百貨客戶關係管理論文

　　隨著市場、電子商務大幅度的發展，各個百貨都在努力維持客戶資源。客戶資源已然成為了市場競爭的關鍵資源。小編整理了，有興趣的親可以來閱讀一下!

　　篇一

　　淺析客戶關係管理

　　摘要：隨著市場、電子商務大幅度的發展，各個百貨都在努力維持客戶資源。客戶資源已然成為了市場競爭的關鍵資源。分析客戶、客戶價值能夠很好的為百貨獲得更多的衝程客戶。本文旨在通過對於客戶關係管理的產生、內涵等內容的研究，探索其未來發展趨勢。

　　關鍵詞：百貨 客戶 關係管理

　　1 客戶關係管理髮展必要性

　　客戶關係管理產生於百貨經營理念的發展。百貨經營理念經歷了產品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個階段的發展。

　　當市場屬於賣方的時期，該時期產品屬於供不應求的時期，百貨的管理焦點聚集在如何提高產品的產值上面，由於產品能夠帶來高額利潤，百貨的經營理念專注於如何擴大生產規模。當各個百貨都在擴大生產規模之後，市場上出售的產品開始大量激增，市場從供不應求轉變成供過於求，慢慢導致經濟危機，這個時期產品已經是無差異化，各個百貨之間都想法設法提高銷售額，因此在第二時期百貨將促銷活動作為經營重點。隨著競爭越演越烈，百貨從每份產品或服務當中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，百貨經營的最終目標是實現利潤最大化，因此百貨為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之後，百貨所提供的產品或服務不能夠滿足客戶的需求，當客戶不能夠被滿足之後，開始減少對於產品的購買量，百貨的客戶群逐漸流失，這時期百貨開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個階段百貨重點研究客戶關係管理，以客戶為中心。

　　2 客戶關係管理核心內容分析

　　2.1 客戶中心理念

　　對於百貨來說，實現利潤最大化是百貨經營發展的最終目標，因此，分析誰能為百貨帶來巨大利潤是至關重要的。百貨發展的歷程經歷了產品中心論到現如今的客戶中心論，研究表明，認真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對應的營銷措施才能有效促進百貨發展。

　　客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個方面來理解。廣義的客戶涉及到的範圍較廣，指一切與百貨經營效益有關的各方;狹義的客戶則是指最終購買產品的百貨和個人，所以狹義客戶就是通常說的消費者。通過百貨對於客戶的認識，發現並不是所有的客戶都成為百貨的研究重點，應對其所有客戶群進行刪選，重點研究如何與現有客戶建立良好客戶關係，並努力將其轉化成忠誠客戶。更有研究表明，百貨開發新客戶併成功贏得新客戶的成本是維護現有老客戶成本的5倍之多，所以當前越來越多的百貨認識到有效管理現有客戶關係是百貨有效經營的關鍵。當今市場中客戶資源已然成為市場競爭的關鍵資源，往日百貨將中心力量放在提高內部工作效率上，目前都已經向獲取客戶、保持客戶方向上轉移。所以樹立客戶中心理念成為了百貨現階段的重要舉措。客戶中心理念要求百貨應以客戶為中心，分析客戶感知，瞭解客戶所需，為其提供個性化的服務，從而提高百貨的客戶保持率。雖然開發新客戶的成本相對較高，但這並不意味著停止開發新客戶，應該在維持好現有客戶群的基礎上努力擴大客戶群，從而贏得更多的經濟利潤。

　　2.2 客戶價值分析

　　要分析客戶的價值首先要明確客戶的型別。客戶價值分為客戶讓渡價值和客戶商業價值兩大類。客戶讓渡價值是針對客戶自身而言，客戶商業價值是針對百貨而言。

　　客戶讓渡價值實質就是客戶獲得價值與為之付出成本的差額，包含產品價值、服務價值、形象價值、貨幣成本、時間成本等。客戶在購買產品或服務時希望通過自身知識分析設法獲得最大價值。因此研究其價值能夠提高百貨產品的市場核心競爭力、有效減少百貨的成本、激發百貨創新能力、提高客戶忠誠度。

