電力市場營銷過程中的客戶關係管理論文

　　電力市場與客戶關係管理理論雖然己經發展了一段時間，但是把客戶關係管理理論引入電力企業，20世紀末在國外才開始。在我國，把客戶關係管理理論引入電力企業，也只有幾年的事情。客戶關係管理的理論研究主要集中於理論的思想及內涵，在企業應用中還不是很成熟。以下是小編為大家精心準備的：電力市場營銷過程中的客戶關係管理相關論文。內容僅供參考，歡迎閱讀!

　　電力市場營銷過程中的客戶關係管理全文如下：

　　【摘要】隨著我國電力能源需求量的增加，電力在經濟發展中發揮的作用也越來越重要，是經濟發展的基礎。近些年來，在電力企業改革不斷深化的影響下，電力企業的市場營銷方式以及關鍵作用也發生了深刻的變化，電力營銷逐漸成為企業健康穩定發展的重要組成部分，其中客戶關係的管理是較為關鍵的內容之一，文章主要對當前電力市場營銷過程中的客戶關係管理進行了探討分析。

　　【關鍵詞】電力企業;市場營銷;客戶關係管理

　　電力企業是一種特殊的服務性企業，在國民經濟生活中有著重要的作用。電力企業的市場營銷目標就是通過客戶用電滿意度的提高以及忠實度提高來獲取並保持利潤效益的增加，因此，對用電客戶的用電特點、用電行為進行正確分析具有重要的現實意義，這也是用電客戶關係管理的主要內容之一。對當前電力市場營銷過程中的客戶關係管理現狀要有明確正確的認知，進一步的深化完善。

　　1.當前電力市場營銷過程中客戶關係管理的現狀分析

　　1.1客戶資料管理的不完善

　　客戶對於電力企業來說是非常重要的，對於客戶資料的管理需要有一個較為明確的、系統的管理模式，有規範化模式的指導，這樣可以對存在的客戶進行合理的篩選，過濾掉很多的無效客戶，提高營銷的效率，促進營銷的順利高效展開，當前電力企業的市場營銷現狀恰恰忽略了這一點，對客戶資料管理過於簡單隨意，沒有形成標準化的工作流程，使資料資料缺乏真實性和完整性，給營銷決策的制定帶來影響，對客戶的管理也只是淺層的管理，沒有進行深層次的挖掘，制約了營銷效益的提高。

　　1.2企業自身的問題

　　電力企業營銷過程中對客戶關係的管理存在問題從企業自身角度來講，主要是在當前的管理方案中，雖然有資料庫，但是在進行具體的規劃操作時，仍然存在很多的主觀性，具體實施時不切合客戶的實際，對客戶的反應跟蹤不及時，沒有建立有效的動態模型，客戶關係中資料內容的重點不突出，工作的重心不明確，制約了營銷效率。

　　1.3管理人員的自身素質

　　客戶關係的管理人員自身素質主要指的是專業技能素質和職業素質。由於管理人員自身素質的影響造成的營銷效率的低下是客戶關係出現問題最常見的現象，管理人員對客戶資料庫的管理操作不規範，資料資訊把握不精確，對客戶的實際狀況不瞭解等都會影響到營銷效率的提高，這是專業技能方面的缺失，另外，在自身素質方面主要是管理人員在工作中的工作態度問題，對客戶關係的處理是否有強烈的責任心和自信心，對資料管理是否重視都關係著營銷的效益提高。

　　2.客戶關係管理分析

　　2.1客戶關係的重要性

　　當前市場競爭日益激烈，服務性企業逐漸增多，人們對企業的服務質量要求也越來越高，而服務企業的客戶管理也開始成為工作的重要內容之一，企業在眾多的客戶面前如何樹立正確良好的公眾形象對其客戶的維持至關重要，因此，電力企業在進行營銷時就要充分考慮到對客戶關係的分析，這是十分有必要的。

