淺談客戶關係管理研究論文範文

　　在企業管理活動中，客戶關係管理理論作為新的管理思想，強調了對現有客戶關係的保持與提升，從而達到長期的客戶滿意，甚至客戶忠誠。下面是小編為大家整理的客戶關係管理論文，供大家參考。

　　客戶關係管理論文篇一：淺談客戶關係管理在企業中的作用

　　摘要

　　客戶關係管理***CRM***是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷髮展新的客戶，發掘並牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。客戶關係管理***CRM***作為一種新型的現代管理模式，體現了“以客戶為中心”的經營理念。本文主要介紹客戶關係管理***CRM***的產生及內涵，結合龍之脊圖書有限公司的具體情況，論述客戶關係管理***CRM***在企業中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。

　　關鍵詞：客戶關係，客戶關係管理，管理學，工商管理學

　　1引言

　　客戶關係管理***Customer relation Management***是企業從各種不同的角度來了解及區別客戶，組織企業內部經濟活動，開發滿足客戶個別需要的產品或服務的一種企業程式與資訊科技相結合的管理模式，它將企業的客戶看成重要的資源，加強企業與客戶的關係，通過完善的客戶服務和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基於學習型關係基礎上的一對一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻度，並能篩選出好的顧客。究其實質，客戶關係管理***CRM***是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經營的核心，全心全意地為客戶服務，圍繞著客戶來開展業務。

　　2 客戶關係管理的理論基礎

　　2.1客戶關係管理的定義

　　客戶關係管理***CRM***是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是一套先進的管理系統及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的整合，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，並與客戶建立起基於學習型關係基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷髮展新的客戶，發掘並牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。

　　2.2客戶關係管理的管理要素

　　***1***客戶關係管理的核心管理思想

　　首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業與客戶發生的各種關係，不僅包括銷售過程中所發生的各種關係，還包括售後服務過程中所發生的各種關係;第三，進一步延伸了企業供應鏈管理，將客戶、經銷商企業全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業減少營銷中間環節，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。

　　***2***客戶關係管理軟體

　　結合了先進的管理思想，並採用資訊產業的最新成果，為CRM構築的資訊平臺。

　　***3***客戶關係管理系統

　　根據CRM軟體所支援的方式，優化企業的業務流程，才能形成最終為企業帶來效益的CRM管理系統。

　　3客戶關係管理的作用

　　3.1提高客戶忠誠度

　　很多企業通過促銷、贈券、返利等專案，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與願違。現在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變為長客戶，就可以實現客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客可以藉助於關係營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作信任、互惠互利的關係，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業的忠誠顧客。

　　3.2建立商業進入壁壘

　　換句話說，CRM更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統的手段不能有效地建立起進入壁壘，且極易被對手模仿。客戶滿意是一種心理的滿足，是客戶在消費後所表露出的態度;客戶忠誠是一種持續交易的行為，可以促進客戶重複購買的發生。對於企業來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意並不是客戶關係管理的根本目的。CRM系統的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度將大大搞高。

　　3.3創造雙贏的效果

　　CRM系統之所以受到企業界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關係管理對客戶和企業均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM的建立能夠為其提供更好的資訊，更優質的產品和服務;對於企業來說通過CRM可以隨時瞭解顧客的構成及需求變化情況，並由此制定企業的營銷方向。

　　3.4降低營銷成本

　　過去每個企業的業務活動都是為了滿足企業的內部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業務活動會降低效率，從而增加營銷成本。現在企業實施CRM管理系統，通過現有的客戶、客戶維繫及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本。另處CRM系統的應用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。

　　4龍之脊圖書有限公司客戶關係管理的現狀及分析

　　4.1龍之脊公司簡介及發展歷程

　　龍之脊圖書有限公司始建於一九九五年，是國家新聞出版總署登記批准發證的總髮行單位，註冊資金2000萬，集圖書發行、圖書管理軟體開發等為一體的大型教育服務企業。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、雲南等22個省、市省會城市設立了辦事處，建立了龐大而完善的營銷網路，形成了面向全國、連鎖經營的巨大規模優勢。一直以來，龍之脊始終堅持“千錘百煉，重諾輕利”的經營理念，遵循“全心全意為客戶著想，全心全意為職員服務”的思想，根植於博大精深的中華大地，傾心於民族文化的發揚光大，專注於國民素質的培養提高，致力於科學技術的傳播發展。