　　客戶商業價值是指在一定時期內客戶為百貨帶來的收益與百貨為之付出成本的差額。客戶是客戶商業價值的載體，不同的客戶對於百貨的貢獻是不同的，超級忠誠客戶對於百貨的貢獻是最大的。客戶讓渡價值與客戶商業價值不同，它能夠最終轉換成對百貨的經濟價值。客戶商業價值存在提前是百貨付出的經濟成本。客戶商業價值包含即有商業價值、潛在價值、影響價值、學習價值。客戶即有商業價值是指客戶實際給百貨帶來的利潤，該價值與客戶的收入水平正相關，也就是說客戶的收入水平越高，客戶的即有商業價值就越高。此價值可為正值，也可為負值。大部分客戶對於百貨的即有商業價值都是正值，也有客戶的即有商業價值是負值，這是因為這些客戶可能在考慮購買其他產品，將自身的購買能力投入到其他百貨;客戶潛在價值是指客戶在未來可能發生的購買行為從而對百貨做出的貢獻。它包含兩個方面，一是客戶對於某項產品的加量夠嗎，二是客戶對於百貨其他產品的交叉購買。一般來說忠誠客戶的潛在價值對於百貨來說是十分可觀的;客戶影響價值是指客戶通過自己的宣傳為百貨帶來更多的新客戶從而增加百貨的銷售，該價值不容忽視，因為對於客戶群而言，口碑十分重要，不僅能夠為百貨帶來更多的客戶，還能實現交叉銷售;客戶學習價值是指客戶對於百貨在經營管理、銷售方式等方面的指導，這屬於客戶對百貨貢獻價值的潛在方面。

　　2.3 建立客戶忠誠

　　客戶忠誠是客戶在對百貨的某個產品或服務、百貨經營理念等各方面都十分滿意，長期在該百貨進行購買行為，並對百貨有著足夠的肯定。客戶忠誠包含七種種類，其中超值忠誠就是對於百貨產品或服務的高度滿意，並高頻率重複購買。

　　既然客戶忠誠對於百貨發展至關重要，提高客戶忠誠度成為了百貨發展的關鍵。可以從鎖定客戶群、特色服務、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個方面努力。客戶群對於百貨發展起著重要作用，但是這並不意味著百貨要重視每一個客戶，這對於百貨開發成本較高，所以百貨要通過對於客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標客戶群，從而加以重點關注;在鎖定了重點客戶群之後，為其的需求提供特殊的服務，能夠為客戶製造被在乎;當前客戶資源是市場的重要資源，百貨如果能有效佔領該種資源必定對其發展有明顯的促進作用，因此百貨要形成以客戶為中心的經營理念，做到能夠詳細瞭解客戶需求，處處為客戶著想;由於市場的不斷變化、產品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時保持跟客戶的聯絡;當客戶抱怨的時候，百貨要正確處理。客戶之所以抱怨是因為他能夠為百貨提供最新的改進方向，同時也指出了百貨經營方面的不當。所以百貨要給予高度重視，從而累計經驗。

　　3 客戶關係管理未來發展趨勢

　　客戶關係管理是一種以客戶為中心的經營理念，它並不僅僅運用在百貨的某個部門，而是貫穿於百貨的每個部門。數字資訊化是客戶關係管理的重要基石，網路技術、數字資訊等科技的發展，客戶關係管理會逐漸實現市場營銷自動化、銷售自動化、客戶服務與支援自動化。

　　市場營銷自動化能夠實現所有員工每天活動標準化。該自動化能夠幫助百貨有效規劃市場從而做出相應的市場活動、實現電子營銷從而開發潛在客戶、同時達到管理聯絡人評估最終效果的功能。

