餐飲前廳服務流程細節

　　流程管理就是消除人浮於事、扯皮推諉、職責不清、執行不力的固疾,從而達到企業執行有序、效率提高的目的。以下是小編為大家整理的關於餐飲前廳服務流程，給大家作為參考，歡迎閱讀!

　　餐飲前廳服務流程

　　第一節 十五字決服務流程

　　一、十五字訣：迎、帶、拉、遞、問、斟、介、接、上、勤、換、核、報、徵、送

　　二、流程：

　　1、迎：服務人員例會完後按規定的標準姿勢站在自已的工作崗位上準備迎接客人，迎客員在客人離自已1.5到2米處時禮貌問好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請問您有預定嗎?請問您幾位?所有餐廳服務人員見到客人的第一時間要禮貌問好表示歡迎。

　　2 、帶：瞭解客人人數，帶客人時走在客人前面與客人保持1米距離做到三步一回頭，避免帶失客人***這是最佳的介紹餐廳特色活動及優惠活動的時間***向區域服務人員以手勢，示意人數;

　　3、拉：先確認客人對客位是否滿意，“先生***小姐***您看這個位置/包廂可以嗎?”然後拉椅讓座。

　　4、遞：遞熱毛巾，根據人數擺好餐位，非正餐/非明檔點菜遞菜譜，***這是你的選單，您先看一下，如有需要請支會，服務員：***祝你用餐愉快***。

　　5、問：服務員問好，問用何種酒水?

　　6、斟禮貌水***七茶八水***根據人數遞減餐位。

　　7、介：介紹餐廳特色，幫客人做好參謀。

　　8、接：接過客人的菜譜，並重復以防錯漏，帶走花瓶、輸好選單並確認傳送 。

　　9、上：接過客人所點菜式上相應餐具***注意幹巾和牙籤***及酒水。根據臺號上到相應臺前，拿起選單身確認， 品名打手勢並說請慢用。

　　10、上客人最後一個菜時，要報菜已上齊，並做好第二輪推銷。***請問還需要點什麼嗎?***

　　11、勤：勤加水、勤巡臺、勤收拾。

　　12、換：勤換骨碟，勤換菸灰缸。

　　13、核：核對客人選單，結帳時核對銀碼。

　　14：報：報銀碼、唱收唱付。

　　15、徵：徵求客人意見。

　　16、送：用禮貌用語對客人表示歡送。.

　　第二節 包廂服務流程

　　一、餐前準備

　　1、崗位要求

　　A.須符合酒店個人儀容儀表的要求;

　　B.瞭解預訂情況及客人對菜餚等的特殊要求;

　　2、衛生工作

　　A.表面的衛生：拉窗簾開窗通風換氣***陰雨天開啟照明燈，檢查窗簾有無汙跡、破洞、脫鉤***;分幹、溼抹布從門***擦內外門框、正面、把手***— 壁畫 — 電視機***上部兩側面、後部、螢幕四角***— 窗***窗框、窗槽、窗臺***— 沙發***注意死角***— 茶几***桌面、桌柱、底座***—垃圾桶***內部、外部***— 地腳線 — 電話機***電話聽筒、電話線、電話體***— 電源開關等***電源開關需檢查是否靈敏***;必須遵循抹塵規則從上到下、從左到右、從裡到外、從幹到溼、從區域性到全面、從角落到中央，靠桌布的傢俱邊和所有的電器裝置要用幹抹布擦;遇頑固汙漬用洗潔精或清潔劑，直到擦淨為止;

　　B.備餐間、工作臺、出菜櫃的衛生：櫃內、抽屜內***應墊一塊口布，每週換一次***備用餐具按照規範擺放有序;調味瓶***確保新鮮無異味***;托盤上***應墊一塊口布***無油漬、保持乾爽，擺放整齊;

　　C.檢查餐具是否符合衛生、擺臺要求;

　　二、餐中服務

　　1.迎接賓客

　　A.當客人來到，服務員應站在包廂門口，等候賓客;要求：站立端正、雙臂自然下垂、雙手體前交叉，在任何情況下，雙手不可叉在腰間，抱在胸前或身體依靠它物;