　　4.2龍之脊圖書有限公司客戶關係管理的現狀和分析

　　***1***從戰略上分析，龍之脊公司分為在後方提供產品和服務的支援系統和奮鬥在一線的營銷系統，我們需要注意以下幾個方面：在理念上，公司要真正的樹立以顧客為導向，這體現在龍之脊公司就是以客戶來劃分營銷系統的部門，有專門針對小學的，初中的，高中的，大學的，這樣就能更好的瞭解客戶需求，真正的滿足客戶的個性化化需求;在公司的結構上，不僅僅是管理層或者一線員工有這種以客戶為中心的理念，而應該從公司的最高管理者，到公司的生產部門，到最後一線的營銷部門，都要確立顧客滿意與顧客忠誠的理念，當公司每個人都去追求客戶忠誠的時候，這樣就轉化成龍之脊公司的一種巨大的管理競爭力了。

　　***2***在圖書市場，競爭越來越激烈，龍之脊經常採取低價，這樣對企業是不利的。客戶關係管理是以顧客滿意度、顧客忠誠為核心的，是通過提高顧客的信任水平和忠誠度來提升企業的效率和利潤水平的一種營銷戰略。客戶關係管理的理念將顧客視為企業最重要的資源，通過完善產品服務和深入的顧客分析來滿足顧客的需求，來提升現顧客的價值，吸引和保留高價值顧客。對應龍之脊公司來說，就應該從客戶利益出發，完善公司產品，深入分析顧客需求，滿足顧客的個性化需求，加強售後服務，這樣才能更好的提升企業效率和利潤水平。

　　***3***客戶資料的管理。在龍之脊公司裡有一套辦公平臺的軟體，裡面有一項客戶資源管理，其中有專門填寫客戶資訊的地方，包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛好等等，而且每次一線員工見了客戶之後，都需要填寫一張客戶聯絡進展表，這裡面也包括方方面面的內容，然後企業的上層領導通過這些一線材料制定決策，這樣就真正的體現出價值。也就是說，公司剛開始不要把攤子鋪的過大，比如建立一個龐大繁雜、面面俱到的客戶關係管理系統。同時，客戶關係管理也是一個全員的概念，是一項系統工程，顧客關係的建立、維護、提升、穩固不是一線人員單個人所能完成的，是企業各部門、各環節有機協作的產物。

　　5對龍之脊公司客戶關係管理的建議

　　如何在客戶關係管理的時候更好的實施，使實施的效果很好，這也是在不斷地實踐中進步和發展的。通過龍之脊公司在營銷中的實際，我們可以更好的學習到應該如何有效實施客戶關係管理。

　　5.1要把客戶關係管理當成是一種戰略而非戰術

　　客戶關係管理是一種戰術還是一種戰略的選擇是一個根本性的問題。不同視角，實施客戶關係管理的效果大相徑庭。許多企業將客戶關係管理當作一種時髦的工具，相關的應用也只停留在表面的、淺顯的層次上。

　　比如，很多企業在收集了很多資訊，構建了客戶資料庫之後，只是簡單地用作客情關係的維護，比如客戶過生日買點小禮物呀、逢年過節郵寄一個賀卡或者發個簡訊問候一下，做得稍微好一點的是將企業的新產品介紹給客戶，輔助企業的銷售等。

　　這個例子正是龍之脊的現實寫照，很顯然這樣，客戶關係管理的效果是達不到的，所有的公司都可以這麼做，都容易效仿，所以是沒有預期效果的，如何真正意義的實現客戶關係管理，就必須所有的員工一起承擔。

　　真正的以客戶為導向，就不會向上面所說的僅僅侷限於簡單的客情維護，我們要在與客戶的溝通中配合公司的產品，給客戶帶去公司的新專案，真正的為客戶著想，為客戶帶去切身利益，這樣才能有實質性的效果。

