客戶關係管理論文範文怎麼寫
隨著競爭的日益激烈，企業的產品和服務日益同質化，客戶關係管理就顯得極其重要了，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯絡、擴充套件自己的客戶渠道、提供最及時、最優秀的客戶服務，誰就能立於不敗之地。下面是小編為大家整理的客戶關係管理論文，供大家參考。
客戶關係管理論文篇一：企業客戶關係管理論文
一、客戶管理的功能實現
客戶關係管理系統CRM重要實施環節是對資料的分析和有效處理。CRM專案一共可分為三步實施：
第一步：系統的應用業務整合
首先需要搭建一個平臺，將以往獨立運營的各個系統進行整合。如企業使用的銷售管理系統、市場管理系統和售後服務系統等各個管理系統模組。通過對多渠道的資料來源進行統一管理，才能實現業務資料的集合與共享。這一環節的實現，是為系統分析提供重要的基礎資料，是代表目前客戶真實發生的業務狀況，只有基礎資料真實，才能使分析的結果更貼近客戶實際需求。
第二步：系統的業務資料分析
通過建立一個平臺進行資料的集中採集後，就需要針對採集的資料進行加工、處理與分析。通過採用OLAP***OnlineAnalysisProcessing***等方式進行資料分析，分析之後生成需要的各種報告;也可通過業務資料倉庫***BusinessInforma-tionWarehouse***等的處理手段，對資料進行深入的加工和資料探勘，以此來分析各資料指標間的關聯關係，建立起關聯性的資料模型進行模擬和預測。得到這一步的結果是至關重要的，它不單單可以反映出業務目前的實際狀況，同時也可對業務的未來發展計劃的調整起到方向性指導作用。
第三步：系統的決策執行
通過平臺的資料採集和使用相關手段對資料進行分析和挖掘以後，針對呈現的資料分析和提供的可預見性的分析報告，企業的管理者要對現有的業務過程中所存在的問題進行總結和更正。並且根據分析報告對於出現方向性錯誤的問題進行及時的糾正和業務計劃的調整。並且針對分析報告，調整企業發展方向和企業的營銷策論等，來增強與客戶之間的聯絡，生產更適合客戶使用的產品，才能使企業進入良性的迴圈，使業務運作更適應市場需求。
二、客戶關係管理重要作用
***一***提高客戶忠誠度
許多企業想通過促銷、贈券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對企業的忠誠，但是往往事與願違。當今的顧客需要的是企業的關注和個性化需求的滿足，企業如果能及時瞭解客戶需求及購物習慣等資訊，並且能提供超乎客戶期望的可靠服務，那將大大增強客戶的信任，才能實現客戶的長期價值和客戶的忠誠。從市場營銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客是要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作、關注、互惠互利的關係，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業的忠誠顧客。
***二***建立商業壁壘
對於企業來說，滿意並不是客戶關係管理的根本目的，客戶的忠誠才是最重要的。那麼如何建立起有效的商業壁壘，使對手不易模仿?只有對顧客的資料詳細掌握，並制定相關策略服務，才能真正實現商業壁壘，才能增加其他企業挖走客戶的難度。只要通過客戶關係管理系統CRM充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度才能大大提高。
***三***創造雙贏效果
由於良好的客戶關係管理對客戶與企業都是有利的，是一種雙贏的策略。對客戶來說，客戶關係管理的建立能夠為其提供更好的服務、更適合的產品;而對於企業來說通過客戶關係管理可以隨時瞭解顧客的構成、需求變化等資訊，並靈活地做出迴應。
***四***降低營銷成本
由於以往的企業活動往往都是為了滿足企業內部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會增加營銷成本。那麼通過企業實施客戶關係管理系統後，可以通過對客戶的瞭解，有針對性地進行客戶維繫和發展。這樣不但節約了營銷成本、客戶溝通成本等。同時客戶關係管理系統的應用還可大大減少人為差錯，也能達到降低營銷費用的目的。
三、總結