　　B.客人到達時，服務員要熱情，並禮貌用語;如：“您好!”“歡迎光臨!”“裡面請”等;

　　C.及時為主賓和客人拉椅讓座，主動接過帽和其它物品為客人擺放;

　　2.上茶：為賓客斟茶，並遞上熱毛巾***從第一位主賓開始***;

　　3.折餐巾、筷套

　　A.當賓客入座完畢後，根據賓客人數立即調整餐桌布置，增加或減少餐具數量;

　　B.服務員要抖開餐巾，遞給賓客***從第一位主賓開始***;

　　C.為賓客將筷子從筷套中取出，放回筷架***從第一位賓客開始***;

　　4.接受點菜

　　A.主人一般會先到點菜，如同客人同時到的話，迎賓在迎領其他客人到包廂後並將主人迎領至點菜區;

　　B.服務人員須瞭解時令的菜餚及當日的特別菜色，以便接受點菜，並適時提供建議;

　　5.落單：通過具有無線功能的智慧掌上PDA和點菜寶，服務員可以隨時隨地為客人點菜，最後應重複一遍客人所點的菜式，以免有誤，確認是上菜還是叫菜，點選確認即可;

　　6.點酒水

　　A.紅酒應詢問客人是否要加冰、檸檬片、可樂等;

　　B.白酒應確認度數、規格等;

　　C.啤酒應詢問要冰的還是不冰的;

　　D.點完後，應重複一遍，以免有誤、超過100元以上的酒水一定要給客人報金額***可小聲的告訴點酒水人員***;

　　7.斟酒

　　A.為客人端送酒水，應用托盤;倒酒時應遵女士優先，先賓後主原則;要在客人的右側，切勿站在一個位置為左右兩位賓客倒酒;***不可以左右開弓***

　　B.點的多種酒水時，必須徵求客人的意見是否開啟;

　　C.放在托盤上，左手托起托盤，從第一主賓開始，在為客人斟之前，應先徵詢意見，如“先生，請問您用

　　哪種酒水?”“您喜歡喝什麼飲料?”再為其斟上;

　　D.在席間，服務人員應經常觀察客人的酒杯，隨時為客人新增，絕對不允許出現空杯的現象;服務員要特別注意敬酒時，及時為無酒或少酒的客人倒酒;

　　E.續杯時，左手拿一塊餐巾，右手握酒瓶;每倒一次，用餐巾擦一次瓶口***可用公用酒具***;

　　8.按序上菜

　　A.先冷後熱，先葷後蔬，先湯後點心;

　　B.上菜的位置一定要在副主人右邊，第一位客人之間;

　　C.上每一道菜，服務員應放上公勺***勺把朝右***、雙手將菜放在轉盤上，同時報菜名，轉動轉盤，將菜餚轉至主賓面前;

　　9.席間要求

　　A.骨碟內有三分之一髒物須更換，一般撤換骨碟應不少於3次;

　　B.有二個菸蒂必須換上乾淨的菸缸***乾淨的菸缸內可放點水，防止菸灰弄到客人身上***;

　　C.上海鮮時吃完海鮮菜餚要撤換一道小毛巾;

　　D.為客人添米飯，檢查菜餚是否上齊，及時撤下空菜盤送洗碗間，使賓客有賓至如歸的感受;

　　E.如客人在進餐中不慎將餐具掉在地上時，服務員應首先拿來乾淨的餐具送給客人，再收拾地面上的餐具;

　　F.客人弄翻了飲料杯或酒杯，髒了檯面或衣服，服務員迅速用餐巾或毛巾幫助賓客擦淨衣服，用溼毛巾擦乾淨檯布，有時要用餐巾蓋住被弄髒的檯面;

　　G.當賓客起身離座時，當主賓起身站立敬酒時，要幫助主賓把椅子向後拉，就座時要將椅子向前推，拉椅、推椅時動作輕穩並注意賓客的安全;

　　H.清潔洗手間

　　①若客人用過應及時跟進檢查，維護洗手間的衛生工作;

　　②與清洗員保持良好的溝通，若客人有嘔吐後，應及時通知清理;

　　10.分菜***要求掌握技巧、動作熟練輕柔***

　　A.根據菜餚的品種，儘可能直接在桌面操作;

