企業公關危機管理論文
隨著市場經濟的發展和社會複雜程度的提高,企業進入高度公關危險期,企業如何進行有效公關危機管理已經成為企業管理的重要課題。下面是小編為大家整理的，供大家參考。
範文一：技術型企業公共關係危機處理和預防措施研究
摘要:研究技術型企業公共關係危機具有重要意義。企業公共關係危機產生的原因可分為企業內部原因與企業外部環境原因。正確的危機處理程式,對危機事件的有效處理十分必要和重要。對技術型公共關係危機採取的對策與方式及其相應的原則規範進行了分析。對危機進行有效的預控才是公關危機預防管理的根本目的。
關鍵詞:技術型 公共關係危機 處理 預防
技術型企業是高技術在企業價值活動充分滲透和作用的企業。隨著技術進步和擴散的加速及其企業競爭的日趨激烈,對技術型企業組織公司戰略變革的要求就越來越高,在當今時代背景下研究技術型企業公共關係危機具有重要意義。
公共關係危機,簡稱公關危機,是公共關係學中的一個較新的術語,是指社會組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現出某種險情的非常態聯絡狀態,它是社會組織公共關係狀況嚴重失調的反映。企業公共關係危機可導致企業與公眾關係迅速惡化,企業的正常業務受到影響,生存和發展受到威脅。
1 技術型企業公共關係危機形成原因分析
技術型企業公共關係危機產生的原因很多,一般來說,大致可分為企業內部原因與企業外部環境原因。
1.1 技術型企業內部原因
引起技術型企業公共關係危機的企業組織內部原因有:
***1***企業自身素質低下。企業自身素質低下不僅可能引發企業公關危機,而且在企業公關危機出現之後也難於自覺有效地處理危機。就企業自身素質構成來說,企業自身素質低下的核心是企業組織人員素質低下,包括領導者素質低下和員工素質低下。企業員工素質低成為制約企業發展的“瓶頸”。
***2***企業管理缺乏規範。規範主要是指企業的管理制度和員工行為規範。管理缺乏規範的含義有兩個:一是指企業組織基礎工作差,管理的規章制度不健全;二是指員工的行為無規範。這些都有可能成為引發企業公關危機的禍根。
***3***企業經營決策失誤。企業經營決策失誤也是造成企業公關危機的重要原因之一。在現代社會中,企業的經營決策都應自覺考慮到社會公眾、社會環境的利益和要求,不能有損於公眾,不能有損於環境,反之,即屬於決策的失誤
***4***企業疏於傳播溝通。傳播溝通,通過企業、企業和公眾之間的資訊交流和思想交流,可以優化組織結構,增進人際關係的和諧,取得公眾對組織活動的諒解和支援,所以傳播溝通對企業至關重要。
***5***企業公關行為失策。現代社會的公共關係工作實際上是一種社會資訊交流工作。在資訊交流過程中,嚴格遵循以客觀事實為基礎的原則,以公眾利益為出發點的原則和以科學方法為指導的原則,是保證資訊交流正常進行,求得企業與公眾之間消除隔閡,達到動態平衡的基本要求。
1.2 技術型企業外部環境原因
引起技術型企業公共關係危機的組織外部環境原因有:
***1***自然環境突變。這包括天然性自然災害和建設性破壞兩個方面。天然性自然,是自然環境運動中完全遵循大自然規律***即不受人類行為影響的***的環境要素所構成的,如山脈、河流、海洋、氣溫等等。“建設性破壞”災害不僅包括人工誘發地震、滑坡、工業“三廢”汙染引起的全球性氣候異常和臭氧層破壞,還包括企業規劃與設計欠妥造成的企業防災能力脆弱等弊端。
***2***社會環境變化。這體現在:
第一,惡性競爭原因。惡性競爭即不正當競爭,指市場經濟活動中,違反國家政策法令,擾亂社會經濟秩序的不良競爭行為。
第二,政策體制原因。國家經濟管理體制和經濟政策是企業難以控制的外部因素,它對企業的經營和發展產生重大影響和制約作用。