　　銷售是百貨獲得利潤的關鍵渠道，同時也是耗費大量成本的階段。銷售包含客戶、產品或服務、訂單等多個環節，實現了銷售自動化之後，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時間成本、提高工作效率。

　　百貨一直在通過各種方法開發新客戶、保持新客戶。客戶服務與支援自動化能夠實現主動聯絡客戶，主動收集客戶資料，瞭解客戶需求的變化，進而達到客戶滿意、維護客戶忠誠度，有效管理百貨內部。

　　客戶關係管理是百貨經營管理的重要部分，百貨必須在熟悉掌握客戶關係管理真諦，瞭解新軟體的運用，在經營上努力實現營銷、銷售等方面的自動化程序，從而縮減成本，獲取更多的利潤。

　　參考文獻：

　　[1]王永貴.客戶關係管理[M].清華大學出版社，北京交通大學出版社，2008.

　　[2]鄔金濤.客戶關係管理[M].武漢大學出版社，2008.

　　[3]蔣穎.談新形勢下的百貨客戶關係管理[J].百貨科技與發展，2012.

　　作者簡介：

　　梅瑜娟1988-，女，江西九江人，助教，研究生，主要研究方向：經濟學、電子商務。

　　篇二

　　淺談客戶關係管理

　　【摘 要】A公司成立於2002年10月，專業經營禮品、精品、工藝品、及各種模型紀念品。至今已整整10年，公司經歷了生存期、發展期、成長期、戰略調整期以及再發展……一路走來，風雨兼程，可謂創業艱難百戰多，一路風雨一路歌。在創業過程中，本人注重市場營銷理論學習，特別是瞭解了客戶關係管理以後，感觸良多，在總結經驗的同時，得到了理論的提升，受益非淺。在幾個生死存亡的關鍵時刻，均已險度難關，可以說都是客戶關係管理的運用，才使得公司化險為夷。我深深的體會到，經驗的總結和提升，用以指導實踐，本公司十年的成長經歷證明：市場營銷理論對百貨經營是十分重要的。本文是本公司十年來經營實踐的總結。

　　【關鍵詞】客戶關係管理;SWOT分析;電話銷售;客戶分類;戰略聯盟

　　1 A公司簡介及客戶分析

　　1.1 A公司簡介

　　A公司成立於2002年10月，註冊資本100萬元，是華南地區一家有一定影響力的專業禮品公司，專營禮品、精品、工藝品和各種模型紀念品。公司秉承“誠信經營，銳意創新，貼心服務”的經營理念，產品不斷推陳出新，服務始終熱情周到，得到了華南地區乃至全國各地的新老客戶的一致好評，公司的經營業績節節攀升。

　　A公司下設策劃部、營銷部、市場部、產品開發部、客戶服務部和財務部，近80m2的樣板房中，產品豐富多樣，各具特色。擁有合資合作廠商三十來家，並與各廠商優勢互補、資源共享，建立了十分和諧的戰略伙伴關係。

　　1.2 A公司客戶分析

　　A公司專為客戶定製化設計製作和生產，在本公司找不到相同的兩件產品，因為每個客戶的百貨文化不同，組合成產品的元素就不同，每個客戶的需求不同，產品就不同，幾乎每一件產品都是為客戶量身定做的。這樣，我們就開發了許多客戶，各行各業的客戶只要有紀念品需求就是我們的目標客戶。我們在鞏固老客戶的同時，不斷的發展新客戶，想方設法滿足其公司發展的需求。根據需求的不同，可以分為一次性需求、多次需求和無限次需求客戶;按其定製用途可分為紀念品客戶和禮品客戶;按時間性可分為短期性客戶和長期性客戶;按訂單大小可分為大客戶和小客戶;按對公司戰略意義來說，可分為最有價值客戶和一般性客戶……通過以上分析，我們對客戶的需求有著清醒的認識。