　　5.2客戶關係管理的理念不是僅僅單純的追求銷售額

　　銷售額的提升、利潤的獲取是企業客戶關係管理的終極目標，但是將客戶關係管理直接作為提升企業銷售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區，銷售利潤的提升應當是建立在客戶滿意度、客戶忠誠度之上的。有時候，很多企業認為降低價格和更多的促銷措施是吸引顧客的關鍵。現實證明，這確實會吸引一部分的顧客，但是，隨著市場的發展，越來越多的顧客更看重企業帶給他們的超值服務，以及良好的企業形象。單純的價格戰和促銷措施反倒易於讓顧客對企業產生不信任感。

　　龍之脊在新疆的市場中，常常和其他公司打價格戰，有時候利用低價可以吸引一部分顧客，而且優質的售後服務等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業務來臨的時候，只要別的公司價格更低，也實行低價策略，客戶就很可能又選擇別的公司，對別的公司滿意。這說明這種以低價方式來贏得的顧客，雖然一時搶佔了市場，但是隻是一時的，這種採取低價銷售贏得的客戶並不等於贏得了顧客忠誠。

　　5.3我們追求規模，但是對企業最重要的是價值

　　龍之脊公司在新疆存在一種情況，就有一大批的忠誠顧客，也有很大的市場規模，但都面臨著一個問題—公司不賺錢，可持續發展投入不足。究其原因，就在於公司一直在盲目地開發顧客，而沒有尋找到正確的有價值的顧客。客戶關係管理的核心是顧客，但並不是所有與企業或者員工發生聯絡的企業或個人都是企業追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個誤區，與所有顧客建立穩定的關係是企業的良好願望，但是在現實中，企業是永遠做不到的，也沒有也沒有必要這樣做，更缺乏經濟實力。

　　在客戶中，有一部分顧客永遠都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關心商品的價格，在作出購買決策之前，他們會首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購物選擇;當他們進行重複購買時會進行同樣的購買決策過程，權衡自己的利益得失，選擇價格最低的那家商店，他們的轉換成本較低，因此企業無法與他們建立穩定的關係。

　　5.4公司應該把客戶管理管理當做一項工程，是需要長期投資的

　　有時候，很多企業期待建立一個軟體、建立一個客戶關係管理部門，就能立馬看到收益，就能感覺到提升，但是實質上，這些企業往往事與願違。為什麼呢?企業首先要明白客戶關係管理軟體只是一個工具，它並不能解決客戶關係管理中的一些核心問題。而客戶關係管理是一個系統工程，一旦開始實施，就需要在組織、人力、相關流程、資源配置、企業文化等方面進行相應的調整，否則難以真正成功。這就需要企業長期的投資。

　　因此，企業在實施客戶關係管理、提升企業競爭力時，要首先洞察客戶關係管理的本質，然後針對企業的實際情況，從而具體實施，而且這是一項工程，需要公司的長期堅持，只有從公司的各個層次都進行相應的調整，就可以真正的成功。

　　客戶關係管理論文篇二：客戶關係管理

　　隨著資訊科技的不斷髮展，電子商務正在改變企業、家庭以及個人的管理和生活方式。在這種新興的商務方式下，企業的市場管理、銷售管理、客戶管理等都將產生很大的變化。因此，電子商務環境下的管理理論與方法的研究，是擺在每一個企業面前的重要課題。本文在分析傳統的客戶關係管理與電子商務環境下的客戶關係管理關係的基礎上，深入地探討了電子商務環境下企業在售前、售中和售後的服務過程中可以採取的客戶關係管理策略。

　　關鍵詞：電子商務;客戶關係管理;管理策略

　　1.1 引言

　　萊斯特﹒溫德曼的名字與“直銷之父”息息相關。溫德曼在20世紀中葉創造了直銷的模式，他第一個考慮瞭如何將營銷計劃最精確地與可能接受它的客戶相對應，如何對特定產品和客戶使用最的營銷工具。這動搖了自工業化以來一直大行其道的大眾營銷觀念。通過對客戶進行更準確的直接營銷，溫德曼為“如何讓客戶掏腰包”這一企業關注的焦點奠定了基礎。CRM的黃金年代是1993年。唐﹒佩伯斯***Don Peppers***和馬撒﹒羅傑斯***Martha Royers***發表了《一對一的未來》***The One to One Future ***,並在書中提出了建立和管理客戶關係的流程步驟――IDIC步驟。以後有一系列的作品進一步探討了CRM這個主題，戴維斯和派恩﹑哈默和錢皮以及萊奇荷德、崔西和魏斯瑪等都對CRM的發展做出了巨大的貢獻。