　　B.受操作限制的，可在菜餚展示後，端到落臺操作;將分好的菜餚放在托盤上，從第一位主賓開始按順時針方向分放並將剩餘的十分之一菜餚放上公勺擺放在轉盤上，以示菜餚的寬裕***視情況而定***;

　　11.最後水果上桌前，先更換骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最後將水果拼盤放在轉檯上，並做以簡單說明“這是酒店贈送的水果拼盤，您的菜已上齊!”;

　　12.結帳主食爭求客人的同意直接在桌面上分***面類可以在落臺上操作***;

　　A.客人用餐結束時，主動詢問賓客，有什麼需要服務;

　　B.如客人示意結帳，問清是現金、簽單還是刷卡並儘快清點酒水立即退至酒水吧檯;

　　C.從其右邊遞上帳單，按規定結帳，並記得道謝;

　　13.送客

　　A.服務員應為客人拉開椅子，並提醒客人帶好個人物品***如打火機、香菸、眼鏡等***“請您帶好隨身物品”;

　　B.將賓客送到電梯口，按指示燈待客人進電梯後並用好禮貌用語跟賓客道別“再見,歡迎您下次光臨”;

　　三、餐後工作

　　1.清理程式

　　A.關***開***燈、電器，拉窗簾

　　①在陰雨天開啟照明燈，晴天關掉開著的燈，關掉所有開著的電器、空調;

　　②拉開遮光簾、紗簾，檢查有無汙跡、破洞、脫鉤;

　　③在晴天，開啟窗子換氣;

　　B.查房

　　①檢查地面和檯面有無燃著的菸頭，以保證安全;

　　②檢查桌底等，如發現賓客有遺留物品，要立即送還或上交上級;

　　C.收拾餐檯

　　①按先收拾布件***餐巾、小毛巾***---- 玻璃器具***各類酒杯等***---- 不鏽鋼等其他材質器具***鐵板、沙鍋、煲等***---- 瓷器***大、小餐具分開撤下***順序進行;

　　②轉盤、轉檯

　　a玻璃轉盤須用清潔劑擦洗，先再用清水溼布擦淨;

　　b杜絕用檯布邊、口布、小毛巾等擦拭***專門配備的操作工具***;

　　③清理垃圾

　　a清理所有檯面及菸缸內雜物;

　　b換垃圾筒內垃圾袋;

　　2.抹塵程式***必須遵循抹塵規則從上到下、從左到右、從裡到外、從幹到溼、從區域性到全面、從角落到中央;靠桌布的傢俱邊和所有的電器裝置要用幹抹布擦;遇頑固汙漬用洗潔精或清潔劑***

　　A.房門：擦內外門框、正面、把手;

　　B.展示櫥、壁面：

　　①從內向外擦拭，壁櫥---門框---門面---壁面***除牆紙外的其他壁面***;

　　②檢查鎖、拉手等是否完好;

　　C.窗、鏡子

　　①窗：窗框、窗槽、窗臺***玻璃列為周計劃衛生***;

　　②鏡子：框、鏡面;

　　D.沙發、茶几、椅子

　　①沙發：根據不同的材質不同的要求做好清潔***注意死角***;

　　②茶几：桌面、桌柱、底座;

　　③椅子：扶手、椅墊下縫、椅腿;

　　E.電器裝置

　　①電視機：上部兩側面、後部及螢幕***注意螢幕四角***;

　　②電腦：顯示屏***正面、反面***、主機、鍵盤、滑鼠及電腦桌***檢查是否靈活***;

　　F.裝飾品、小件類

　　①金屬框及塑料邊用幹抹布;

　　②燈：燈罩內外、燈泡、燈杆、燈座;

　　③書刊架及菸缸：表面及內部均擦，檢查架內所需種類是否齊全;

　　④花瓶：認真擦拭，如擦不淨再用洗潔精，花瓶的水每週換3-4次;

　　⑤酒水籃的清潔，酒瓶的清潔;