第三,科技負影響原因。新材料新工藝的出現,會使企業如虎添翼;而新技術新標準的頒佈也會使企業的產品在頃刻之間由合格變為不合格。因此科技進步規律對企業公關危機的發生往往具有突發性的作用特點。
企業公共關係危機的產生原因多種多樣,企業內部的因素是主要的,外部因素是次要的。企業要密切關注各種因素髮展情況提前做好各種應對準備,這樣危機一旦成為現實,企業就能夠及時加以妥善地處理。
***2***技術型企業公共關係危機處理措施研究
公共關係危機處理指企業領導和公共關係人員,在一定的理論的指導下,運用科學、合理的措施和手段予以處理,以控制危機發展、使危機損失最小化並重塑形象的行為過程。
2.1 技術型企業公共關係危機的處理程式
各種型別的危機事件在規模、性質、表現形式、涉及的公眾等方面是不同的。正確的危機處理程式,對危機事件的有效處理十分必要和重要。
***1***迅速作出反應
公關危機爆發後,企業需及時採取措施,成立事件處置的專門機構。成立危機事件處置的臨時機構是公關危機爆發後的第一件大事,是有效處理公關危機事件的組織保證;立即行動隔離危機險境,為了避免企業和相關公眾的生命財產損失或使損失最小化應立即採取合理有效的措施;控制公關危機事態的蔓延,迅速採取有力措施遏制事態蔓延。
***2***積極處理危機
在控制住危機後,公關危機處置應從反應狀態轉入積極處置階段。弄清情況確定對策;在瞭解事實,初步確定對策的情況下,務必儘可能以最快的速度召開新聞釋出會或記者招待會;組織力量,實施方案;評估總結,吸取教訓。
***3***重塑企業形象
公關危機事件得到了妥善處理,也不意味著危機處理的最終結束,還有一個企業形象的恢復和重建的過程。樹立重建良好形象的意識;確立重建良好形象的明確目標;採取建立良好企業形象的有效措施。
2.2 技術型企業公共關係危機處理的總體策略
技術型企業公關危機處理的策略是指具體進行企業危機處理所須採取的對策與方式及其相應的原則規範。
***1***積極主動
無論面對的是何種性質、何種型別、何種起因的公關危機事件,企業都應主動承擔義務,積極進行處理,以勇敢的態度去面對危機,即使起因在受害者一方,也應首先消除公關危機事件所造成的直接危害,以積極的態度去贏得時間,以正確的措施去贏得公眾,創造妥善處理危機的良好氛圍。
國外有一個“35次緊急電話”的公關案例。美國女記者基泰斯到東京探親買了一臺“索尼牌”電唱機,回到住處後她發現該機未裝內件。供貨商決定採取應急措施來尋找這位顧客。當晚連續打了32次緊急積極處置危機電話向東京周圍的旅館詢問聯絡。另外還派專員用長途電話向“美國快遞公司”總部打聽,終於找到了“空心唱機的”買主,更換了唱機,此事讓基泰斯感動不已,寫了一篇新聞稿,題目就叫《35次緊急電話》。此事曾被美國公共關係協會推舉為世界性公共關係範例,可以看出日本公司是靠著積極主動避免一場危機的。
***2***情誼聯絡
在公關危機事件中,公眾除了利益抗爭外,還存在強烈的心理怨怒,因此在處理中企業不僅要解決直接的表面的利益問題,而且要根據人的心理特點,採取恰當的心理情誼策略,解決公眾深層次的心理問題,彌補、強化企業組織與公眾的情感關係。情誼聯絡策略,主要是為了彌補、強化企業組織與公眾的情感關係,可以大大強化其他公關危機處理措施的影響力,取得良好的效果。
***3***有效傳播
公關危機發生後企業要如實地與公眾溝通,並主動地與新聞媒介取得聯絡,公開事實真相。在面對新聞界時應該注意到,以下各方面的訊息,即使企業對外不予釋出,媒體也會通過其他途徑獲得。為保證傳播的有效性,在整個傳播過程中一要堅持統一口徑原則。