隨著時代的進步，客戶關係的管理越來越重要。客戶關係的管理將成為企業生存和發展的必要手段，只有通過高智慧、高精度，準確地分析和判斷客戶的需求資訊，才能看清企業存在的問題和發展方向，只有使用客戶關係管理系統的過程中，通過理論和實踐不斷探索才能逐步找到適合企業生存和發展之路。
客戶關係管理論文篇二：試論資料探勘與客戶關係管理
摘要：資料探勘當下被廣泛的應用於人工智慧領域，當下又被稱作資料庫中知識發現***KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD***，根據當下資料探勘這一技術的應用現狀，主要可以將這一技術的應用總結歸納為以下的三個步驟：***1***資料準備，***2***資料探勘，***3***結果表達和解釋。開展資料探勘在通訊行業客戶關係管理中的應用探究，實現數字挖掘技術的應用與客戶關係處理工作的有效結合，可以實現我國的通訊行業的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通訊行業獲得更加廣闊的發展空間和更加理想的發展前景。
關鍵詞：資料探勘;通訊行業;客戶關係;管理工作;開展程序
隨著社會經濟的快速發展，通訊行業的發展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環境下，相關企業的生存與發展均面臨著諸多的挑戰，為了佔領更多的市場份額，實現企業穩定與長足進步，並獲得良好的綜合效益，客戶關係管理得到了人們高度關注。近些年，通過國內外學者的不斷努力研究，隨之出現了資料探勘技術，其作為先進的現代化技術，應用日漸廣泛與普遍，但關於其在通訊行業的研究報道較少。因此，介紹了資料探勘技術的基本概念，探討了其有關流程，同時重點分析了其在通訊行業客戶關係管理中的應用，旨在進一步完善有關理論，併為有關人士提供借鑑。
一、數字挖掘的基本概念探究
資料探勘可以實現使用者的資訊資源的相互交流和傳遞。同時數字挖掘技術的應用，對於資訊傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的資訊檢索功能。例如，應用資料統計模組查詢定向資訊，或者應用網際網路的搜尋功能進行相應的網頁或者是網站的查詢，則是數字挖掘技術中的資訊檢索***informationretrieval***領域的技術。隨著資料探勘技術的應用範圍和應用種類的不斷擴張，當下資料探勘技術已經被廣泛的應用於資訊檢索工作的開展程序中。根據當下數字挖掘技術的主要應用特點和應用方向，主要可以將技術的類別總結為以下幾點：數字挖掘技術中的資訊關聯技術、數字挖掘技術中的預測技術、數字挖掘技術中的分類技術以及數字挖掘技術中的排序技術。
二、數字挖掘在通訊行業中客戶關係處理中的具體應用流程探究
1.資料庫內的資料資訊歸類。對於營銷工作開展程序中的各種原始資料進行統計和收集，儘可能的保障各項資料的歸類的有效性和標準性。並且在資料庫內的資料資訊分類工作的開展程序中，充分的考慮不同的營銷資料的格式上的差異性，對於這些營銷資料進行統一的調整，實現資料庫內的資料的系統性排列。
2.資料庫內資訊的初步分析。按照資料庫內的資訊種類的不同以及內容的不同，摘取資訊內的核心片段，進行資料內容的初步分析，確定通訊企業的營銷資訊的核心，並且注重對於同種資料中所存在的變數的分析，進而初步掌握核心資料的變化情況和變化規律。
3.應用資料探勘技術開展資料記錄工作。在明確了資料庫內的各項核心資料之後，通訊企業在應用資料探勘技術開展自身的客戶關係處理管理工作時，需要進行資料記錄工作。通常以客戶關係統計樹狀圖的方式進行客戶關係的進一步分類和管理，進而確保通訊行業的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、資料探勘在通訊行業客戶關係管理中的應用方向探究
開展資料探勘在通訊行業客戶關係管理中的應用方向探究，根據資料探勘技術在通訊行業客戶管理工作開展程序中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術的應用方向總結歸納為以下幾點：
1.應用於通訊行業客戶的資訊資料處理工作。通訊行業的客戶資訊量十分巨大，並且存在著較強的複雜性，應用資料探勘技術開展通訊行業客戶關係的處理工作，可以實現通訊行業對於客戶的資訊掌握的系統性的提升。在進行通訊行業客戶的資訊資料處理工作時，應當著重開展對於流失的客戶的資訊的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，儘可能的實現客戶的“有效迴流”。
