餐廳前廳服務流程

　　為了減少服務流程的構建時間,優化流程的服務質量,增強流程響應自適應性,提出一種面向服務簇的流程構建方法。以下是小編為大家整理的關於，給大家作為參考，歡迎閱讀!

　　前廳服務員崗位職責

　　***1***迎賓崗位職責

　　①指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。

　　②面帶笑容，為客人開啟車門，躬身向客人致意，並用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。

　　③幫助客人裝卸行李，並請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應在車輛開動後向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。

　　④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，並協助保衛人員做好賓客抵達與離開時的保衛工作。

　　***2***接待員職責

　　①細緻熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。

　　②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。

　　③熟悉當天散客及旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀況。

　　④辦理加床和換房要向客人講明情況，並要登記和說明，以便查詢。

　　⑤夜班當班員工，要負責製作當日報表，反映房間情況，並搞好班組衛生。

　　⑥嚴格遵守各項制度和服務程式。

　　***3***預訂員職責

　　①根據客人的要求，為其提供與其需求相應的客房。

　　②全天24小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的訂房要求。

　　③及時記錄和儲存預訂資料。

　　④做好客人抵達前的準備工作。

　　***4***行李員職責

　　①按規定位置站立，站姿要端正，並密切注意客人動態，準備隨時為客人提供幫助。

　　②時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，並主動為客人介紹酒店的各項服務設施。

　　③要注意確保客人行李的安全，並及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。

　　***5***行李寄存員職責

　　①回答客人關於寄存的問詢，向客人說明酒店有關寄存的規定。

　　②寄存領取手續要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應立即向有關領導彙報。

　　③做好交接班工作，各項手續要清楚。

　　④嚴格遵守有關制度及各項服務操作程式。

　　***6***收銀員崗位職責

　　①嚴格遵守各項財務制度和操作程式。準確地收點客人的現金或是支票。準確地填寫發票。

　　②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。

　　③按規定及時結清客人或團體的各種費用。

　　7***話務員崗位職責

　　①負責接聽一切外來電話，連線酒店各部門及客人的一切電話。

　　②轉達客人的投訴，通知有關部門採取補救措施。

　　③負責為客人提供叫醒服務。

　　④負責將客人的一切要求通過電話轉達給有關部門或個人。

　　⑤明確在接到緊急電話時應採取的措施和行動。

　　***8***問詢員崗位職責

　　①掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、遊覽勝地的一些情況。

　　②管理好客房鑰匙，做好保管和收發工作。

　　③熟悉電腦查詢操作。

　　④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人，再根據客人的意見安排會面事宜。

　　⑤負責辦理客人委託的相關事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車***船***票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。

　　***9***票務員職責

　　①滿足客人的需要，及時為其購買機票、車***船***票。並做好購票及發票的登記工作，確保無誤。

　　②按規定收取購票手段費，並及時結清賬目。

　　③嚴格遵守有關制度和服務操作規定。

　　***10***前臺領班職責

　　①協助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務程式和標準，為客人提供優質服務。

　　②盡最大努力滿足顧客需求，認真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級彙報。

　　③確保入住登記符合有關規定，做到詳細、準確、清晰。每天定時檢查，準確控制房間狀態。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關部門。

　　④每天定期檢查郵件、留言，確保其傳送、存放、記錄準確無誤。

　　⑤完成上級分派的其他工作。

　　餐廳服務員崗位職責

　　餐廳服務員崗位職責要求

　　1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領班的領導和指揮，認真、快速的完成工作任務。

　　2. 上班前瞭解就餐人數及時間，瞭解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。

　　3. 正式開餐前，按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業使用。

　　4. 按規定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

　　5. 客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅***接掛衣物放第一位***主動介紹本店特色及經營性質。

　　6. 服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，徵詢客人酒水並報名稱及價格。

　　7. 當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。

　　8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，以優質的服務使客人滿意。

　　9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。

　　10. 如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時彙報上級。

　　11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，菸缸不得超過3個菸頭。

　　12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理檯面，確保檯面衛生整潔。

　　13. 客人的菜品長時間不上要主動到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否新增菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，最後祝客人用餐愉快。

　　14. 餐後要和餐中享受一樣完善的服務，及時新增最後一道禮貌菜及餐巾，隨時保持微笑服務。

　　15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保檯面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。

　　16. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，並提醒隨身物品。

　　17. 送客意識加強落實，必須微笑送客到餐廳門口，並說“請慢走，歡迎下次光臨”，客人離店後迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。

　　18. 收臺時應按收臺程式進行收臺，要及時整理自己區域衛生或擺臺以便迎接下一批客人。

　　19. 下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導後方可下班。

　　20. 出現爆滿翻檯時不得出現空崗無人盯臺，站臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閒忙時要按標準服務質量以及正常心態，接待好每一批客人。

　　21. 員工之間建立好良好的同事關係，不計較個人付出，得失，應互相幫助，遵守本店一切規章制度。

　　22. 積極參加培訓，不斷提高服務技能，業務素質能力，形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉服務知識，提升服務技能與技巧，爭取做一名優秀服務員工。