***4***富有創意
公共關係工作的最大特點是創造性,處理公關危機更要發揮創造性,滲透著公關創造性的危機處理,其結果往往是“舊貌換新顏”,有時甚至還會出現一個出乎人們預料的美好結局。其實,所謂創造性策略就是在設計危機處理方案時,在充分考慮各方面的條件和因素的前提下,因人、因地、因事而制宜,這將對公眾、社會、企業都有益處。
***5***注重後效
企業公關危機處理要著眼於當前企業公關危機事件本身的處理,又要著眼於企業組織良好公關形象的塑造。從全面的、整體的、未來的、創新的高度進行企業公關危機事件的處理,變公關危機為公關機遇,努力取得多重效果和長期效益。
西方學者,尤其是美國學者大都認為危機傳播實質上就是危機管理。邁克爾·裡傑斯特指出:只有進行有效的傳播管理,才能進行有效的危機管理,這是對危機傳播本質特徵的精準把握。企業能否順利地度過公關危機,危機傳播對策至關重要。
3 技術型企業公關危機預控對策
技術型企業公關危機預控是指根據預警分析的結果,對企業組織可能出現的公關危機事態進行早期矯正與控制的管理活動。發出危機警示並不是危機預防管理的根本目的。對危機進行有效的預控才是公關危機預防管理的根本目的。
3.1 建立危機管理機構
建立危機管理機構是企業公關危機預控對策行動開展的組織保障活動,具體體現在:首先要設定危機管理機構。公共關係危機預防管理與特定的危機處理不同,特定的危機處理是一次性的,而危機預防管理是日常性的,這是由於公關危機在現代社會組織中廣泛存在的特性所致的。因此,在企業中,設定公關危機日常管理機構是非常必要的。英國危機公關專家邁克爾﹒裡傑斯特所說:任何公司都需要有危機管理的措施,唯一不同的是根據組織的性質和大小,其實情況有所變化。無論怎樣,我們都要抓住問題的關鍵,那就是組建危機管理小組來制定或核危機處理方案及其方針和工作程式。
3.2 擬定危機管理計劃
依據內容或工作的側重點,危機管理計劃分為危機應急計劃和危機傳播計劃。危機應急計劃是企業在全面分析預測的基礎上,針對出現概率較大危機事件而制定的有關工作程式、施救辦法、應對策略措施等書面計劃;危機傳播計劃。針對企業出現聲譽受損、形象受挫以及傷亡事故等制訂的旨在維護聲譽、消除誤解、告知大眾的書面計劃。危機傳播計劃的側重點是危機發生後的新聞傳播、資訊控制。
許多專家認為,危機管理在相當程度上就是危機傳播。無論危機應急計劃還是危機傳播計劃,都是全面危機管理計劃的一部分,一般不會單獨出現。即使單獨出現,其命名仍然是以全面的危機管理計劃的面貌出現的。
3.3 對員工進行危機管理的教育培訓和演習
公共關係危機管理中也要培養一支訓練有素的危機應急隊伍,以應對各種突發性危機事件。危機處理是一項專業性很強的公共關係實務,涉及面很廣,不僅需要參與者具有各類危機事件處理的專門知識,而且需要參與者具有善於處理危機事件所涉及的各種公眾關係和媒介關係的才能。第一,要進行公共關係專業知識培訓。第二,要進行應對危機事件的能力培訓.第三,要進行危機事件的應對策略的培訓。第四,要進行綜合性的模擬演習,以檢驗公關危機管理計劃的可行性程度,修正不足,提高企業危機反應速度。第五,建設危機管理資料庫,讓企業從中吸取經驗教訓。
4 結論
公共關係危機雖然屬於一種失常的公共關係狀態,但它仍有其發生和發展的過程與規律;公共關係危機雖可以預防,並不是凡公共關係危機都可以消失於萌芽狀態,正像疾病可以預防一樣,疾病也並不是都可以得到實際的預防控制的。因此,公共關係危機預防與公共關係危機事件處理是公共關係危機管理工作中不可或缺的兩項工作內容,必須有效地將二者緊密結合起來,才能起到公共關係危機管理的最佳效益。
參考文獻
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範文二：當前我國企業的危機管理探析