　　G.備餐間

　　①落臺

　　a櫃內、抽屜內***應墊一塊口布，每週換一次***，備用餐具按照規範擺放有序;

　　b調味瓶擦淨，無油漬、無汙漬***調味瓶每週清洗消毒一次，每天更換醬油醋，確保新鮮無異味***;

　　c托盤上***應墊一塊口布***無油漬、保持乾爽，擺放整齊;

　　②出菜櫃必須用清潔劑擦洗，再用清水溼布擦淨，注意死角;

　　③電話機：電話聽筒、電話線、電話體;

　　④電源開關、節能箱。電源開關需檢查是否靈敏;

　　⑤垃圾桶***內部及外部***;

　　H.其它需要注意和清潔的地主均要仔細檢查和清潔

　　3.洗手間的清潔程式

　　A.撤出用品

　　①座便器沖水，倒清潔劑浸泡;

　　②撤用過的髒布草;

　　③撤垃圾袋;

　　④清洗菸缸;

　　B.刷洗

　　①洗面器：洗面盆、周圍大理石***必要時整個檯面都要刷洗***;

　　②座便器：底座、座廁蓋上面、反面、周圍及內部***水箱內列為周計劃衛生***;

　　C.沖洗***用水勺沖刷***

　　①洗面器：按刷的順序沖洗;

　　②座便器：按刷的順序衝;

　　③撤清潔桶，留下二塊抹布;

　　D.擦拭***要求：檯面無水跡、汙跡、光亮、面盆提手靈敏、水箱按扭靈敏，注意浴塞開關和五金件光亮***;

　　①擦菸缸，並放回原處;

　　②擦拭鏡子：先四邊角，後擦面***注意：擦鏡下大理石豎面***;

　　③洗面器：洗面盆、檯面及櫃內外;

　　④牆面：擦乾牆面的水跡;

　　⑤座廁：按順序擦淨;

　　⑥垃圾桶：內外清潔;

　　⑦地面：先從牆角邊開始向外擦***注意：座便器地面磚、洗面器下邊角擦淨***;

　　E.補齊耗品***衛生捲紙、擦手紙、洗手液、垃圾袋等***

　　5.補充物品

　　A.餐具的置換：小餐具和玻璃器具在本區域的清洗員處置換;

　　B.布草的置換：小毛巾和檯布在本區域的清洗員處置換;

　　C.按標準將客用物品***如打火機***、書、報刊等，補充齊全;

　　D.各種補充的物品按規定位置擺放整齊、規範;

　　E.物品的補充種類在抹塵的時候就一一記住，抹完以後一次性補入;

　　6.擺臺

　　A.鋪檯布

　　①選擇尺寸合適的檯布，需乾淨、無破損、熨燙平整;

　　②手持檯布站在主人或副主人一側的位置，以推拉式或撒網式將檯布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺褶，檯布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，檯布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地;

　　③鋪好檯布後再次檢查檯布質量及清潔度;

　　B.擺放轉檯

　　①在主人或副主人一側的位置，將轉檯放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的中心重合;

　　②轉盤沿離桌邊的距離均勻，誤差不超過1cm，並用左手手指固定用右手試轉轉盤是否符合標準，是否旋轉靈活;

　　C.餐具的擺放***要求必須用托盤操作，將餐具放在托盤內，用左手托起托盤，從主人座位處開始按順時針方向依次用右手擺放餐具;

　　①骨碟邊與桌邊距1.5cm，碟與碟之間的距離相等;

　　②骨碟左上方擺口湯碗，碗內擺放湯匙，匙柄朝左，與筷架中線成直線;

　　③骨碟右上方擺放味碟，口湯碗和味碟之間直對骨碟中線;

　　④味碟右邊擺筷架，頂部與味碟平起，筷子尾距桌邊1.5釐米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上;

　　⑤口湯碗、味碟、筷架、骨碟各相距1釐米;

　　⑥筷子右邊擺茶碟、茶杯，與桌邊距離為1.5cm，與筷子距離1cm，筷子與茶碟中間擺牙籤，尾部平齊;

　　⑦骨碟左邊擺毛巾筐，距離桌邊為1.5cm，與骨碟1cm;

　　⑧紅酒杯對骨碟中線、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一線，各間距與骨碟1cm;