　　對於客戶關係管理的定義，並沒有一個確切的概念，它只是一項管理原則，企業可以以此為客戶創造價值，並從客戶身上賺取價值。因此，CRM成為所有企業的一項修煉，而不是可以通過購買獲得的。CRM這個管理原則的中心是什麼呢?那就是以客戶為中心。提高客戶的忠誠度，使企業在這些客戶身上實現雙贏，加速利潤和優勢的提升。

　　企業的電子商務化，使企業的經營管理理念發生了很大的變化，主要是：

　　1*** 企業發展重點由內向外轉變。以客戶為中心，是企業商務電子化為其帶來的，發展重點由內向外深刻轉變的結果，即企業關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉變。

　　2*** 企業商業模式的轉變。以客戶為中心，帶來企業業務環節的精簡。從商業模式角度看，主要原因可以概括為中間環節的精簡和“一對一”營銷的跨越性實現。

　　3*** 加強企業管理流程再造與資源整合。這是由內而向的深刻變化，以及管理理念的更新，這種變化促使企業在處理與客戶關係時，開始通過先進的軟體和優化的管理方法對客戶進行系統化的研究，通過識別有價值的客戶的挖掘和研究，以改進對客戶的服務水平，提高客戶的價值、滿意度、利潤貢獻率、盈利性和忠誠度，並縮減銷售週期的銷售成本，尋找擴充套件業務所需要的新市場的新渠道，為企業帶來更多利潤。正如通用汽車公司的總裁傑克﹒史密斯所說：“要把所有的一切----全部的資產、決策都集中在客戶身上。他們才是成敗的最終裁判。”

　　2.1 電子商務的概念

　　隨著電子商務時代的到來，對電子商務的認識也越來越明朗化，那麼，什麼是電子商務呢?

　　對於電子商務的定義，時至今日也沒有最終的標淮定論。有一類定義，主要是美國資訊科技廠商提出的，可以歸納為：電子商務是一種商務活動的新形式，它通過採用現代資訊科技手段，以數字化通訊網路和計算機裝置替代傳統交易過程中介質資訊載體的儲存、傳遞、統計、釋出等環節，從而實現商品和服務交易以及交易管理等活動的全過程無紙化，並達到高效率、低成本、數字化、網路化和全球化等目的。

　　北京中美華管理科學研究院院長、上海浦東經理人才進修學院院長、上海三元企業管理有限公司董事長、被稱為“企業再造專家”的張俊傑教授對電子商務所下的定義是這樣的。所謂電子商務***Electronic Commerce***是利用計算機技術、網路技術和遠端通訊技術，實現整個商務***買賣***過程中的電子化、數字化和網路化。人們不再是面對面的、看著實實在在的貨物、靠紙介質單據***包括現金***進行買賣交易。而是通過網路，通過網上琳琅滿目的商品資訊、完善的物流配送系統和方便安全的資金結算系統進行交易***買賣***。

　　電子商務是在網際網路開放的網路環境下，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和線上電子支付的一種新型的商業運營模式。

　　電子商務是網際網路爆炸式發展的直接產物，是網路技術應用的全新發展方向。網際網路本身所具有的開放性、全球性、低成本和高效率的特點，也成為電子商務的內在特徵，並使得電子商務大大超越了作為一種新的貿易形式所具有的價值，它不僅會改變公司本身的生產、經營、管理活動，而且將影響到整個社會的經濟執行與結構。

　　在這種新型的商業運營模式下，客戶可以極方便地獲取資訊，並且更多地參與到商業過程中。為什麼呢?在Internet和現代化物流的支援下，客戶通過Internet完全可以有效地瞭解到所需產品的資訊以及企業的資料。現代物流完善的配送系統也促進了電子商務的快速發展，更可以這樣說，物流是電子商務的基礎，只有在物流配送系統速度快、準確率高、安全有保障等的情況下，電子商務才能健康，快速地發展。在現代化物流配送系統的支援下，客戶參與商業過程的行為也大大增加。那麼，在電子商務環境下，客戶關係管理將扮演什麼樣的角色呢?

