電話商務禮儀

　　和客戶發生接觸的，不僅僅是業務部門。公司的對外印象也由我們的電話應答決定的。接到電話時，要常常有公司代表者的意識，“明快、親切、禮貌”地應答客戶。下面小編就為大家整理了關於，希望能夠幫到你哦!

　　一、

　　1、電話鈴聲一響，立刻要接聽，不要採取怠慢態度。

　　2、接聽電話時，聲音要親切、清晰、吐字清脆，力爭通過聲音給對方留下好的印象。

　　3、口與話筒間應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　4、打電話時要保持良好的心情，帶著笑容說話，即使對方看不見你，也能從歡快的語調中被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以在電話中也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　5、打電話過程中絕對不能喝水、吃零食。

　　6、通電話的時候，要坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

　　7、電話用左手接話筒，左耳聽，右手作筆記。

　　記錄電話資訊，要牢記 5W1H 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什麼 ⑥ HOW 如何進行。

　　8、不管是接聽或者***，如果發生通話過程中電話掉線，應主動打過去，還要加上為剛才電話斷掉而表示歉意的話。如果對方更快打過來的話，再加上幾句為沒有儘快打過去而表示歉意的話。

　　9、結束電話時，需要有明確的結束語，等對方掛電話後再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就結束通話電話。

　　二、接聽外來

　　1、當接聽公司外部電話時，要先清晰準確的報出公司名稱“您好!村田中國總部”。

　　2、掌握公司業務內容和各科室員工的工作擔當和分機號碼，準確將客戶電話轉接給合適的員工。

　　3、如果不確定業務對應擔當的電話，需要詢問其他人給與支援，先請客戶稍等，然後按下“Transfer”鍵隔音，而不是用手遮住電話話筒。確認後立刻將電話切回，向客戶表示歉意後，幫客戶轉接正確的分機號碼。

　　4、如果客戶報出員工姓名或者分機號的，需要在轉接前重申“馬上為您轉接xxx***員工名字***，請稍等!”。如果是新客戶，確認業務對應擔當後，轉接電話前重申“馬上為您轉接xxx科室的xxx***員工名字***先生/小姐，請稍等!”。

　　5、如果被轉接的員工在電話中不能轉接，應詢問客戶是否可以留下***讓被轉接人打回給客戶。

　　6、如果已知客戶需要尋找的員工不在辦公室，要立即告之客戶，並諮詢客戶是否要轉接其他同事接待。

　　7、接到撥錯號碼的電話，你不能一聲“打錯了”然後掛上電話，而是要語氣溫和地告訴對方：“您的電話打錯了，這是村田中國總部。”

　　8、遇到中午休息時間，應主動告訴客戶在上班時間再來電話。

　　9、接到客戶責難或批評性的電話時，應記錄客戶反饋的資訊，委婉解說將資訊轉交給相關同事，不可與發話人爭辯。

　　10、客戶需要獲知公司地址及交通路線，再確認來訪的交通工具***開車、地鐵、公交車等***後應詳細的告知路線，如果碰上無法解釋的時候，將客戶電話轉到GA處理。

　　11、如接到客戶的日語電話，需要用日語重新招呼客戶;如接到客戶的英語電話，需要用簡單的英語問候，然後將電話轉接給GA同事處理。

　　12、如果客戶聲音太小，很難聽清楚，應禮貌的向客人指出。

　　13、如果客戶能叫出自己的名字，但自己不能確認對方的身份時，應禮貌的詢問一下。

　　三、接聽公司內部電話

　　1、電話顯示為公司內部號碼時，接聽時主動稱呼對方的名字，表達親切感和對員工的尊重。

　　2、公司內部電話的處理儘量言簡意賅。

　　3、優先接聽外線電話。當內部電話、外線電話同時響起或者在接聽內部電話的同時有外線電話進來，應在第一時間接聽外來電話，待處理完外來電話後再主動和員工通電話解釋。

　　四、***

　　1、撥打外線時先確認接電話人員的身份，如公司、部門、職務、姓名。

　　2、自報家門，清晰準確地告訴對方自己的公司、部門和姓名。公司內部電話也要告訴同事自己的科室和姓名。

　　3、由於被訪者可能有重要事情處理，因此在確認物件後應主動問客戶是否方便接聽電話，如果不方便接聽的，應和客戶約定時間再次聯絡。

　　4、打電話前提前做好準備，將需要了解的資訊通過簡潔易懂的語言表達，目的明確，儘量控制通話時間。

　　5、在交流中要多用敬語，表達對被訪者工作支援的感謝。

　　6、***前要再次確認一次電話號碼，如果撥錯電話不要馬上結束通話，應禮貌地向對方說明情況並道歉。