
4節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日後的問候語言,如春節、元旦新年、國慶節等,可問候“節日快樂”、“新年好”等。
5其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。
2、稱呼禮:是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。
稱呼要切合實際,如果稱呼錯了,職務不對、姓名不對,不但會使客人不悅,引起反感,甚至還會產生笑話和引起誤會。
1一般習慣稱呼:在稱呼別人時,一般稱男子為“先生”,未婚女子為“小姐”,已婚女子稱“女士”,對不瞭解婚姻狀況的女子稱“小姐”,或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。
2按職位稱呼,知道職位時要稱呼其職位,如:王局長、李主任等。
3、應答禮:是指同客人交談時的禮節。
1解答客人問題時,必須保持良好的站立姿式,背不靠它物,講話語氣溫和耐心,雙目注視對方,集中精神傾聽,以示尊重。
2對賓客的讚揚、批評、指教、抱怨,也都必須有恰當的語言回答,不能置之不理,否則就是一種不禮貌的行為。
3服務員在為客人處理服務上的問題時,語氣要婉轉,如客人提出的某些問題超越了自己的許可權,應及時請示上級及有關部門,禁止說一些否定語,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等,應回答:“對不起,我沒有權力做主,我去請示一下領導,您看行嗎?” 。
3、操作禮:指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作,在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的,服務員要想既做好服務工作、又不失禮,就必須注意:
1服務員在日常工作中要著裝整潔,注意儀表,舉止大方,態度和藹,工作時間不準大聲喧譁,不準開玩笑,不準哼小曲,保持工作環境安靜。進入房間時要敲門,敲門時,不能猛敲,應曲起手指,用指關節處有節奏地輕敲,然後再進去,開門關門時動作要輕,不要發出太大的響聲。
2操作時,如影響到客人,應表示謙意,說:“對不起,打擾一下”或“對不起,請讓一下好嗎?”等。
4、迎送禮:指服務員迎送客人時的禮節。
1賓客來店時,接待人員服務員要主動向客人問好,笑臉相迎,在此過程中,要按先主賓後隨員,先女賓後男賓的順序進行,對老弱病殘客人,要主動攙扶。
2客人用餐完畢,離開酒店,服務員應向客人逐一道別,使客人帶著溫馨、滿意而歸,迎送禮要求不溫不火 ,熱情得體。
6、宴會禮:宴會本意是以禮為主,以食為輔,因為沒有無名目的宴會,宴會都是所為而設立的。文章餐飲服務禮儀、餐廳服務員的個人形象和禮貌禮儀 出自
1同客人握手時,必須由客人先主動伸出手,服務人員才伸出手與之相握,不能由於客人是老客戶、熟人就不分地點、時間、場合主動與客人握手,這樣會打擾客人,造成誤會。一般情況下,握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手,上級與下級之間上級先伸手,男士與女士之間女士先伸手。
2一般情況下,行握手禮時,雙方應脫下手套,男人還應摘下帽子,但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。
3握手時,握住對方四指輕握一下既可,不可用力猛抓住別人的手,也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時,手適度稍握緊,異性握手時則須輕些。
4行握手禮時,雙目要注視對方眼、鼻、口,微笑致意,同時說些問候及祝賀的話,握手時切忌看著第三者,顯得心不在焉。
5在迎送客人時不要因客人是熟人就圖省事,做交叉式握手。
6如因手上疾病或手上沾水或較髒其它原因,不便握手可向對方宣告,請對方諒解。
8、鞠躬禮:一般是晚輩對長輩,下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節。
行鞠躬禮時必須先摘下帽子,手下垂後,用立正姿勢,兩眼注視受禮者,身體上部前傾50度左右,而後恢復原來姿勢。
9、致意禮:點頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節,在日常工作中,同一餐次服務人員與客人多次見面時,在問候客人“您好”的同時,還須點頭微笑致意。
二、禮貌舉止養成的重要性
1、禮貌修養表現餐廳的管理水平
許多事實表明,服務質量的高低,在很大程度上是由服務員的態度好壞集中表現的。酒店服務人員在為賓客提供服務的過程中,能否適度地展現禮貌修養,客人對此非常敏感,同時客人總是把一個人態度好壞和整個酒店的服務和管理聯絡起來,然後自覺不自覺地帶到各地進行宣傳。
2、禮貌修養是服務員本身素質的#from 本文來自高考資源網 end#具體體現
