景區服務人員禮儀
旅遊景區是向遊客展示祖國大好河山、介紹悠久歷史文化、宣傳我國良好形象的重要視窗,那麼你們知道景區的服務人員禮儀嗎?下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!
一是慎行。就是行為要規範。景點工作人員儀容儀表要端莊,上班要穿工作服,佩戴工號要醒目。站立、行走姿勢要端正,舉止要大方。頭髮要注意梳理好,不染異色發,男士不要留長髮和長鬍須,女士不要濃妝豔抹。要嚴格遵守作息時間,不遲到、早退、串崗、脫崗、離崗。上崗時,不扎堆聊天,不幹私活,不吃零食。導遊講解人員在進行講解時,要嚴格按照景區景點預定的路線進行,不得擅自減少或中止講解活動。同時,要注意把握在講解過程中的行進速度,正常情況下,對景區、景點內的建築和展出的圖片及實物,講解員每講完一處,應給遊客留片刻時間環顧,並回答遊客的提問,最大限度地滿足遊客耳聞和眼觀的需要。如果遊客逗留的時間有限,講解員要把握好節奏,既不讓遊客少看一個角落,也不要“照本宣科”,拖延遊客時間。
二是慎眾。就是要以正確的態度對待遊客。旅遊業的宗旨是“全心全意為旅遊者服務”。也就是說,在旅遊職業活動中,景區工作人員一定要把賓客放在首位,堅持一切為賓客著想,一切讓賓客滿意,盡力為賓客服務。在日常接待中,要時時處處履行“賓客至上,熱情友好”的道德規範,把旅遊者當作朋友、賓客,更應當作親人,做到主動、熱情、耐心、周到地為遊客服務,對待團體和散客要一視同仁,對待傷殘和有生理缺陷的遊客要多照顧、不歧視,當遊客遇到困難或意外事故時,要主動、盡力地給予幫助。尤其是在景點工作的導遊講解人員,在服務活動過程中,如果遇到困難或遊客投訴,要能夠保持良好的情緒,特別是要正確認識並認真處理遊客的投訴,努力改進服務工作。
三是慎我。就是慎於持己,自重自愛。旅遊工作十分重要。旅遊景點不僅對促進經濟發展具有重要作用,也是宣傳思想工作和精神文明建設的重要陣地。景區工作人員必須正確認識旅遊事業的性質和任務,正確認識和評價自己,牢固樹立職業榮譽感、責任感和道德義務感。要嚴守職業紀律,堅決反對和糾正行業不正之風,特別是導遊講解人員在進行導遊講解活動時,不得向旅遊者兜售物品或者購買旅遊者的物品,不得以明示或暗示的方式向旅遊者索要小費和禮品,更不得欺騙、脅迫旅遊者消費或與經營者串通欺騙、脅迫旅遊者消費。
要慎獨、慎微,知榮辱、辨美醜,經常檢點自己的行為,珍惜自己的名譽和人格,以實際行動樹立旅遊從業人員的良好形象。
四是慎言。就是說話要謹慎,不能因說話不慎而引起不必要的誤會。作為景區工作人員,特別是導遊講解人員,在工作中,要根據不同物件,恰當使用語言,做到話語誠懇謙恭、言辭簡潔清晰。要注意講普通話,語音要柔和、音量要適中。要堅持使用禮貌用語,做到“五聲”、“十個字”。“五聲”:即遊客進來有迎客聲,遊客詢問有答應聲,遊客幫忙有感謝聲,照顧不周有抱歉聲,遊客離開有道別聲;“十個字”:即您好、請、謝謝、對不起、再見。
在進行導遊講解活動時,要向遊客講解景點所在地的自然和人文情況,介紹風土人情和習慣,但不得迎合個別遊客低階趣味的要求,在講解中摻雜庸俗下流、封建迷信,甚至與歷史事實不符的內容。