商場服務的禮儀
創造良好的購物環境
這裡所說的購物環境,不僅是指商場的地理位置、房屋的建築等,而且還指在這些硬體基礎上所設計的商場整體風格,營業場所的佈局,商品的陳列和燈光、色調、音樂等,以及由此所創造出來的空間效果。購物環境本身就是一種禮儀。良好的購物環境,可使顧客一走進商場就感受到和諧、優雅、親切的氣氛,即使是在無人售貨的超級市場,顧客仍可以從良好的購物環境中,感受到服務禮儀的存在。
置身於這樣的環境,欣賞著琳琅滿目的商品,體驗著和諧優雅的氣氛,盡情地選購自己喜歡的商品,並隨時可以得到滿意的服務,這不能不說是一種享受。
當顧客走進商場時,不僅希望買到稱心的商品,還希望能夠享受到良好的購物環境,得到滿意的服務。服務禮儀能夠使顧客在購物的過程中,不僅得到物質上的滿足,而且得到心理上、精神上的滿足,無形之中增加商品的價值,使企業的經濟效益提高。因此,服務禮儀是企業的無形財富,能夠起到“硬體”所起不到的作用。現代化的大商場,不僅是建築、設施的現代化,而且要服務現代化,因此,在服務過程中,必須注重禮儀。
購物環境的整體設計
購物環境的設計,首先要考慮建築物的外觀形象。商場的外觀給顧客以“第一印象” ,這個印象的優劣會影響顧客的購買心理和行為。良好的外觀形象,能夠引導顧客由表及裡地去了解企業,增強對企業的惠顧感,激發顧客的購買慾望。現代化的商場,應當有獨特的建築風格,使人在較遠的距離內就能獲得鮮明的印象。簡潔大方、色彩明快的外部建築,給人以莊重典雅、豪華的感覺;巧妙的櫥窗設計,不僅可以使顧客賞心悅目,還可以增強宣傳效果;夜晚的霓虹燈,各色彩燈,可以在夜色中映出商場的外觀,表現出商場的文明、繁榮和現代氣派。
一走進商場,就要讓顧客感受到熱情、親切和舒適的氣氛。營業大廳的裝飾,很容易產生這樣的效果。有些大型商場,迎門佈置電視螢幕牆,不僅映出“歡迎光臨”等禮貌用語,還會交替出現商品介紹、時裝表演等影象。大廳中,有五彩繽紛的噴泉、倒垂的水簾、流入假山下的池塘、鮮花擺成的美麗的花壇… … 儼然一座獨具匠心的庭園。
置身其中,彷彿在遊園中購物。集遊樂和購物於一體,是現代化商場的一個重要特點。購物不再是一種辛苦的勞動,而將成為一種愜意的享受。小型市場雖不宜擺花壇、裝噴泉,卻可以用鋪大理石地板、牆壁鑲嵌藝術品、大幅玻璃風景畫、大面積牆式鏡子等方式,創造出體現小商場特色的現代化風格。
商場的燈光是吸引顧客、便於顧客挑選購物的重要裝置。傳統的日光照明,不利於光線的調節,而且日光直接照在商品上,有損於商品質量。用燈光照明,可按照設計者的意圖使用光線,利用燈光,設計出一種柔和、舒適的購物環境。燈光能夠起到調節顧客感覺和視覺的作用,使顧客在購物過程中精神飽滿、心情愉悅。燈光的佈置不應平均使用,可採用定向照明、集束照明、彩色照明等方法,把燈光重點集中射向各種商品,這樣既可以使商品更加鮮明奪目,又可以引導顧客觀賞和選購,激發顧客的購買慾望。商場的燈光不宜過亮或
過暗,燈光過亮會使人感到緊張、刺眼;燈光過暗,會使人感到沉悶、
壓抑。有的商場從購物大廳中,還不時傳來陣陣輕鬆、優美和悠揚的
音樂,更能創造出一種舒適、愉快的購物氣氛。