　　2 運用SWOT對A公司的分析

　　2.1 A公司的優勢

　　在A公司建立初期，就具備了行業自身的特點而具備的一些優勢。具體如下：

　　1在技術方面，本公司擁有技術水平相當高的專業人才。還有專用模具和通用模具，以滿足客戶多方面的需求。

　　2在客戶服務方面，不受任何限制，不受行業、百貨的限制。只要有需求，即使數量較少，只要不虧本，我們也樂意生產。要發掘客戶的需求、潛在需求、需求亮點和需求群等。我們在客戶服務方面具有精心、細心的優勢特點。

　　3在經營方面，我們具有靈活、反應快速等優勢。俗話說：船小好調頭，A公司正是如此，我們規模小，管理鏈不長，決策執行快。

　　2.2 A公司的劣勢

　　1產品多就容易分散，生產成本相對較高。

　　2A公司是一家新成立的公司，知名度不高。

　　3由於資金限制，目前規模不大。

　　2.3 A公司的機會

　　隨著社會主義市場經濟的發展，人與人之間，百貨與百貨之間交往越來越頻繁。禮品作為社交的“潤滑劑”，其用途越來越廣泛。這無疑跟對禮品行業帶來了一個無限商機，一個好的禮品對創造一個好的賣點和樹立一個良好的百貨形象肯定是有幫助的。所以說，百貨間的競爭越激烈，禮品的市場就越大，禮品的機會就越多。例如：廣汽本田在經歷2011年上半年的激烈競爭，再加上日本地震和海嘯後，廣本中方執行副總經理姚一鳴先生就對外宣稱，2011年下半年就拿出了近10億元人民幣進行促銷。該公司也向本公司訂購了一批禮品。可想而知，這是一個多麼大的機會。從這裡可以看出，只要有競爭的地方就有禮品市場。由此看來，有需求的地方就會有市場，有市場的地方就會有禮品。21世紀的市場競爭越來越激烈，所以說禮品大有可為。

　　2.4 A公司的威脅

　　由於市場空間很大，准入門檻低，禮品行業的競爭越來越激烈。2011年的調查資料顯示：在廣東專業禮品公司和做禮品的廣告公司就有4000多家，廣州1000多家。而且有大部分公司的產品同質化嚴重，差異化不高。由此可以看出，禮品公司的競爭是白熱化的。

　　3 客戶關係管理在A公司中的運用

　　3.1 客戶關係管理的概念

　　客戶關係管理即英文稱CRMCustomer Relationship Management，是指通過培養百貨的最終客戶、分銷商和合作夥伴對本百貨及其產品更積極的偏愛或偏好，留住他們並以此提升百貨業績的一種營銷策略。CRM的營銷目的已經從以一定的成本取得新客戶轉向想方設法地留住現有客戶，從取得市場份額轉向取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉向開發顧客終生價值。總之，客戶關係管理的目的是從顧客利益和百貨利潤兩方面實現顧客關係的價值最大化。CRM的基本內容主要包括客戶資訊管理、聯絡人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、客戶服務、呼叫中心、電子商務等。百貨的客戶關係管理主要是圍繞著上述幾個方面來展開的。①

　　3.2 客戶資訊管理

　　在客戶資訊管理方面，我們建立了客戶資訊庫，和詳細的客戶檔案。包括聯絡人的選擇、訂單的輸入和跟蹤、銷售合同的存檔、客戶信用限度的分析與確定等。我們有專門的人，利用資訊科技，建立專門的資訊表格、資訊模組以及資訊軟體等。專門負責管理、聯絡和跟進等。在客戶分類方面，做到有的放矢。我們著重分三步走：第一步重點鎖定最有價值客戶，保證穩中求進;第二步重點培養二級客戶，促進潛在發展;第三步對於負值客戶經評估，確實難以維持，就作放棄處理。由於我們採取了以上措施，本公司的最有價值客戶從八年前的8家，增長到目前的50家。而且他們都是本公司的忠誠客戶。這些客戶開年會或慶典活動都主動向本公司訂購禮品。並向朋友介紹，利用老客戶的口碑傳播，又帶來一些新客戶。 　　3.3 聯絡人管理