2.應用於通訊行業客戶的關係模型建立工作。將資料探勘技術的應用與於通訊行業客戶的關係模型建立工作的開展有效的結合到一起，可以實現通訊企業對於客戶關係的掌握的具體性的進一步提升。通訊企業在開展模型的建立工作的過程中，應當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內的資料狀況的有效對比，進而實現通訊企業的進一步營銷方案的有效的制定。
3.加強通訊行業的客戶管理工作的針對性。在傳統的資訊行業的客戶關係管理工作開展程序中，客戶的資訊的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通訊企業在為客戶提供服務的過程中，其服務往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現象。將資料探勘技術全面應用於通訊的企業的工作開展流程中，對於客戶的資訊和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務方案，可以實現通訊企業的服務的質量的進一步有效的提升，加強通訊企業在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通訊企業獲得更加廣泛的發展空間和更加理想的發展前景。
4.加強通訊行業客戶反饋資訊調研工作的開展力度。通訊行業客戶反饋資訊調研工作的開展力度，也是決定通訊企業的客戶關係管理工作的開展力度的關鍵性因素之一。應用資料探勘技術，開展客戶資訊的挖掘工作，可以實現客戶反饋資訊的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調研工作的開展力度，繼而可以使得通訊企業對於自身所需改進之處具有了更加明確的認知。
四、結語
綜上所述，在通訊行業客戶關係管理中應用資料探勘技術，彰顯了該技術的應用優勢，保證了客戶關係管理的成效，為了通訊行業發展提供了可靠的技術保障。本研究在明確相關概念及開展流程基礎上，對資料探勘技術的應用展開了深入的探究，其主要應用於資訊資料處理及關係模型建立等方面，在先進技術支援下，通訊行業的客戶關係管理具有了一定的針對性與高效性。實現數字挖掘技術的應用與客戶關係處理工作的有效結合，以及實現我國的通訊行業的整體管理水平的進一步有效提升，相信日後通訊行業藉助現代化的技術方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利於企業健康與持續發展。
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客戶關係管理論文篇三：談談企業營銷管理中客戶關係管理的應用
面對日益激烈的市場競爭環境與日益多元化的市場競爭手段，企業不得不嘗試在產品研發生產領域之外尋找能夠建立自身競爭優勢的方法與路徑。在此過程中，於企業營銷管理過程中展開對客戶關係的管理開始逐漸被廣大企業所接受，並逐漸成為企業構建自身核心競爭優勢的有效途徑。但是仍有諸多企業在企業營銷過程中未能意識到對客戶關係展開管理的重要性。與此同時也存在有一些企業，雖然意識到了在企業營銷管理過程中需要對客戶關係進行管理，但卻缺乏實施手段與方式，甚至於實施了錯誤的方法與策略。
一、客戶關係管理的概念界定與內涵
客戶關係管理的實質並非是企業對自身客戶進行管理，而是企業對於客戶所需服務資訊的管理。在概念定義上來講，我們可以將客戶關係管理定義為企業在市場營銷管理過程中，通過建立與客戶單向或雙向的資訊交流分享機制，進而瞭解客戶對於產品與服務的需求，從而在自身產品研發、生產、推廣的過程中做出一系列改變,以便滿足顧客需求。在現代企業的經營過程中，客戶關係管理已經成為了企業在發展過程中所必須予以構建的商業戰略。運用先進的科學資訊科技手段，統籌整合企業的市場營銷行為，構建以客戶為核心的產品研發、生產、營銷體系，已經成為了企業獲得核心競爭優勢的必然選擇。對於現代企業發展而言，客戶關係管理對於企業而言已經不再是一道選答題，而是一道關乎企業發展成敗的必答題。通過對客戶關係管理概念的界定，我們不難發現現代企業進行客戶管理的過程中，主要包含以下幾個部分。首先是客戶資訊交流機制的構建。自由市場狀態下，顧客即為上帝。
