家政服務員禮儀常識

  服務人員在工作中應注意自己的儀態,它不但是自我尊重和尊重他人的表現,也能反映出一位服務人員的工作態度和責任感。以下是小編為大家蒐集整理的服務員基本禮儀。

  :基本禮儀

  一、待人接物的禮儀

  待人接物的禮儀分為向下幾種情況:

  1、招呼禮儀

  家政服務員每天進出僱主家門,與僱主和其他人交往的禮儀必不可少。進門首先與女主人打招呼,然後再與其他人打招呼。與人照面時要正面對視,面帶微笑,不能斜視,也不能上下打量。進門應按僱主家的生活習慣換鞋,不要東張西望,不要給僱主留下心不在焉的印象。

  2、稱呼禮儀

  初次見面應作自我介紹,自我介紹時應注意真實簡潔,坦率自信。如:“您好,我叫李小敏,是某某家政公司委派過來的家政服務員,您可以稱呼我小李。”同時,也可以落落大方地詢問別人:“請問,我怎麼稱呼您?”如果僱主有明確的指示稱呼,就按指示稱呼,如張老師,李教授,王醫生,趙經理等帶職稱和頭銜的稱呼;如果僱主沒有明確指示,我們一般對男主人稱呼某先生,對女主人稱某女士***或某太太***,一般不直接稱呼他們的名字。

  3、迎送禮儀

  迎送客人是交往中常見的禮儀。迎接客人要熱情、友好。對來訪客人無論職務高低、是否熟悉都要一視同仁。客人到來都要引客人入上座***一般以右為上***,並送上茶水。不能當客人的面做家務,更不要埋怨和消極服務。客人告辭時,應起身相送,對於年老體弱者應送到大門口。送客到門口或樓梯口再和客人道別,直到客人不回頭或者看不到客人的身影方可離去和關門。

  4、電梯禮儀

  如果乘坐電梯,應讓客人先上下電梯,並用手按住開關按鈕,使客人有充足的時間上下。如果人多,可以等待下一趟電梯,不要硬往電梯裡面擠。在電梯裡不要大聲談論有爭議的話題或有關個人的話題。如果上下走樓梯,無論上樓還是下樓一般都應靠右側,迎接客人時,應走在客人的前面二、三步遠引領客人,送客應走在客人的前面。由於走樓梯不方便交談,因此最好等到到達目的地後再交談。

  5、電話禮儀

  電話是現代資訊社會人際交往的主要通訊工具,正確使用電話,講究用電話的禮儀是每個家政服務員必須要重視的禮節。

  ***1***日常禮儀。

  一般在僱主家不隨便使用電話,除非有急事需要聯絡,在徵得僱主的同意後方可使用。當僱主或其他人在通話時,要根據實際情況選擇“迴避”,或者埋頭做自己的事,或者自覺走開,千萬不要“側耳旁聽”,更不要沒事找事,主動插嘴,這種參與意識是家政服務的大忌。不與自己無關的人在電話裡閒聊,不打聽別人的私事,不隨便把僱主家的電話號碼告訴第三者。

  ***2***接聽電話。

  在僱主家,家政服務員不要主動接聽電話,除非僱主有明確的接電話的指示。如果需要接聽電話,一般在鈴聲響起即停止手頭工作,儘快予以接聽,一般鈴聲響過三次就應接聽電話,需要代為轉告、留言時,要認真記錄並複述一遍。接聽電話時無論是在僱主家還是在其他的場合,都應該注意不說無關緊要的事情,不大聲叫嚷,不一邊講話一邊吃東西。

  ***3***外打電話。

  要避免在他人休息和用餐時間***。通話前,可以把要談話的內容列一張清單,這樣通話時就不會出現邊說邊想、缺少條理、丟三落四的現象。通話時,語言要文明,一般問候完畢就直奔主題,切忌不要說無關緊要的內容,不要說自己的私事,儘量把通話時間限制在3分鐘以內。通話結束,輕輕放下話筒,不能隨便一扔或重重一摔,讓對方有不知所措和不被尊重的感覺。

  :言談舉止的禮儀

  1、言談禮儀

  交談是人際交流的主要形式。與人交談,語言要簡潔明瞭,要親切和善,聲音要自然平穩,切忌羞羞答答,矯揉造作,喋喋不休,誇誇其談。高聲講話,唾沫四濺,手舞足蹈都是言談所忌諱的。要根據物件選擇恰當的話題。要留意對方的暗示,如果對方有意看看手錶,頻繁地改變坐姿或眼觀四方,就應該知趣地結束對話。

  ***1***禮貌用語。

  言談中要經常恰當地使用禮貌用語,常見的問候有“您好”“早上好”“早安”“再見”“明天見”“晚安”等,常見的祝賀語有“生日快樂”“身體健康”“節日愉快”“生意興隆|”“一路平安”“旅途愉快”“心想事成”“事業發達”“祝你成功”等。常見的徵詢語有“我可以進來嗎?”“我能為你做點什麼”,“把窗戶開啟可以嗎?”“您需要我來幫你找嗎?”“這會打擾你嗎?”等。