　　聯絡人管理方面我們主要是通過查黃頁來獲取聯絡人資訊的，即公司業務人員通過查閱聯通黃頁、電信黃頁或者其他黃頁總稱黃頁來獲取客戶資訊資料的一種手法。通常黃頁上的資訊比較詳細而具體，又已按行業或產業進行分類，具體資訊一清二楚，對我們的工作具有很強的實用性和可操作性。A公司按行業和產業分成幾個業務組，具體又將其中的幾個核心客戶分配到責任人。由責任人負責跟進和開拓，並建立客戶檔案，撰寫客戶跟進表，隨時進行客戶動態研究，制定客戶拜訪計劃，以及上門拜訪，進行潛在客戶需求分析，有針對性製作設計定製方案，再進行更深層次的溝通和跟進。當然，不是黃頁上所有的資訊都是有效資訊，這時我們需要對資訊進行分類和整理，哪些是目標客戶?哪些是即時客戶?哪些是潛在客戶?我們要進行一個清晰的分析和定位。來決定下一步的工作，再作出一個跟進表。而一些最有價值客戶我們稱為重點客戶，黃頁上的資訊是絕對不能滿足需求的，它上面的資訊是一些大範圍和概括性的資訊，不能精準的找到目標人，這時通過各個渠道獲取客戶資訊。例如參加展銷會、經濟論壇、行業年會等活動或由朋友介紹，廣交朋友，獲得客戶資源。

　　3.4 銷售管理

　　銷售管理我們具體的做法是“全訪問”，即陌生拜訪。我們公司銷售人員出去陌拜，是有計劃和組織的統一行動。如果說我們目標鎖定一棟寫字樓，因為寫字樓裡面有我們許多的目標客戶，我們就要先分工，制定統一作戰計劃。為了提高工作效率，我們分層進行，一組人自上而下逐個進行陌拜，一組人自下而上開展工作。如果寫字樓為60層，我們約定在30樓碰面。這樣只要這棟樓被我們陌拜過了，基本上客戶資料就差不多了。這裡有一個難度就是如何過前臺?過了前臺如何過“祕書關”?最終找到你的目標人，這是很有難度的。特別是對於新人來說簡直比登天還難，但老員工都會有各種各樣的辦法，步步接近目標人，而且還要交換名片，這樣才算達到目的。通常的戰略有：1套近乎，比如老鄉啊，校友啊，家族啊等;2讚美法，比如說靚女你的頭髮很像某明星的頭髮，具有明星氣質等。還有：3聲東擊西法;4欲擒故縱法;5靈機應變法;6迂迴包抄法……如果我們鎖定的是一個商業區的話，同樣分工合作，也叫左右包抄法，由一隊人從左至右陌拜過去，再由另一隊人由右至左陌拜過來，最後在中間相遇，這個商業區基本上算是陌拜過了。“全訪問”蒐集來的資訊其優點是比較直接，有否購買意向都很清楚;但還需進一步分析和後續的繼續跟進。而且銷售人員去拜訪客戶都要做好詳細記錄，填寫《A公司商務專員日報表》，詳見表1：

　　表1

　　3.5 電話銷售

　　電話銷售其主要功能包括：電話簿;生成電話列表，並把它們與客戶、聯絡人和業務建立關聯;把電話號碼分配到銷售員;記錄電話細節，並安排回電;電話銷售內容草稿;電話錄音，同時給出書寫器，使用者可作記錄;電話統計和報告;自動撥號等。