因此，上帝需要什麼、上帝不滿意什麼、上帝的想法是什麼，諸如以上關於客戶思想與需求的揣摩，在企業的經營管理過程中無疑應率先予以解答。企業建立客戶資訊交流機制的目的也正在於此。其次，對於客戶關係管理而言，企業還需對客戶市場反饋的資訊進行一定程度的處理。通過對資訊的篩選、分辨，企業需明確哪些是有價值資訊，哪些是垃圾資訊，哪些又是競爭對手散步的惡意干擾資訊。再次，企業需要進一步對市場反饋的有用資訊進行研究，提煉出有助於改善企業營銷管理的關鍵性資訊，並在此基礎上調整企業的發展戰略。最後，企業通過調整發展戰略，在參與到一段時間的市場競爭之後，還需對自身戰略進行一定的分析與評估，研判其與預想效果的差距，從而為企業的進一步發展提供相關經驗。
二、企業營銷管理過程中客戶關係管理的重要意義
通過前文對客戶管理概念與範疇的界定論述，我們不難發現企業進行客戶管理的過程貫穿於企業生產經營活動的始終，同時也是企業市場營銷管理的重要組成部分。可以說，企業在市場營銷管理過程中對客戶關係進行管理是十分必要的，也是不可或缺的。綜合來講，企業客戶關係管理的重要意義主要表現在以下幾個方面。
1.有助於企業獲得自身核心競爭優勢
現代市場經濟條件與環境下，企業開展對自身客戶關係的管理已經成為了獲得自身核心市場競爭優勢與能力的關鍵所在。在傳統的企業發展模式與市場營銷管理模式中，我國企業往往是按照國家相關的經濟發展規劃或預判一定程度的市場需求來進行產品的研發與生產。這種模式下，企業的生產模式轉變往往相對緩慢，對於市場資訊與客戶資訊的重視程度也十分不足。企業如果想建立在市場條件下的核心競爭優勢，往往需要依靠於技術研發，不斷提升產品質量。但是隨著資訊爆炸與科技多元化發展時代的到來，企業越來越難以實現自身產品在技術與質量領域的絕對領先。面對克隆技術與山寨模式的雙重打擊，即便某一企業能夠維持自身在產品生產研發領域的科技領先，往往也無法取得自身的核心競爭優勢。通過在市場營銷管理過程中對客戶關係的管理，企業無疑能夠實現自身發展模式的轉變。通過對客戶關係進行管理，企業可以實現對市場資訊與市場需求的進一步的把握，明確市場需求的方向與內容。對於市場競爭形勢的準確把握，相當於為企業指明瞭前進與發展的方向，必將更加有助於企業獲得自身的核心競爭優勢。
2.有助於企業生產經營策略的科學轉變
在企業進行市場營銷管理的過程中，傳統發展模式下的企業往往是根據自身產品調整營銷策略。而在現代市場競爭環境下，市場已經成為了企業能否得到發展的最關鍵性因素。脫離市場進行的市場營銷管理是毫無意義的，在客戶關係管理的範疇之外統籌安排企業的生產經營活動必然是不科學的。企業在對客戶關係的管理過程中，其行為往往包含多方面因素，既有對市場資訊的收集，也有對客戶反饋資訊的收集。既有對資訊的篩選整理，也有對資訊的彙總分析。通過客戶關係管理，企業可以更加明確的掌握自身產品的推廣銷售資訊，進而及時對生產經營戰略做出調整。通過良好有效的客戶關係管理，企業在生產經營的決策過程當中，必然能夠獲得極大助力。
三、我國企業在市場營銷管理過程中客戶關係管理的現狀
1.企業客戶關係管理混亂的成因分析
基於歷史與現實原因，我國企業目前的市場營銷管理存在整體滯後的現象，客戶關係管理的水平相對低下，覆蓋率水平較低。與此同時，一些企業在進行客戶關係管理的過程中，往往也缺乏一定的實施步驟與發展規劃。造成這種現象的原因是多方面的。一方面，受我國曆史發展軌跡的影響，我國企業的市場化意識並不很強，也未能建立起先進的發展理念。建國以來，受制於我國遭受到的長期戰爭傷害，為實現國民經濟的快速恢復與發展，我國在政府的主導下構建了計劃經濟體制。在這一體制內，我國企業幾乎不受市場需求的影響，單純的在國家經濟規劃的指導之下進行生產實踐活動。
因此可以說在我國相當一部分企業當中，其市場化意識並不強。與西方國家自創立就於自由市場中摸爬滾打的企業相比較，我國企業的市場化意識層次還十分低下。另一方面，我國企業相比較於西方發達國家企業而言，現代企業經營理念十分匱乏，企業管理也十分不科學。這主要是由於我國企業現代化發展程序過於滯後造成的。我國企業的現代企業發展程序大多開始於改革開放之後，距今不過三十餘年。對於摸索建立現代企業制度以及構建完善合理的客戶關係體制而言，時間無疑過為短暫。通過上文對企業客戶關係管理滯後性的研究論述，我們得以初步總結出我國企業客戶關係管理出現一系列問題的原因。但是綜合而言，當前我國企業進行客戶關係管理的不足之處，主要表現為以下兩個方面。
