公關事業管理論文

　　企業公關危機指影響企業正常生產、經營活動，對企業的生存、發展形成不良影響，使企業遭受經濟損失的一些突發事件。下面是由小編整理的公關危機管理論文，謝謝你的閱讀。

　　公關危機管理論文篇一

　　淺析公關危機管理

　　【摘 要】在現代全球經濟突飛猛進發展的社會，企業市場競爭不斷加劇，企業因危機而衰、因危機而興的案例舉不勝舉。本文淺析公關危機管理，探討企業面對危機時應如何利用媒體進行正確應對，組織好自救的方法。

　　【關鍵詞】公關危機 危機管理 媒體公關

　　一、公關危機概述

　　1、公關危機的定義

　　企業公關危機指影響企業正常生產、經營活動，對企業的生存、發展形成不良影響，使企業遭受經濟損失的一些突發事件。

　　引起企業公關危機的原因主要有天災、人禍兩方面。天災是指一些自然災害造成企業硬體裝置損失，給企業帶來有形的損失。人禍指因管理不善，發生在企業內部，造成無形損失或者產品質量問題影響公眾利益，從而引起企業信譽敗壞，又稱企業外部公關危機。通常，第一種情況可以得到廣大消費者的理解，第二種情況就需要企業專門解決公關危機，才能使企業得到消費者的認可，長期發展下去。

　　2、公關危機的特點

　　***1***公關危機是不可避免的。美國一家專業機構曾做過調查，89%的企業高層管理人員一致認為，公關危機是企業發展的必經之路①。任何企業在發展過程中，機遇與危險並存，公關危機是不可避免的。只要是有社會關係的存在，就會有出現公關危機的可能。因此，企業在發展初期，就要做好迎接公關危機的準備，並隨時應對公關危機，危機出現時不亂陣腳。

　　***2***公關危機帶有突發性。公共關係危機事件是一種突發性事件，它的到來往往讓企業管理人員不知所措，它的發生往往不帶有任何預見性，急需要企業立即解決。然而，企業管理人員在處理公關危機時，卻發現，危機公關的處理過程卻是一個緩慢前進的過程，不可急促實行。

　　***3***公關危機帶有風險性和機遇性。對任何企業而言，發生了公關危機事件，就會遭受一定的損失，產品的品牌形象和企業的信譽都會受到強烈的打擊，但是，倘若企業處理得當的話，企業便會轉危為安，會給企業重新定位，重新打入市場，重新植入消費者心中。

　　總之，公共關係危機一旦出現，它就會將企業推向公眾，在社會中迅速擴散開來，引起社會各界的不同反應，令社會各界密切注意。

　　3、公關危機型別

　　危機發生後，只要企業能正確認知各種危機型別，並及時有針對性地採取適當的策略，就會幫助企業渡過難關。

　　誤會型危機：此種危機多見於消費者不瞭解事情真相，捕風捉影。企業只需藉助媒體力量，弄清誤會的來源，澄清事實，幫助消費者瞭解真相即可。

　　事故型危機：多由於企業出現意外情況，對公眾造成損失，企業應主動尋找事故原因，及時阻止事情惡化，公開承認錯誤，並調動媒體跟蹤處理過程。

　　受害型危機：這種危機一般是指企業出現假冒偽劣產品，企業應該製造輿論壓力，尋求公正評判，儘量減少企業損失②。

　　二、危機管理中的媒體公關

　　在當今資訊社會中，媒體是人們瞭解外部事件最重要的途徑，媒體的宣傳直接影響人們的認知。因此，在危機管理中，如何處理好與媒體的關係顯得頗為重要。

　　曾有學者說，媒體在危機傳播中是一把雙刃劍，成也媒體，敗也媒體。把握得當，媒體可以幫助企業渡過難關，甚至會為企業帶來新的商機;把握不好，媒體會讓企業徹底滅亡。媒體的重要性不可小覷。

　　1、危機管理中的媒體使用誤區

　　目前，還是有很多企業沒有好好地利用媒體這一力量，面對公關危機時，企業有以下幾種媒體使用誤區。封鎖訊息、沉默迴避、盲目闢謠、反應遲緩、準備不足和忽視輿論等是比較突出的問題③。

　　企業一旦出現公關危機，最忌諱的是利用各種勢力，從內部封鎖訊息，不接受媒體採訪，內部員工也守口如瓶，一旦有員工對外界透露訊息，就會開除員工是大忌。面對媒體和公眾的質疑，不要採取沉默迴避的方式，但是也不意味著企業要盲目的闢謠，而是抓住問題的根源所在，切中要害。

　　很多企業總抱著“謠言不攻自破”、“流言止於智者”等理想主義態度，殊不知，這種過於自信的想法，會將企業推向更激烈的爭論中心，給競爭對手製造機會。

　　也有一些企業缺少公關人才，怕在媒體面前說錯話，造成更大的失誤。一味的等到事情處理好了再對媒體公開。這種忽視輿論的做法也不可取，在競爭激烈的時代，競爭對手利用網路媒體掀起更大的一股輿論風，最終使得很多企業走向毀滅。

　　因此，企業一旦出現公關危機，要主動爭取輿論權，主動與媒體聯絡，儘早與公眾見面，不給競爭對手可乘之機。

　　2、如何利用媒體解決公關危機

　　***1***第一時間公佈企業態度。危機發生時，最關鍵的就是要在第一時間釋出準確資訊，讓企業自己把握輿論主動權和話語權，成為資訊的主要釋出者，這在一定程度上，制止了謠言的進一步發展。

　　***2***整個事件公開透明。危機處理是否順暢與事件的公開透明程度密切相關。公開透明程度越高，公眾對事件的瞭解越詳細，情緒就會穩定，信任度由此建立。否則，謠言會愈演愈烈，使企業更難以翻身。

　　***3***藉助權威說話。企業可以利用媒體搭建的平臺，通過媒體，藉助權威部門、權威人士的發言，讓他們的權威性為企業正名。

　　***4***不同發言人要保持口徑一致。發言人在面對媒體和公眾時，忌諱前後言辭不一致，以及不同人發出不同聲音。因此，企業必須在內部統一口徑，防止前後表述不一致的現象，以免造成公眾情緒更加恐慌④。

　　***5***態度務必誠懇，發言務必冷靜。企業出現公關危機時，常常會引起公眾情緒不穩定，企業必須站在消費者的角度，理解他們的情緒，允許他們合理的發洩不滿情緒，向公眾道歉時，態度務必誠懇，這樣才能平復公眾的情緒，使事情合理解決。

　　掌握到媒體輿論權後，要本著誠心、誠懇的原則，面對公眾，及時的、真誠的向公眾道歉，並勇於承擔責任，本著對社會公眾負責的態度，將事件的全程進展呈現出來，在公眾心中建立信任感，贏得公眾的同情和尊重以及理解，使企業轉危為安。□

　　參考文獻

　　①劉剛：《危機管理》，中國經濟出版社，2011

　　②胡百精：《危機傳播管理流派、正規化與路徑》，中國人民大學出版社，2009

　　③吳宜蓁：《危機傳播》，蘇州大學出版社，2011

　　④史安斌：《危機傳播與新聞釋出》，南方日報出版社，2000

　　***作者：重慶工商大學2011級文學與新聞學院研究生，指導教師：錢踐***

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