　　有了客戶及聯絡人資訊後，下一步的工作就是電話銷售，進行具體的執行工作。一切從溝通開始，我們就將收集回來的資訊進行分類，分別分給幾個業務組。讓他們首先制定電話銷售計劃，並模擬客戶的一些問題進行一對一的演練，以便達到有效溝通。列出一些重點的“卡殼”問題，我們統一拿到營銷會議上來研討，直到問題的解決。接下來就是電話訪問工作了，這是電話銷售的核心組成部分，這就要求業務員有相當高的溝通技巧和業務水平。應該說什麼?怎麼說?要說到什麼程度?客戶不配合或刁難時又應該怎麼說?以及怎樣排除客戶的心理牴觸情緒?怎樣從交談中獲得客戶更多的資訊?比如他們暫時有無需求?如果沒有需求以後會不會有需求?如果有需求是什麼時候需求?決策者是誰?影響者是誰?具體執行者是誰?上述問題本公司都有規範的要求，業務員按此執行，所以我們基本上都要做到成竹在胸。

　　這是第一次的電話摸底，下面還要進行更為祥細而具體的業務跟蹤，爭取電話約見和登門拜訪，這時才是電話銷售成功的第一步。但約見並不意味著營銷的成功和結束，恰恰才是營銷工作的開始。接下來是客戶具體需求和業務談判與溝通工作，如果下一步工作稍有不遜，所有的工作都將前功盡棄。這樣才算找到了真正的目標客戶。但真正的工作重點才是從現在開始的，即使是小訂單，客戶也要進行篩選，如果是大訂單則要招標，如何在這激烈競爭中最後脫穎而出呢?這當然有很多複雜的原因和因素，業務員的跟單水平和業務技巧是功不可沒的。曾經有一位香港公司的CEO對我說：不要怕做不成，今天不行明天去，明天不行後天去，十次，百次，甚至千次……只要有恆心，不斷地進行溝通，總有一次會做成的。用恆心、誠心和毅力感動客戶，據他後來說，這就是著名的華人首富李嘉誠先生年輕時候所用的“推銷誠意法”，也叫愚公移山法。在A公司的前8年中，一直都在沿用這種電話銷售方法，而且效果均很理想。

　　3.6 客戶服務

　　禮品公司銷售管理工作十分重要，但客戶服務卻決定客戶是否重複下單和利潤的高低。我們建立了一套較為完善的客戶服務方案。有的客戶還簽訂了服務協議和合同，包括售後的相關工作，如：換貨，藝術品的保養、使用，功能的講解和說明，維護和收藏等。還有功能性的維修。客戶關係的維持主要是在客戶服務這一環節，服務的好壞直接影響銷售的結果。所以，A公司成立了一個客戶服務小組，安排專人負責專項客戶的跟進和維繫，跟蹤服務解決產品的售後一切問題，對於一些比較共性的問題，需拿出來經大家和高層共同決定，拿出統一的服務方案，再執行。

　　對於一些特殊的問題，和一些特別的客戶要做到差異化服務，即我們的VIP客戶，在服務方面除了享受最基本的服務以外，還要有特色套餐。比如我們一般的客戶是半年內包修包換，但對於VIP客戶確是一年內包修包換等。優質的客戶服務極容易產生口碑傳播。

　　2004年8月5日，是廣州白雲國際機場搬遷的日子，為紀念這一盛大的歷史時刻，該公司向我們訂購了10000套白雲機場圓雕模型，並簽訂了售後服務協議，當時協議約定的是6個月內免費保修，但到了2005年9月，由於客戶保養不當，有1000套左右的塔臺歪斜了，有的由於他們用手直接拿起來欣賞，導致部分塔臺斷裂，嚴重影響了美觀，按照協議我們完全可以置之不理，但我們覺得白雲機場是大客戶，影響甚廣，於是我們當即決定全部免費更換。客戶很感動，成為我公司的忠誠客戶，只要有慶典活動，就會主動跟我們聯絡，而且還主動提出在該機場建立了一個飛機模型展覽館，在機場還設立了模型專賣店，又把本公司介紹給了首都機場和長春機場等。 　　在A公司客戶服務條例中，其中有這麼一條：只要是一次性訂購50萬元以上含50萬元禮品者，即享受終生免費服務;並終生免費為客戶製作禮品招標檔案，樣稿設計及打樣;如果是外地客戶，終生免費提供廣州的嚮導和後勤服務。這是作為政策性推出，是合作的附件。2005年1月，浙江杭叉機械工程有限公司正是上市的匯入期，需做一批車模做促銷和紀念，當時參與應標的公司有8家，其中本地公司有4家，競爭相當激烈。在同等條件下，我們憑著以上的售後服務政策最終把訂單拿下。在合同執行過程中，我們恪守承諾，言必行，行必果。通過一段時間的合作後，客戶發現我們嚴守信譽，不但成了忠誠客戶，而且還成了該客戶的最信賴供應商，並簽訂了10年的合作協議，只要有禮品需求，我們便成了該客戶的職能部門，相關工作均委託我們做。成了真正意義上的戰略聯盟。