　　2.2 客戶關係管理的概念

　　首先，客戶關係管理是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶***包括最終客戶、分銷商和合作夥伴***作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。

　　客戶關係管理的核心思想決定了在電子商務時代，客戶關係管理依然是企業提升經濟效益的關鍵，企業只有在擁有一定規模的真實客戶的情況下，才能有效地提高效益，也只有保持一定的效益增長率，企業才能發展。所以在電子商務時代，客戶關係管理同樣非常重要。

　　在電子商務形式下，企業的市場管理、銷售管理、顧客管理等等都將產生很大的變化;企業之間的競爭也由於資訊網路帶來的先進技術而變得更加激烈。但是不管商務形式如何發展，企業要想保持與發展自己的競爭優勢都必須儘可能地提高顧客的滿意度，建立起顧客對產品的信賴、對企業的忠誠。只有贏得顧客才能實現企業的營利。因此，在電子商務的環境下，企業對客戶關係管理的策略顯得更加重要。

　　3 電子商務環境中客戶關係管理的特點

　　電子商務環境下的客戶關係管理是在傳統的客戶關係管理的基礎上利用資訊科技的發展所創新的一種新興的顧客滿意管理。因此，電子商務環境下與傳統商務環境下的客戶關係管理既有區別又有聯絡。

　　3.1 電子商務與傳統商務客戶關係管理的共性

　　雖然電子商務環境下的客戶關係管理與傳統環境下的客戶關係管理相比有很大的優勢，但是兩者之間有著不可分割的聯絡。

　　1、目的一致

　　電子商務與傳統商務的客戶關係管理有著相同的目的，即都是使顧客的需求和慾望得到滿足和滿意，只不過藉助於網路資訊科技，電子商務環境下的客戶關係管理能夠更好地實現這一目的。

　　2、作用相同

　　無論是在傳統的商務環境下還是在電子商務環境下，企業實施客戶關係管理都是為了更好地瞭解和滿足目標顧客的需求和慾望，樹立以顧客為中心、以顧客為嚮導的服務觀念，使企業在激烈的市場競爭中生存並立於不敗之地。

　　3.2 電子商務客戶關係管理的特徵

　　1、靈活性

　　與傳統商務環境下的客戶關係管理相比，電子商務環境下的客戶關係管理最大的優勢就在於它的靈活性，這種靈活性既含有時間概念也含有空間概念。運用網路資訊科技，企業將能真正實現“365*25'”服務模式，時差不再給世界不同區域之間的業務往來帶來阻礙。不同地區、不同國家的企業之間，企業與顧客之間可以隨時進行即時業務往來。由於這種新興的商務方式極大地方便了顧客，顧客的滿意度將隨著這種商務方式的發展而自發提高。

　　2、自動性

　　與傳統商務環境下的客戶關係管理相比，電子商務環境下的客戶關係管理可以充分利用先進的資訊科技。在網路技術的支援下，企業可以真正的實現無紙化客戶關係管理。在傳統的客戶關係管理中，我們經常要請顧客填列基礎資料表格、商品質量反饋等問卷，所有這些紙質原始資料還需要很多人工來進行整理、處理、分析，既影響效率又容易產生錯誤。而在電子商務環境下，可以實現所有的資料資料直接輸入資料庫，然後利用網路共享技術，實現資料交換，並且利用

　　3、互動性

　　在電子商務環境下，客戶關係管理可以實現實時的雙向對話溝通模式。由於網際網路絡具有很好的互動性和引導性，顧客通過網際網路絡在系統的引導下對產品或服務進行選擇或提出具體要求，企業可以根據顧客的選擇和要求及時進行生產並提供及時服務。所有這些都可以實現企業與顧客之間的實時雙向對話。在這種溝通模式下，企業將為顧客提供更加滿意的服務。