  在日常生活中,還有一些習慣性的禮貌用語。如初次見面說“久仰”,很久不見說“久違”,祝賀喜事說“恭喜”,請人原諒說“包涵”,請人指點說“賜教”,等待客人說“恭候”,賓客到來用“光臨”,陪伴客人說“奉陪”,中途先走說“失陪”,請人勿送用“留步”,言行有失說“對不起”,得到別人的幫助說“謝謝”,兩人告別說“再見”。另外,“請“字也是日常言談禮儀中必須掌握的習慣敬語,如“請進” “請坐” “請喝茶” “請慢用” “請稍候”等。切記與任何人交談都不能用歧視性和侮辱性的語言,如“老太婆” “鄉巴佬” “老頭子”等貶低對方的詞。

  ***2***談話內容。

  與人交談首先要注意談話內容。在公共場合一般不要詢問對方的隱私***如收入、財產、家庭、健康、首飾及服飾價格等***。對僱主的生活習慣,飲食起居、環境佈置不要好奇。不要對僱主家的是非妄作評判,不要在僱主家談論別人的私事,不要對僱主的宗教信仰說三道四。

  ***3***語氣語調。

  與人交談要注意語氣和語調。對方可以通過你所使用的語氣和語調來判斷你內心的感情色彩。言談的語氣和語調是同一個人的情感緊密相連的。通常表達愛的情感,語氣語調會給人以溫馨覺;表達恨的情感,語氣語調給人以逼迫感。運用不同的語氣語調能表現不同的思想情感。家政服務員應該用平等的、商量的語氣語調與人講話。恰到好處地運用語氣和語調是家政服務員要掌握的服務技巧。

  ***4***音色音量。

  講話聲音要柔和、自然,好的聲音不僅能準確地表情達意,而且能聲聲入耳,娓娓動聽,聲音音量一般控制在對方能聽清為宜。那種不分場合,不分物件,放開嗓門,大聲叫嚷的言談方式是不文雅的。但是也要避免故意裝腔作勢,捏著嗓子拖長聲音來說話,那會讓人感到不適。

  ***5***學會傾聽。

  與人交談,不僅要善於表達,更重要的是要學會傾聽。該說的說,不該說的不說,多聽少說,這既是家政服務員與人交談過程中的上策,也是家政服務員非常有修養的表現。

  2、舉止禮儀

  姿態是一個人修養的直接表現。家政服務員端莊、嫻熟、優美、輕盈的舉止,最能喚起人們的美感,反之,舉止不得體,粗魯而無禮,又最容易引起人們的反感。正如美國作家愛默生所言:“人的面貌,天生的勝過粉飾的美,而優美的行為和表情,又比面貌更美更妙”。

  ***1***站姿。

  站姿是一種基本的姿態,站姿的基本要求是“站如鬆”。基本要領是:頭正肩平,目光平視,面帶微笑;挺胸收腹,兩臂自然下垂,兩腳微微分開。

  ***2***坐姿。

  坐姿也是一種基本的姿態。坐姿不僅有坐時的姿態,還有進坐和退坐時的姿態。坐姿的基本要求是“坐如鐘”。進坐和退坐的過程中,視線始終是朝下的,動作要緩慢自然,一般從左側進,退坐,女士要用手背收一下裙襬順勢坐下,坐定後腰部挺起,上體保持正直,兩眼平視,雙手自然地放在大腿上,或一手放在扶手上一手輕輕地搭起,上體保持正直,兩眼平視,雙手自然地放在大腿上,或一手放在扶手上一手輕輕地搭在小手臂上;大腿要併攏,小腿可交疊,雙腳可與身體垂直也可左右斜放,臉上始終保持微笑。

  ***3***走姿。

  走姿是一個人精神狀態的具體體現。正確優美的走姿會使人看上去挺拔而有精神。走姿的基本要求是“行如風”。起步時背部挺直,上半身不可隨意搖晃,保持平穩,目光平視,下顎微收,手臂伸直放鬆,手指自然彎曲,前後自然擺動。行走時,男士肩膀不要左右搖晃,女士髖部不要左右擺動,不要左顧右盼,也不要走成“內八字”和“外八字”,最美的姿態是兩腳交替走在一條直線上。這樣就會給人一種精神抖擻的感覺。

  ***4***蹲姿。

  蹲姿是日常生活經常會碰到的一種姿態。蹲下來這個姿勢並不是讓全身下蹲,除非要拿取地上的物品時才蹲下來。蹲下時腿和身體都在用力,這是假蹲,不可以全身力時都壓在小腿上。全蹲或半蹲時手要儘量貼近腰身,上身不可以傾斜得太低,臀部不可以翹得太高,穿低胸服蹲下時一手要護胸。