服務員禮儀常識
服務員要做得出色就要提高自身的素養,多學點禮儀常識對自己有益無弊。下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!
一、個人衛生標準
上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔,口腔清新。上崗前用洗手間後必須洗手,餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手,養成習慣。 用餐後要刷牙或漱口。 需常修指甲,指甲不可過長,保持指甲清潔。女性員工不可塗用深色指甲油,勤洗澡,勤理髮,勤換工作服,保持頭髮梳洗整齊,沒有頭皮屑。
上班時不吸菸、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐,不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽等,工作時不做有礙衛生,有礙觀瞻的動作。
二、著工作裝標準
服務人員必須著本崗位制服上崗,服裝乾淨、整潔,平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。 服裝必須完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。 穿制服鈕釦要全部扣好,穿西服時,不論男女不得敞開外衣,捲起褲腳、衣袖等。
制服外衣衣袖、衣領處,制服襯衣衣領口,不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品,如:紀念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。
三、儀容標準
員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 男性員工不得留長髮,前發不過耳,後發不過領;不留小鬍子、大鬢角。女性員工不留怪髮型,一般發不過耳,如是長髮,上崗必須盤起。男性員工頭髮,必須保持美觀、大方、舒適之髮型。
女性員工必須化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝;化妝與工種、服務場所協調,不濃妝豔抹,不輕佻、嬌豔,引起客人反感。上班不戴貴重耳環、手鐲、項鍊、戒指等。
四、舉止標準
服務人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方,隨時準備為客人提供服務。站立時要保持優美的站姿,表情自然、面帶微笑。行走時,兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩,無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
導客人行進時,主動問好,指示方向,介紹服務專案或設施,走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠距離處,身體略為側向客人;為客人服務或與客人交談時,手勢正確、動作優美、自然,符合規範;手勢幅度適當,客人容易理解,不會引起客人反感或誤會;使用手勢時應尊重客人風俗習慣,注意同語言使用的配合。
五、服務標準
對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態度誠懇。 應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰,對客人的服飾、形象、不同習慣和動作,不評頭論足,按照客人的要求和習慣提供服務。
同客人交談時注意傾聽,精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話或插嘴,時時表示尊重。 不做客人忌諱的不禮貌動作,不說對客人不禮貌的話。
服務員禮儀
1、男員工站立時,怎麼辦?
答:兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹;兩手自然交叉於背後;雙腳分開,與肩同寬或比肩略寬。
2、女員工站立時,怎麼辦?
答:兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹;兩手交叉於腹前或前後,右手搭於左手上,虎口靠攏,指尖微曲;雙腳併攏或呈丁字步。
3、站立與客人交談時,怎麼辦?
答:目光停留在客人鼻眼三角區;與客人相距於60到100釐米之間;跟客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權,二則使客人產生壓力感;跟客人距離太遠,一則需大聲說話,二則顯得疏遠。
4、為客人指示方向時,怎麼辦?
答:拇指彎曲,緊貼食指,另四指併攏伸直,指尖朝所指方向,男員工出手有力,女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。
5、行走時,怎麼辦?
答:隨時問候客人、上司和同事,不可左顧右盼,搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側,女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點地,落地重心在腳拇指和食指之間的關節上,使人覺得富有韻味和彈性。
6、迎面遇見客人,為其讓路時怎麼辦?
答:靠右邊行,右腳向右前方邁出半步,身體向左邊轉;30度鞠躬或點頭禮,問候客人。
7、客人從背後過來,為其讓路時,怎麼辦?
答:停步,身體向左邊轉向客人,向旁邊稍退半步,並點頭禮,問候客人。
8、送走客人時,怎麼辦?
答:走在客人前側或後側,距離60到100公分左右,向前方伸手指引客人門口的方向,微笑著跟客人禮貌道別。