　　4 客戶關係管理策略

　　與傳統的客戶關係管理相似，電子商務環境下的客戶關係管理也分為售前服務、售中服務和售後服務。處於不同的階段，企業所應採取策略的側重點也會有所不同。

　　4.1 售前客戶關係管理策略

　　4.1.1 客戶建檔策略

　　客戶建檔策略是通過為客戶建立檔案來掌握顧客的個別特徵資訊，如性別、年齡、職業、愛好等，以此瞭解客戶的消費傾向。在傳統的客戶關係管理中，已經有一些企業開始採用類似的策略了;然而在電子商務的環境下，通過充分利用網路的資源共享、資料共享優勢，企業可以把“客戶建檔”策略發揮到極致。在網路的環境下，當客戶第一次把自己的基本資料輸入檔案庫之後，此資料不但應該是永久儲存的，而且更重要的是它應該是本企業的各個部門，甚至本集團的各個企業都可以共享的資源。這樣既能達到企業更新顧客檔案的目的，又可以極大地方便顧客，而不會使一些客戶由於需要多次輸入基本資訊而產生反感。

　　4.1.2 客戶檔案更新策略

　　客戶檔案更新策略是在企業為客戶建立檔案之後，根據時間的推移和情況的變化運用網路資訊科技實時更新客戶檔案。計算機系統應能自動更新顧客的一些自然改變的基礎資料。假如資料中有一項為顧客的年齡，那麼當進入新一年度時，顧客的年齡一項應自動增加一歲;而如果採用基礎資料中的所有通訊方式都無法聯絡到此顧客時，那麼意味著這一條記錄已經失效，系統應該自動刪除該記錄。

　　4.1.3 老客戶、新消費的需求誘導策略

　　老客戶、新消費的需求誘導策略是以老客戶為基礎，有針對性的開發或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。假如在顧客的檔案中記載了在2000年和2001年的五月顧客都買了一份生日禮物，那麼就證明此顧客在五月左右有一個比較特殊的日子，那麼在2002年的五月左右企業就可以自動傳送一封E-mail，向顧客推薦比較適合的禮物。當客戶收到這樣的E-mail時一定會很高興，因為客戶不用在花費時間去選購生日禮物了。企業以傳送E-mail等方式向客戶推薦產品時，一定要掌握好推薦時機和推薦物件，即向什麼樣的客戶推薦、採用什麼樣的推薦方式等。不能使客戶覺得這些推薦就象網路垃圾，構成對客戶的一種干擾。

　　4.1.4 介面友好策略

　　所謂介面友好策略，即以最大限度方便顧客為宗旨，系統展現給顧客的頁面應該是便於系統與顧客互動交流的。這一策略主要運用於企業的網站設計與更新階段，但是其影響卻很長遠，而且在很大的程度上將決定本公司以後的發展潛力。很多人曾經有過這樣的經歷：某網站要進行一次網上調查，其內容比較吸引人，很多人都很有興致參加，但是當他在填寫問卷的時候卻發現這張問卷很討厭，不僅問題沒完沒了，而且總是需要輸入各種資料。當顧客不能再忍受的時候，他可能就會放棄最後提交問卷的機會而中途退出。所以我們在設計網頁時一定要充分考慮方便顧客。

　　企業在具體運用這一策略的時候應該儘量遵循以下三項原則：一是方便性，即儘量不需要顧客自己輸入文字，通過滑鼠點選即可實現目的。在現實生活中有一些人不太熟悉鍵盤輸入，如果需要輸入很多文字那麼將使這些顧客望而卻步;即使是能夠比較嫻熟地使用鍵盤的顧客也是喜歡選擇方便的方式的。企業要時時刻刻牢記其宗旨應該是方便顧客，只要這樣才能讓顧客記住企業的網站。二是簡潔性，不論是在顧客建擋中需要顧客填寫的資料還是在其他方面需要顧客填寫的問卷，一定要設計得簡潔。隨著資訊時代的到來，人們的時間觀念將越來越強，沒有哪一個顧客願意花時間回答沒完沒了的問題的。三是美觀性，即企業的網站應該儘量設計得美觀，這樣才能吸引住顧客的第一注意力。