2.客戶資訊分享管理機制缺失
伴隨著社會經濟的快速發展，我國企業的現代經營理念也在逐漸建立。我國一些企業率先認識到了在市場營銷管理過程中對客戶資訊進行管理的必要性與重要性，並率先開始嘗試進行客戶關係管理。在對客戶關係進行管理的過程中，諸多企業建立了對客戶資訊的收集機制。例如客戶資訊意見反饋系統、客戶投訴系統。與此同時，在營銷過程當中，一些企業也開始有意識的對客戶資訊予以記錄，建立客戶資訊檔案，定時採取問卷調查、上門走訪的方式對客戶資訊進行收集。應該說，當前我國企業形成了較為有效的、形式多樣的客戶資訊收集體系。但是對於所收集資訊的處理與應用而言，我國企業還存在有相當大的問題。一般情況而言，在客戶資訊收集之後企業往往沒有對花費大量資源收集的資訊進行有效的處理與應用。資訊收集的過程往往是企業員工與營銷部門向上級領導展示自身工作的過程，更多的情況下，資訊收集的過程只是一種走過場式的行為。在資訊收集之後，企業中即沒有專門人員對資訊進行處理，也沒有專門人員對資訊進行分析。最終，企業因客戶資訊的處理機制缺失，造成了自身在客戶關係管理過程中的巨大失誤。
四、建議與策略
1.建立客戶資訊專屬資料庫
對於企業在對客戶關係管理過程中出現的混亂現象而言，其主要原因就在於企業客戶資訊資料庫的缺失。因此，在企業進行市場營銷管理的過程中，必須率先建立客戶資訊專屬資料庫。一些企業在發展過程中建立了客戶資訊收集系統，已經可以較為輕易的對客戶資訊進行收集。面對收集過程中的資訊處理與資訊丟失問題，企業應率先構建自身的客戶資訊專屬資料庫。通過構建自身的客戶資訊專屬資料庫，企業可以對客戶資訊收集的結果進行彙總與整理。需要對客戶資訊進行使用時也可以迅速予以呼叫。更為重要的是，客戶資訊資料庫的建立過程，同時也是客戶個人專屬檔案的建立過程。通過對客戶資料庫的建設工作，企業可以較為輕易的對客戶的個人資訊予以掌握，對客戶在企業提供服務過程中所出現的問題、疑惑、不滿予以備案瞭解。通過資料庫的資料分析工作，企業也可以在決策過程中依託較為科學合理的統計資料進行決策。有鑑於此，在對客戶關係管理過程中構建客戶資訊資料庫應為一切客戶關係管理工作的第一步。
2.構建客戶關係管理機構
企業必須構建自身專業的客戶關係管理機構。當前一些企業在進行客戶關係管理的過程中之所以會出現一系列混亂現象，主要是由於客戶關係管理缺乏專人負責，缺乏專業機構負責所導致。對於市場營銷部門而言，客戶關係管理只是其工作的一部分內容，而並非是全部內容。即便市場營銷部門認真負起了自身職責，其工作所涵蓋的管理範圍也僅僅只是資訊收集、反饋過程，而非是資訊的分析整理過程。即便是資訊經過了整理，但是其可靠性與穩定性基礎之上，資訊的保障、分享、保密等問題也仍需進一步予以解決。因此唯有構建客戶資訊管理機構才能真正意義上解決客戶關係管理問題。通過客戶資訊管理機構，企業可以明確客戶關係管理方面的職權劃分，實現通過專人專科負責的方式對客戶資訊進行彙總整理。與此同時，專業的客戶關係管理機構也可以從事一定的客戶資訊處理分析工作。例如在營銷部門對客戶資訊採取問卷調查形式的研究之後，客戶關係管理機構就可以對客戶所關心的問題進行彙總整理，對客戶意見進行統計分析。一方面，客戶關係管理機構可以將所收集的資訊進行彙總，然後將資訊分發至各個單獨企業部門，如將客戶對產品的改進意見發放給企業產品研發部門，將對產品質量的投訴送達至企業質檢部，將對企業客服人員的投訴送達至人力資源管理部門。另一方面，企業可以針對客戶所反應的資訊及問題進行彙總分析，形成分析報告與意見，進而遞送於企業進行經營管理的決策層，幫助其進行經營管理方面的戰略決策，最終促成企業的可持續發展與進步。
五、結語
當前我國部分企業已具備了一定市場營銷管理意識，並將客戶關係管理做為了企業經營管理中的重要一環。但是基於各種原因，一些企業在市場營銷管理過程中對客戶關係的管理還存在有一些問題。面對諸多問題，我國企業唯有克服自身在發展過程中的惰性與慣性，構建全新的客戶關係管理機制與體系，方能在市場競爭日益激烈的當今社會確保企業的可持續發展與進步。對於我國企業而言，轉變自身意識，重視對客戶關係的管理與研究已經成為了其發展壯大的必由之路。唯有將客戶需求作為企業發展過程中的核心要素，不斷滿足市場發展需求，構建以市場需要為標準的產品研發生產模式，企業才能真正的實現對客戶關係的妥善管理。