　　⑨餐巾花放在骨碟上，觀賞面朝向客人，巾邊向臺中心;主位花為皇冠、副主位花為主教帽、其他位花為星形;

　　⑩菸缸、花瓶：主位及副主位左右上方45度各放一個菸缸，鮮花放在轉檯的正中間;

　　D.擺放椅子

　　①座椅前端與檯布垂直，椅背在一直線上;

　　②以正主人位中心，按三三兩兩式擺放;

　　7.結束工作

　　A.環視自檢是否符合酒店規範要求;

　　B.確認後，關閉所有電源;

　　C.關好窗戶、拉好紗簾，窗簾垂直整齊，不應漏縫;

　　D.鎖門並將包廂鑰匙上交;

　　餐飲大廳服務流程細節

　　1.迎客問好

　　1*** 客人來到服務區域，熱情、禮貌地向來賓問好。

　　2*** 使用語言：“中午好!/晚上好!歡迎光臨!”“我是XX號服務員，很高興為您服務”。

　　2.拉椅示坐

　　1*** 將餐椅輕輕拉開，併為一至二位客人拉椅示坐***遵循先賓後主次序***。

　　2*** 協助客人將衣物放在餐椅上並套上衣套，提醒客人保管好隨身物品。

　　3.泡茶/斟茶

　　1*** 冬天可現沖泡，保證茶水的溫度，夏天則提前沖泡1/3壺水，以免燙著客人。

　　2*** 斟茶時以7分滿為宜，並且使用語言，請用茶。***見斟茶的方法***

　　4.整理餐檯

　　1*** 根據客人的實際人數合理增、撤餐具，撤掉桌面裝飾物***花瓶、臺卡等***。

　　2*** 使用語言：打擾了，我幫您把多餘的餐具撤走可以嗎?

　　5.呈送選單、撤筷套

　　1*** 客人安坐後，為客人呈上選單。

　　2*** 使用語言：這是我們的選單請您先過目。

　　3*** 姿勢：左手託選單的底部右手持選單的上端，站於客人右後側呈遞。而不要將選單隨便放在客人的桌子上。

　　4*** 單手撤筷套，提醒客人注意，右腳插入客人餐椅後側，右手將筷子拿出，放於左手，左手將筷子倒出，然後由右手放到筷架上面。

　　6、點菜下單

　　1*** 根據客人的進餐性質，為客人合理推薦菜餚。

　　2*** 使用語言：請問現在可以點菜了嗎?

　　3*** 客人每點一道菜都要複述一遍，最後要將所點菜餚全部複述一遍以得到客人的確認。

　　4*** 使用語言：先生您點的有XXX菜對嗎?請問您還需要來點別的嗎?

　　5*** 要根據客人的人數建議客人點菜數量，不可強行推銷，也不允許不推銷。

　　6***開單時要注意寫清單頭各項。並且要寫清客人的特殊要求。

　　7***到收銀臺蓋章後，迅速下單***傳菜員帶單***到廚房。

　　7、點取酒水

　　1*** 菜點完後，及時為客人推薦酒水。

　　2*** 使用語言：各位今天喜歡喝點什麼酒水呢?我們這裡有XXX，XXX不錯，很受歡迎、來一瓶可以嗎?

　　3*** 推銷酒水時如果有女士、小孩可推薦鮮榨果汁/飲料，突出營養與護膚美容功效。

　　4*** 如果客人點的海鮮多，可推佐餐的白葡萄酒，燒菜較多，可推薦紅葡萄酒。

　　5*** 客人點完酒水飲料後須請客人確認，如：先生您點了一瓶長城乾紅對嗎?

　　6*** 將酒水單送到吧檯為客人及時拿取酒水。

　　8.熟悉選單/斟倒酒水

　　1*** 熟悉點選單上的菜品，作好各項準備。

　　2*** 臨出菜前為客人斟上酒水，斟酒時不要將酒倒灑。

　　3*** 要記清每位客人所點的酒水避免出現斟錯的現象。

　　4*** 酒水、飲料要當著客人的面開啟。

　　5*** 斟酒***見斟酒的方法***。

　　9.撤換茶杯

　　1*** 酒水斟倒完畢，在徵得客人同意後，將茶杯撤走。若客人提示仍需飲茶時，我們要用水杯斟滿一杯給客人。

　　2*** 使用語言：“我幫您把茶杯撤走好嗎?”“我用水杯幫您泡一杯茶好嗎?”“請慢用!”