　　3.7 電子商務

　　我們建立了專業的禮品網站，而且還註冊了網路“域名”。比如：只要您在“百度”和“谷歌”上輸入“禮品” 二字，介面就會主動彈出我們公司的相關資訊，再一點選，就可以連結到我們公司的主頁上。我們的網站設計豐富多彩，根據產品和工藝分了幾個系列。及公司介紹、百貨文化、客戶服務、禮品知識介紹、線上聯絡等介面均詳細而具體。

　　我們還進行了電子郵件營銷，利用其雙向互動、即時、全天候等特點，來開展營銷工作。統一建立公司的百貨郵箱，統一密碼。由專人負責傳送和接收，我們做到決不發“未允許電子郵件”。在發銷售性電子郵件之前，基本上先通過電話或者郵件通知到客戶，得到客戶的允許後，再發一些言簡意賅的郵件，讓客戶更全面的瞭解我們公司。

　　電子商務為我們帶來了低成本高效率的運作，特別是異地的客戶，極為方便。當今社會已是資訊化的時代，傳統的營銷方法固然很重要，但電子商務已經成了百貨不可或缺的營銷手段。

　　4 結論

　　運用客戶關係管理理論讓A公司實現了成功運作。具有如下作用：4.1 客戶關係管理理論為客戶的拓展起到了十分積極的作用，對客戶的開拓、跟進、維護和潛在客戶管理都具有十分重要的作用。

　　4.2 客戶關係管理理論對公司的經營和發展具有重要的指導作用，公司的經營和發展是一個複雜的系統工程，有戰略和戰術、決策和執行等方方面面的因素，但客戶才是最終的核心，客戶關係管理理論對客戶工作進行了全面而系統的分析，並作出了詳細而具體的操作性指導。

　　4.3 客戶關係管理理論對品牌的形成功不可沒。品牌的建立，有諸多方面的因素，但客戶無疑是一個公司的關鍵部分，在“決勝終端”的時代，“客戶就是上帝”，“客戶為王”，客戶關係管理工作是品牌制勝的法寶。又為實現A公司可持續發展提供了理論依據和現實手段。

　　由此可以看出，客戶關係管理理論對於一個公司的客戶管理具有著十分重要的指導意義，特別是非生產型百貨決不可少。因此，客戶關係管理就越來越重要，我們通過對客戶科學而有效的分析與管理，百貨可以對市場需求狀況作出正確的判斷，並採取相應的對策，真正實現以客戶為中心的經營理念，以提高百貨銷售業績。

　　【參考文獻】

　　[1]李先國，等.營銷師國家職業資格培訓教材《基礎知識》[M].北京：中央廣播電視大學出版社，2006，8.

　　[2]李先國，等.營銷師國家職業資格培訓教材《高階營銷師》[M].北京：中央廣播電視大學出版社，2006，8.

　　[3]A公司內部資料[Z].廣州，2012，3.

　　註釋：

　　①營銷師國家職業資格培訓教材《高階營銷師》[M].P234.