　　4.1.5 市場細分策略

　　電子商務環境下的市場細分策略與傳統的市場細分策略相似，都是指利用不同的分類標準將市場劃為各個子市場，再根據各個子市場的不同特徵相應採用不同的策略。但是由於電子商務環境下的市場細分策略可以採取更加先進的網路技術手段，因此可以實現傳統的市場細分策略難以實現的效果。

　　市場細分的標準很多，假如以職業作為劃分標準，那麼企業的市場將被具體劃分為工程技術人員市場、教育工作者市場、學生市場等等。通過顧客建檔策略在顧客建檔階段，就要把顧客劃分到一個更加具體的子市場中。當顧客再來瀏覽本公司的網站時，針對不同類別的顧客所展現給顧客的主頁面也不相同。假如一個學生在瀏覽企業的網站，系統可以自動將學生所需要的各種參考書、體育用品、娛樂用品等首先展示在主頁面上，以此來吸引住顧客的第一注意力;而對於工程技術人員則可以首先向其展示工程技術方面的資訊。通過市場細分策略，顧客不必在網海中獨自尋覓，而是由系統自動將與客戶關係最大的產品首先推薦給顧客，這樣將極大地方便顧客，提高顧客的滿意度。

　　4.2 售中客戶關係管理策略

　　4.2.1 參與性服務策略

　　所謂參與性服務策略，即廠家所提供的產品或服務不再只侷限於既定統一的產品，而是讓顧客利用網路參與產品的設計，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產品。在電子商務的環境下，人們對商品的需求更加個性化，人們稱之為“面對面”市場。廠家首先提供產品的通用模型，顧客在此基礎上提出自己的要求，廠家在顧客的要求下生產產品，這樣一方面可以提高顧客對產品的滿意度，另一方面可以節省設計費用。同時如果有許多顧客對產品的某一方面提出了相同或類似的要求，廠家以後即可以把這一部分標準化，以提高生產率。

　　如美國的PC機銷售公司戴爾公司***DELL***,在1995年還是虧損，但在1996年，它們建立網際網路來銷售電腦。顧客通過網際網路，在公司設計的主頁上選擇和組合電腦，公司的產品部門馬上根據顧客的要求組織生產，並通過郵政公司郵寄。通過該策略使公司1996年的銷售額比1995年激增71%，一舉扭虧為贏。

　　企業在具體採用本策略時要注意的最重要的一點就是客戶的自由選擇是有範圍的，它依不同商品的特點而有所不同。對於一般的生活消費品，可以根據顧客自己的選擇生產產品;而藥品等有嚴格的技術標準的產品則不能由顧客自行選擇。企業要根據自己產品的性質，在系統開發時就考慮好可以給予顧客的自由度。

　　4.2.2 連鎖效應策略

　　所謂連鎖效應策略，即通過分析顧客正在進行的購買行為來推斷顧客的其他需要，以此來提高產品的銷售量，同時提高顧客的滿意度。顧客對某種商品的購買慾望往往不是孤立的，企業通常可以通過對顧客購買行為的分析推斷顧客對其他相關產品的需要。連鎖反應又分為簡單連鎖和複雜連鎖，所謂簡單連鎖即通過簡單的聯想即可產生的連鎖，所謂複雜連鎖即通過一定的推理才可以實現得連鎖。假如一位二十七歲的女性要購買一個嬰兒奶瓶，我們很容易聯想到這位女性有一個小寶寶，那麼各種嬰兒食品、嬰兒服裝、嬰兒玩具等等都是顧客所需要的。當這位顧客點選嬰兒奶瓶之後，系統將自動展現出各種嬰兒用品，這即是簡單連鎖效應。假如一位顧客購買了一臺膝上型電腦，那麼我們可以推斷出該顧客應屬於高檔顧客消費群，經過再次推斷我們可以知道高檔消費品包括數碼相機、家庭影院等產品，那麼數碼相機、家庭影院等產品就可能在顧客的預計購買範圍，當顧客點選膝上型電腦時，系統就可以自動展示出數碼相機、家庭影院等高等消費品，這就是複雜連鎖反應。通過連鎖反應能夠對公司的產品產生很好的宣傳作用。而且如果顧客發現在這一網站幾乎可以買到所需要的全部產品時，客戶以後也就會經常瀏覽本網站。