　　10.準備上菜

　　1***菜品上桌前做好各項準備，如：整理餐桌、準備酒精爐。

　　11.有序上菜

　　1*** 選擇並固定一處上菜口，儘量不要頻繁更換上菜口。

　　2*** 每上一道菜要清楚的報菜名，使用語言：這是XXX菜請品嚐/請品嚐XXX菜。

　　3*** 注意一些特殊菜的上法***見特殊菜餚的上菜方法***。

　　4*** 酒店的特色菜要為客人作簡要介紹。

　　5*** 調整菜餚或檯面菜餚佈局，便於每位客人取食。

　　6*** 菜上齊，說：“菜已上齊，各位請慢用。”

　　12.按位分湯

　　1*** 清蒸魚類需為客人剔魚刺。

　　2*** 全菜需為客人分割***如蹄膀等***。

　　3*** 湯菜需為客人分派。

　　4*** 各吃菜餚要分派。

　　13.續加酒水

　　當客人空杯或只剩1/3時為客人續杯。

　　14.更換骨碟/

　　更換菸缸

　　1***當骨碟內有1/2殘渣時應予以更換，菸缸內不超過3根菸頭，有雜物時應予以更換。

　　2***換菸缸時要將乾淨菸缸蓋在髒菸缸上面，然後一起撤下，再把乾淨菸缸放在原菸缸的位置上。

　　15.清理檯面

　　1*** 將客人餐位掉落在臺面的骨刺、紙巾等用服務夾夾起。

　　2*** 檯面空盤在徵求客人同意的情況下撤下。

　　3*** 使用語言：我可以將空盤撤掉嗎?

　　4*** 轉盤上有油跡應立即清除。

　　16.回答問詢

　　1*** 禮貌回答客人的問詢。

　　2*** 注意保守公司的機密。

　　17.服務四勤

　　1***對客人提出的我們能做到的其他服務應儘量給予滿足。

　　2***如果不能滿足的應該婉轉解釋，請客人諒解。

　　3***席間做到四勤。

　　18.點上主食

　　1***在上最後一道菜時，提示客人是否可以上主食，若之前客人沒有點主食則提示客人是否可以點主食。

　　3***若客人點用米飯上飯時要注意用語，不要說：“你要飯嗎?”

　　19收撤餐具

　　1*** 客人進餐完畢，禮貌詢問客人是否可以撤下餐具，說：“我將餐具撤下去可以嗎?”

　　2*** 除未喝完酒水杯具，茶杯及客人所需用物品之外，撤掉其他餐具。

　　3*** 在撤盤的時候要注意將桌上剩餘比較多的菜先不要到掉，輕聲詢問請客的人是否需要打包。

　　4*** 若客人不讓撤餐具，則不可強行撤下。

　　20 .飯後熱茶

　　將茶斟至七分滿，並逐一派送給每位客人。

　　21. 及時結帳

　　1*** 如果客人要求買單，服務員應立即回答：好的，詢問客人用哪種結帳方式。

　　2*** 請客人稍等，然後到收銀臺打單。

　　3***根據客人進餐情況可提前打單。

　　4***要將帳單的臺號、菜餚、金額等，核查準確。

　　5***當著客人的面檢查錢幣及確定數目。

　　6***進餐金額較大時，服務員要請客人一起到收銀臺買單。

　　7*** 客人結帳後要將花插擺在檯面上表示已結帳。

　　8*** 若客人要求支票買單、信用卡買單或簽單，見***支票買單、信用卡買單、簽單服務程式***。

　　22.徵詢意見

　　呈遞意見本，使用語言：“各位今天用餐還滿意嗎?請留下寶貴意見”。

　　23禮貌送客

　　1*** 客人起身為其拉椅，檢查客人有無遺留物品，向客人致謝道別“各位好走，謝謝光臨!歡迎下次再來。

　　2*** 將客人送至餐廳出口、樓梯口或電梯口。