摘要：對於企業來說，產品和服務是生命線。但是許多細微不足道的危機因素在外界作用力影響之下，不斷迭加累積最終爆發，可以在頃刻之間毀掉一個產品或企業，都會給企業生產經營造成嚴重的影響，甚至毀滅性的打擊。因此，關注危機，提高危機管理意識，增強危機管理能力，已成為當前我國企業管理中不可或缺的工作。
關鍵字：企業;危機;危機管理
近幾年，關於我國企業的危機事件層出不窮，許多行業領導品牌都紛紛踏入危機的深淵。2008年是中國企業危機的強力引爆年，三鹿的三聚氰胺危機事件，接下來的萬科捐款門，再到康師傅水源門。然而2009年則是企業危機爆發的升級年，例如：王老吉夏枯草事件、五糧液涉嫌違反證券法規事件、淘寶秒殺門、農夫山泉深陷\"砒霜門\"等等。而今年的企業危機更是層出不窮，富士康跳樓事件、肯德基秒殺門、鬱美淨過期門等等。這些危機的發生，都對企業經營管理造成了重大影響。危機已經成為企業發展中不可避免的一部分，關注危機，研究危機，更好地把握其發展規律，獲得關於危機管理的策略，從而做到防範於未然，或者最大程度抑制其負面衝擊力。
一、危機管理概述
企業危機管理是在西方國家興起的一個概念，上世紀90年代初期傳入我國，深受企業界和理論界的認可。1987年，國際著名危機管理專家、英國查爾斯·巴克公關公司危機管理部經理邁克爾·裡傑斯特***Michael.Register***首次出版《危機公關》***Crisis Management***一書。它透過世界上幾大著名的危機公關案例的分析，引出企業危機管理的步驟與方法、傳播技術、技巧與策略，總結出一份危機管理綱要。危機係指企業因內、外環境因素所引起的一種對組織生存具有立即且嚴重威脅性的情境或事件。[1]一般而言，危機通常具有三項要素：***1***危機乃是未曾意料而倉促爆發所造成的一種意外。***2***威脅到企業組織或決策單位之價值或目標。***3***在情況急速轉變之前可供反應的時間有限。所謂危機管理，即是企業為避免或減輕危機情境所帶來的嚴重威脅，而所從事的長期規劃及不斷學習、適應的動態過程，亦可說是一種針對危機情境所作的管理措施及應付策略。[2]有效危機管理的基本原則：***1***預防第一原則。企業危機管理應從事前做起，避免危機的發生，預防勝於治療。***2***快速反應原則。危機的突發性特點要求危機處理必須迅速、有效。危機一旦發生，企業必須以最快的速度調集人員、裝置、資金，以便迅速查明情況並進行處理，實施危機管理計劃。***3***公眾利益至上原則。危機雖然會給企業帶來一定的損失，但更會給某些社會公眾帶來一定程度的傷害。因此，危機發生後，企業危機管理部門以負責的態度來維護公眾的利益，則會在一定程度上化解危機。***4***真誠坦率的原則。危機發生後，企業要對受害者表示同情和安慰，儘量避免強詞奪理地為自己辯護，使社會各界知道企業是要真心真意地處理危機的。***5***主動面對原則。當危機發生時，企業應該主動出面擔負起責任，立即承擔第一訊息來源的職責，主動配合媒體的採訪和公眾的提問，掌握對外發布資訊的主動權。
二、當前我國企業所面臨危機的新特點1、企業聲譽危機事件迅速上升在企業危機型別中，涉及企業聲譽方面的危機事件大幅上升--許多企業在誠信度、對相關法律法規的遵守力度、社會責任履行等方面都出現諸多問題，這些問題直接或間接地導致了企業危機的爆發。
2、網路成為企業危機策源地
中國網民已突破3.38億，\"自媒體\"時代全面來臨，每一名網民都可以成為企業、品牌的\"殺手\"。近年的企業危機事件中，幾乎每一個危機事件的爆發、擴散、深化都與網路輿論息息相關。網路成為企業危機重要策源地，例如BBS、論壇社群、部落格、大型網路社群、MSN、QQ群等方式。