　　在企業具體運用本策略時，可以採用網路自動連結技術，當顧客點選某一產品時，系統自動連結出其他相關產品。通過該策略將在無形之中提高產品的銷售量，同時提高顧客的滿意度。

　　4.3 售後客戶關係管理策略

　　4.3.1 追蹤服務策略

　　追蹤服務策略，即是企業對所有的顧客提供追蹤服務，而不再僅僅的限定某一時間區間。在電子商務的環境下，企業通過顧客建檔，利用網路的強大優勢，對顧客售後服務應該是終身的。良好的售後服務永遠是留住顧客的最好方法。在越來越激烈的市場競爭中，再也不能認為產品賣出去就萬事大吉了，即使超過了保修期***在電子商務的環境下，有些產品如軟體的升級，已經不再存在保修期的概念了***，也是如此。假如企業對其開發的某種軟體進行完善後已經版本升級，那麼根據顧客檔案記錄，企業系統自動向所有曾經購買本軟體的顧客傳送一封E-mail，向其介紹新版本軟體與原有版本的優點，並說明版本的升級方法。在電子商務環境下，對顧客的服務不再是當顧客提出某種要求時企業的被動反應，而是企業積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝”的感覺。

　　企業在具體運用本策略時可以根據所提供的服務種類，將服務分為免費服務和有償服務。企業可以根據本企業所提供的產品或服務性質，在網站的系統設計階段就劃分好免費與有償的標準。

　　4.3.2 顧客自服務策略

　　所謂顧客自服務策略，即是充分發掘顧客群體潛力，通過顧客之間的互相交流來提供顧客服務質量。在現實生活中經常存在一種現象，即產品的功能比較多而顧客往往只知道一種或幾種比較常見的功能，這樣一方面造成產品很大的功能浪費，另一方面也降低了產品的競爭能力。在電子商務的環境下，通過顧客自服務策略將能很好地解決這一問題。企業通過建立顧客自服務平臺***如網上聊天室等***，使顧客能夠通過該平臺互相交流。在這個平臺中，顧客可以互相交流產品的功能、需要改進的缺陷以及產品故障的維修方法，更重要的是通過顧客之間的交流，廠家可以發現自己的產品需要改進的地方，這將很有利於產品的完善。

　　在我們的生活中，已經自發地出現了這種顧客自服務的雛形。顧客之間往往可以通過互相交流了解到自己原來所不知道的產品功能。而在傳統環境下，這種顧客自服務只能存在於互相比較熟悉的顧客之間，且未成系統，比較分散。在電子商務環境下，企業可以利用網路資源，為顧客提供一個網上交流平臺。在這個平臺上，所有的顧客都可以參與，既可以提供自己所瞭解的產品資訊，又可以得到很多自己所不知道的產品資訊。

　　4.3.3 情感溝通策略

　　不論是在傳統商務環境下還是在電子商務環境下，與顧客建立良好的關係都是客戶關係管理的關鍵。由於在電子商務的環境下，顧客往往是在網際網路絡上與企業進行業務往來的，企業人員與顧客的直接接觸將變得很少，這樣企業主動與顧客進行情感溝通就顯得更加重要。在電子商務環境下，與顧客進行情感溝通要充分利用網路資訊科技。如在顧客的生日、結婚紀念日等重要日子由系統自動傳送賀卡，表示企業的祝賀。也可以在傳送賀卡的同時向顧客推薦企業的新產品，這樣顧客將不會忘記企業的網站，而且會更加頻繁地瀏覽企業的網頁，這樣無形之中就可以留住顧客。

　　6.結語

　　探索電子商務環境下的客戶關係管理策略，對於企業營銷新、老產品與服務，鞏固與發展新、老市場具有重要的現實意義。它對於開發現實需求與潛在需求，提高企業的生存能力和競爭能力，具有重要的促進作用。

　　總的說來，CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支援等與客戶相關的領域。CRM雖然僅僅是“電子商務”的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置。企業實施CRM，必須補上過去落下的“功課”——它要求企業更瞭解現存和潛在客戶，要求企業能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業能夠追趕得上日新月異的資訊科技，尤其要求企業的內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的“電子商務時代”的來臨也就更有準備。