良好的禮貌修養,不僅給人以好感,自已也會從心裡感到真正的美。服務員每天接待很多賓客,請進來、送出去,都應禮貌當先,其表現得好與壞,人們自然而然地將它與服務員個人的素質聯絡起來。
3、良好的禮貌修養能滿足賓客的心理需求
作為服務行業,銷售的商品就是服務。賓客要消費稱心如意的產品,也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中,首條就是:求尊重。因此顧客在就餐過程中基本都認為:吃的物質享受與精神享受是同等重要。
4、良好的禮貌修養可彌補工作中的不足。
在工作過程中,如果出現失誤,只要話說到,禮敬到,一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善,再配以良好禮貌修養,那更是錦上添花,從而招來大量的回頭客。
總之,一個餐廳服務質量的好壞,很重要一點就是表現在服務人員的禮貌禮節上,因此,禮貌禮節是服務質量的重要組成部分。
三、餐廳服務員禮貌禮節的實施原則
在不同的場合,對不同的人,實施不同的禮節。應遵守以下幾個原則:
1、尊重賓客習慣
在日常接待服務工作中,要以本土的禮節方式為主,在特殊情況下,要尊重賓客的禮貌習慣。服務時一定要尊重顧客的信仰和忌諱,否則,就會導致顧客不滿,甚至發生矛盾。如少數民族客人、宗教人士、外國客人等。
2、不卑不亢
不卑就是不顯得低賤,不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠保持一種平和的心態,既不和身份高、經濟收入條件好的賓人比,也不和身份低、經濟條件差的人比。服務員對所有來就餐的客人而言,僅僅是一種服務與被服務的關係,除此外,別無其它關係。
3、不與客人過分親密
在服務過程中,出於禮貌和創造和諧的進餐氣氛,可以和賓客進行一些交談,但服務員不能因此與客人“一回生,二回熟”,從此就拉不開,對常客也要禮貌當先,不能“熟不講禮”。隨時應清醒地記得:你是服務員,他是顧客。要注意內外有別,公私有別。
4、不過分繁瑣、過分殷勤
對於賓客提出的要求,託辦的事項,只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可,不要喋喋不體地重複,免使客人感到厭煩,過於殷勤、過分繁瑣,也是一種失禮的表現。
5、一視同仁,區別對待
來店進餐的客人,身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣,但應當一視同仁對待他們,對所有客人均應給予熱情接待,反對以衣帽取人的做法,但對某些客人又必須給予恰當特殊的照顧,如:老弱病殘賓客,進門時都應有人攙扶,服務時要特別加以關照等,這樣做,才能切實體現餐廳服務人員的修養。
四、禮貌修養的內容
1、注重儀容儀表儀態。詳細要求見個人形象一節
2、注重語言表達:
1熟練掌握服務工作中的五聲、十一字。
五聲:賓客來店有歡迎聲,賓客離店有告別聲,賓客表揚有致謝聲,賓客欠安有問候聲,服務不周有道歉聲。
十一字:請、您、您好、謝謝、對不起、再見。
2禮貌的服務用語
①歡迎語:如“歡迎你”、“歡迎光臨”
②問候語:餐廳服務員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎?”等。
③告別語:如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、“歡迎下次光臨”。
④祝賀語:對過生日的客人說“祝您生日快樂” ,對新婚客人說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老” ,新年時對客人說“新年好”等。
⑤徵詢語:如“我能為您做什麼?” 、“你有什麼事嗎?” 、“我可以 …嗎?”
⑥應答語:如“好” 、“好的” 、“是” 、“我馬上就去做”等。
⑦道歉語:如“對不起,打擾一下”、“麻煩您了” 、“實在抱歉”等。
⑧推託語:如“謝謝您的好意,但是…”、“對不起,我能不能……”等。
⑨餐廳應用語:“請問您需要什麼飲料?” 、“請各位慢用” 、“請問想吃點什麼?這是選單,請挑選”等。
3注意自己的服務態度
在日常生活中,無論是在語言上、在儀容儀表上,還是在動作上表現出來的禮貌行為,都不是以一種單獨的行式表現的,而是以一種綜合的形式表現,這個綜合的形式就是態度。
五、培養禮貌修養的方法
培養禮貌修養,首先在於提高認識,必須從內心深處認為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意,這樣,餐廳服務員才能在日常接待中要做到以誠待客。
培養禮貌修養具體可以從以下三個方面著手:
1、從書本學習
在認真地按照酒店要求達到禮貌禮節標準的同時,多看有關的知識類書藉,並學以致用,不斷提高自身禮貌修養。
2、向禮貌修養好的人學習
在日常工作生活中,向同仁學習,向客人學習,取長補短。
3、強制成習慣,習慣成自然
每個人都有一定的劣根性,如果無人監督,一個良好的習慣很難靠自己的意志力堅持而養成,因此利用酒店的監控管理機制,強制自己每時每刻都講究禮貌修養,長期堅持下來,自然也就成為一種良好的習慣。