3、行業領導品牌遭遇危機衝擊機率大增無論王老吉、萬科、康師傅、農夫山泉還是富士康，每一家都是響噹噹的行業領導品牌，正是因為這些品牌都是企業標杆，所以媒體關注度以及社會關注度都很高，企業點滴的失誤更容易被放大，危機一觸即發。
三、目前我國企業在危機管理中存在的問題1、危機意識淡薄，重視不夠任何企業在任何階段都可能發生危機。從這個意義上講，危機企業的\"常態\"，因此必須警鐘長鳴。那些最優秀的企業總是常常有一種憂患意識，例如比爾·蓋茨掛在嘴上的口頭禪是\"微軟離破產只有18個月\"，海爾集團的生存理論是\"永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰\"。現階段，眾多中國企業的危機意識還不強，還在\"自我感覺良好\"之中，對危機管理不夠重視。
2、管理人員的危機識別能力薄弱管理人員能否在危機尚未全面爆發時敏銳快速地意識到潛在危機，對於化解危機具有十分重要的意義。調查顯示，我國企業管理人員具有的危機識別能力的國有企業僅為24.1%，合資企業為34.8%，外資企業為25.2%，私營企業為29.4%。[3]不僅如此，我國企業管理者在危機識別中還存在著輕視性，表現在對於與企業的生產經營和效益具有非常直接關係的危機，而對於法律訴訟、誠信缺失、媒體危機等與企業的經營和效益關係不那麼直接的危機的敏感度相對較低。 3、缺乏完善危機管理體系，企業危機管理專業水平不高大多數企業沒有將危機管理計劃納人到企業年度經營計劃中，沒有投入適當的人力財力物力建立與完善危機管理體系，沒有對危機管理相關知識進行系統的學習，沒有對危機的緊急處理進行培訓與演練，使企業危機管理的能力處在較低的水平。
四、我國企業轉\"危\"為\"機\"的應對策略1、企業領導者要有強烈的危機意識企業領導者要有遠見，未雨綢繆。要有\"凡事預則立，不預則廢\"的正確態度來面對危機，事先制訂好危機應急計劃，確定和培訓處理危機的專職或兼職人員。再以長期規劃的觀點來對組織可能發生的危機做準備，並建構一套周詳的危機管理策略。有了充分的準備，企業才能在危機出現時，有信心地實施危機處理計劃，做好危機處理工作，從而達到危機管理的成效。
2、應該建立網路危機的實時監測體系企業危機的一個特點就是突發性，對於危機的發生企業無法預測，要想將危機扼殺在萌芽之中，就需要企業建立一套實時的、立體的監控系統。通過技術手段和人工監測的方式，對網路資訊進行全面有效的監測，將監測的範圍從平面媒體、入口網站、專業網站，向下級網頁中BBS、論壇、以及熱點部落格中延伸，從中發現可能發生危機的關鍵資訊，及時警示企業相關部門或人員給予重視。這是應對網路危機的核心。
3、對危機進行有效切割
一旦危機發生，企業需要建立防火牆，切斷其區域性市場與整體市場的聯絡，把出現的問題儘可能排除在企業整體之外或控制在小範圍內，這就是危機切割，也就是把危機\"大事化小，小事化了\"，避免危機進一步被擴大化。
4、將危機管理常規化、制度化
企業必須將危機管理的工作常規化、制度化。每個企業應該制定成文的危機管理制度，來規範日常工作的出現的各種問題。危機管理屬於非常事件，企業無法按照現有制度來應對，必須事先擬定成文的有關危機事件的管理制度，從而保證在危機發生時全體員工遵守共同的處理原則和方法，避免發生管理混亂。危機管理要有組織保障，要成立專門的危機管理機構，確保企業內資訊通道暢通，使企業對任何危機先兆均能得到及時的關注和妥善處理，在業務流程方面，企業可以針對可能發生的危機進行流程\"再造\"。[4]
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