　　2.2客戶關係管理的內涵

　　對於客戶關係的管理就是通過專業的管理軟體，採用先進的科學技術對客戶資訊進行全面的維護，協調企業與客戶之間的聯絡，把客戶作為營銷方式制定的出發點。

　　2.3客戶關係管理的特點

　　客戶關係的管理主要目的就是維持客戶，獲得客戶數量的不斷增加，這裡指的客戶數量是指有效客戶，促進企業營銷效率的提高，達到雙贏的目的，從當前客戶關係管理的現狀來看，它的特點主要概括為三點：即較強的綜合性、良好的整合性和智慧化。

　　3.客戶關係的維持

　　客戶關係的維持主要是指對已有的客戶進行穩固，進一步增強他們的忠實度，使其重複多次的購買企業的產品和服務。對現有客戶的維持，不僅可以有效的保障電力企業的基本利潤，而且更重要的是企業可以把成本分擔到諸多的客戶中，特別是在當前電力市場競爭加劇的環境更有必要，況且現在的競爭已不再是產品的競爭，開始轉化為對客戶的競爭，只要客戶數量達到足夠的比例，競爭實力自然就得到了提高。

　　3.1產品整體的增值

　　電力企業營銷中產品的價值是由多個部分價值構成的，這些部分包括電壓的波動小、諧波較少、頻率穩定、電費的預存服務以及執行故障的及時處理等，這樣的話，電力企業在制定營銷策略時就必須要有全域性的觀念，把各個部分綜合起來，以整體價值的提高為主，把更好的服務質量和品質提供給客戶。

　　3.2客戶成本的減少

　　電力企業的市場競爭已不再是簡單的產品上的競爭，已經開始轉變為對客戶的維持和服務上，因此，電力企業在客戶關係的管理方面，就必須要把客戶的用電成本控制在一定的範圍內，因為，客戶用電最求的就是成本的儘可能降低，這是與其相符合的，在此基礎上，把企業對客戶的價值進一步提升，這樣的話，就形成了成本降低、服務質量提高的良好局面，從而促進競爭實力的提高，取得市場先機。

　　電力企業降低產品價格的方法有很多種，較為常見的有：提供發電效率、降低網損、報裝安裝費用等，總之，進行降價方式的選取上，企業一定要根據自身的實際情況和具體的營銷模式來考慮，不可隨意盲目的選擇。

　　3.3交流途徑的完善

　　隨著科技的不斷推廣，電力企業中客戶關係管理的智慧化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業與客戶的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通訊息的高效完整，因此，電力企業就要建立一套靈活的反應系統和快捷的管理機制，對客戶的意見重視起來及時分析採用，例如，針對於專門的客戶群或者是大客戶的用電需求，制定出專門的生產與營銷方式，制定專人負責，保持一定的獨立性，確保服務品質，從而提高客戶的保持率。

　　4.客戶關係管理的策略

　　4.1加強專業人員的培訓

　　保證管理工作的高效。對於管理人員的培訓包括普通人員和領導人員，對於領導要提高決策的正確合理性，提高營銷中客戶關係管理的理論知識，對於普通人員就是要提高專業技能素質和自身素質。

　　4.2把握客戶關係管理的基本規律

　　要對客戶的資料進行科學的整合，找出內在規律，對於客戶關係的生命週期管理、客戶價值分析以及客戶服務管理的差異化都有深刻的探究，在基礎上給營銷策略的制定提高參考。

　　4.3強化服務

　　重視對客戶的服務是電力企業營銷中最基本的把握點，要根據客戶價值的不同，制定與之相適應的服務專案，營銷方式具有針對性。

　　5.結語

　　電力企業市場營銷中，客戶關係管理是較為重要的環節，對於客戶關係的管理工作需要從多個方面進行系統化的分析，把握客戶的價值和差異化，制定具有針對性的正確的影響手段，從而確保電力企業競爭力的提高，促進健康穩定發展。