接待抱怨客戶的技巧

  在接待抱怨的客戶時,銷售員還可以採取一些“緩兵之計”來在感情上接近客戶,穩定對方的情緒,分散客戶的注意力,儘量避免雙方可能出現的衝突。那麼以下是小編整理的,就跟著小編一起看看吧,希望大家能夠喜歡。

  接待抱怨客戶的四個技巧:

  一、朋友對待

  像接待朋友一樣熱情地接待抱怨的客戶。熱情地接待客戶,給客戶敬一支香菸、泡一杯熱茶、遞幾塊糖果等,安慰一下客戶的情緒。

  二、請客戶坐下來慢慢講

  認真聆聽並做好記錄。當人感情衝動.時,大腦神經處於極度興奮狀態,心跳加快。有人雙手顫抖,呼吸急促,有人甚至捶胸跺腳,又蹦又跳,為的是解心中悶氣。為了使衝動的客戶:儘快平靜下來,銷售人員應熱忱招呼他們坐下來訴說抱怨,自己在一旁傾聽,並把對方的意見記下來。

  做好抱怨記錄可以使客戶認為他們的意見受到了某種重視,沒有必要再吵鬧下去。一份完整詳盡的抱怨記錄,將使得銷售一方更好地接近客戶,瞭解客戶的真實資訊,併為自己下一步更妥善地處理抱怨提供參考依據。

  三、儘量認同對方的看法

  並對客戶提出意見表示感謝。我們可以這樣對客戶解釋:“多虧了你的指點……你有理由不高興……”“對這個問題我也有同感……”“感謝你對這個問題的提醒……”這樣的對話往往可以平息客戶的抱怨。

  四、儘量滿足客戶的合理要求

  對不合理要求要智取不能硬碰。一般來說,客戶的要求並非像人們想象的那麼苛刻,對已達成的協議或交易來說,退換退賠的數量與專案是十分有限的,不近情理的耍賴型客戶畢竟是少數。如果客戶提出的是合理要求,銷售員應該從大局出發,不妨自己吃一點小虧,退一步是為了進兩步,接受客戶提出的合理要求。反之,如果拒絕對方的某些合理要求,有時會給人以不通情理、吝嗇小氣的感覺,於己也不利。

  讚美客戶的技巧:

  1、拿一些具體明確的事情來讚揚

  如果在讚揚客戶時,銷售員能夠有意識地說出一些具體而明確的事情,而不是空泛、含混地讚美,那往往可以獲得客戶的認可並坦然接受。因此,會讚美的推銷往往會注意細節的描述,而避免空發議論。

  2、找出客戶異於他人的地方來讚揚

  鋼鐵大王卡耐基在《人性的弱點》一書裡便講述過這樣一件事:卡耐基去郵局寄信。在他等待的時候,他發現這家郵局的辦事員態度很不耐煩,服務質量非常差勁,因此他便準備用讚揚的方法使這位辦事員改變服務態度。當輪到辦事員為他稱信件重量時,卡耐基對他稱讚道:“真希望我也有你這樣的頭髮。”聽了卡耐基的讚揚,辦事員臉上露出了微笑,接著便熱情周到地為卡耐基服務。自那以後,卡耐基每次光臨這家郵局,這位辦事員都笑臉相迎。

  從上面可以看到,每個人都有一種希望別人注意他不同凡響的心理。因此,如果你在讚揚客戶時,如果能順應這種心理,去觀察發現他異於別人的不同之點,以此來讚揚,一定會取得出乎意料的效果。

  3、要善於找到客戶的亮點

  讚美是說給人聽的,一定要與人掛上鉤,要善於把一些亮點跟客戶聯絡到一起。如你看到客戶有一輛名牌汽車,如果你輕輕地摸著車子連聲說:“好車!好車!真漂亮!”這仍然起不到讚美客戶的作用,因為車子再漂亮,那也是生產廠家的功勞,和車主有什麼關係呢?如果你這樣說:“這車保養得真好!”那效果就完全不同了。

  4、讚美要說到客戶心裡

  如果你的讚美正合客戶的心意,會加倍成就他自信的感覺,這的確是感化人的有效方法。也就是說,如果話能說到客戶心裡,說出他的心聲,作用更大。