服務人員禮儀規範

　　一流的企業，一定具有一流的企業形象也有一流的服務人員。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　儀容、穿著於姿勢

　　頭髮：潔淨、整齊、無頭屑，不做奇異髮型。男性不留長髮，女性不宜使用華麗頭飾

　　眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔淨明亮。不戴墨鏡和有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。

　　耳朵：男女均不宜戴耳環。

　　鬍子：刮乾淨或修整齊，不留長鬍子，不留八字鬍或其他怪狀鬍子。

　　嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或豔麗口紅。

　　手：乾淨、指甲整齊、無汙垢，不留長指甲。不塗指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。

　　帽子：工作時間不佩戴帽子。***工程安全帽除外***

　　襯衫：領口語袖口保持潔淨。扣上風紀扣，不要挽起袖子。質地、款式與顏色與其它服飾相匹配，並符合自己的年齡、身份和公司的個性。

　　領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其它服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。

　　西裝：整潔筆挺，背部無頭髮和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衫、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個鈕釦扣上。

　　上口袋不要插筆，所有口袋不要放置錢包、名片、香菸、打火機等物品而鼓起來。

　　胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業化服裝，不穿時裝、豔裝、晚裝、休閒裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

　　皮帶：鬆緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

　　鞋襪：鞋襪搭配得當。繫好鞋帶。鞋面潔淨亮澤，無塵土和汙物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子乾淨無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

　　站立

　　男性站姿：雙腿平行開啟，雙手握於小腹前。當下列人員走來時應該起立：客戶或客人;上級和職位比自己高的人;與自己平級的女職員。

　　女性站姿：雙腿要靠攏，膝蓋打直，雙手握於腹前。

　　就座

　　男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或後仰，雙手舒展或輕握於膝蓋上，雙腿平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深度軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、拖鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人的桌椅上。

　　女性座姿：雙腿交叉或併攏，雙手輕放於膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話物件。

　　行走

　　男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信。避免八字步。

　　女士：背脊挺直，雙腿平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持資料夾置於臂膀間。

　　手勢***1***

　　指引：需要用手指引某樣品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內惻輕輕彎曲，指示方向。

　　招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。

　　手勢***2***

　　握手：手要潔淨、乾燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指並用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊後卑、先長後幼、先女後男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手後檫手。握手時注視對方，不要旁顧他人它物。用力要適度，切忌手髒、手溼、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。

　　為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。

　　介紹稱呼致意

　　自我介紹

　　介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。

　　例：您好!我是某某的物業公司的主管，我叫李某某。

　　給對方一個自我介紹的機會。

　　例：請問，我應該怎麼稱呼您呢?

　　介紹他人

　　順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

　　國際慣例敬語***姓名和職位***。例：王小姐，請允許我向您介紹李某某總監。

　　介紹時不可單指指認，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

　　被介紹者應面向對方。介紹完畢後與對方握手問候。例：您好!很高興認識您!

　　避免對某個人特別是女性的過分讚揚。

　　坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。

　　稱呼

　　國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

　　中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐***內地與北方***。

　　根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。例：王總、唐經理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、張醫生等等。

　　稱呼所時代而變化。現在大都市都稱先生、小姐。

　　致意

　　點頭：經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可以相互點頭致意。

　　點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。

　　鞠躬

　　與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

　　接送客戶時，行30度鞠躬禮。

　　初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。

　　微笑

　　微笑不花一分錢，去能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的;沒有微笑，您就不會富有和強大;微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼;它會使疲倦者感到愉悅;使失意者感到歡快;使悲哀者感到溫暖;它是疾病的最好藥方;微笑買不到討不著、借不來、也偷不去;微笑會使對方富有，但不會使您變窮;微笑是無價之寶;有人過於勞累，發不出微笑;把您的微笑先給他們，那天是他們的需要。

　　交換名片的禮儀

　　名片放在什麼地方呢?

　　襯衣左側口袋或西裝的內側口袋;

　　口袋不要因為放置名片而鼓起來;

　　不要將名片放在褲袋裡。

　　如何遞交名片?

　　應將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應該注視對方，面帶微笑，並大方地說，“這是我的名片，請多多關照。”

　　如何接拿名片

　　雙手接拿，認真過目，然後放入自己名片夾的上端。

　　同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。

　　外行的表現

　　無意識地玩弄對方的名片;把對方名片放入褲兜裡;當場在對方名片上寫備忘事情;先於上司向客人遞交名片。