郵電服務人員禮儀

  孔子曰:不學禮,無以立,禮儀是一種典章,接下來小編帶你瞭解一下。

  

  1言語得當、舉止端正。辦理業務時,使用規範準確的行業服務語言,讓使用者聽清楚、聽明白;對使用者提出的諮詢和疑問,注意認真傾聽,耐心作出解答,讓使用者瞭解真實情況。視窗工作人員要保持正確的坐、立、行姿態,杜絕支肘、倚靠、歪坐、鬆垮等不雅姿態。服務動作大方得體,請使用者做事時掌心向上,不用手指直對使用者;向用戶投交賬單、郵件等物品時,面向對方,雙手遞、雙手接;遞剪子、刀具等用品時,將尖銳部分朝向自己,把安全部分遞給對方。

  2業務熟練、操作規範。認真學習業務知識,熟悉業務流程,嚴格準確地按照規定時限和標準處理業務。保守使用者使用郵政、電信業務的資訊資料祕密。郵政運輸要規範裝卸,不摔拋郵件。

  3以誠待人、重信踐諾。實事求是地向用戶說明郵政、電信產品的業務功能、通達範圍、業務取消方式、費用繳納、諮詢電話等服務內容,為使用者合理消費提供幫助。不誘導和強迫使用者使用高資費業務,杜絕“搭售”行為。對於服務方式和效果失誤賠償等承諾,說到做到。

  郵政投遞員在投遞郵件時要準確稱呼使用者姓名,不熟悉、念不準的姓氏、名字事先要查字典,防止唸錯,引起使用者不滿。

  工作時間內,不因個人情緒不佳等原因影響工作質量。

  上門服務時,要備鞋套及垃圾袋,工作完成後帶走垃圾雜物。

  服務禮儀基本知識

  一、著裝

  1、著裝應整潔、大方,顏色力求穩重,不得有破洞或補丁。鈕釦須扣好,不應有掉扣,不能挽起衣袖。

  2、男員工上班時間應著襯衣、西褲,系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

  3、上班時間不宜著短褲、短裙膝上10釐米以上及無袖、露背、露胸裝。

  4、上班時間必須佩戴工牌,工牌應端正佩戴在左胸適當位置,非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

  5、男員工上班時間應穿深色皮鞋,女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線,上端不要露出裙襬。鞋應保持乾淨。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

  二、儀容

  1、頭髮應修剪、梳理整齊,保持乾淨,禁止梳奇異髮型。男員工不能留長髮以髮腳不蓋過耳背及衣領為度,禁止剃光頭、留鬍鬚。女員工留長髮應以髮帶或髮卡夾住。

  2、女員工提倡上班化淡妝,不能濃妝豔抹。男員工不宜化妝。

  3、指甲修剪整齊,保持清潔,不得留長指甲。

  4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物,不喝含酒精的飲料,保證口腔清潔。

  5、進入工作崗位之前應注意檢查並及時整理個人儀表。言談1、接人待物時應注意保持微笑。

  2、接待顧客及來訪人員應主動打招呼,做到友好、真誠,給其留下良好的第一印象。

  3、與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

  4、提倡文明用語,“請”字、“謝”字不離口,不講“服務禁語”。

  5、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

  6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”,應稱為“那位先生”或“那位小姐女士”。

  三、舉止

  1、應保持良好的儀態和精神面貌。

  2、坐姿應端正,不得翹二郎腿。

  3、站立時應做到:收腹、挺胸、兩眼平視前方,雙手自然下垂或放在背後。身體不得東倒西歪,不得駝背、聳肩、插兜等,雙手不得叉腰、交叉胸前。

  4、不得搭肩、挽手、挽腰而行,與顧客相遇應靠邊行走,不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

  5、不得隨地吐痰、亂丟雜物,不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得敲打櫃檯,不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

  6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時,要求手臂伸直,四指併攏,大拇指自然彎曲,掌心自然內側向上。

  7、上班時間不得說笑、閒聊,不得大聲說話、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。

  8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處,並在轉回身時說“對不起”;打哈欠時應用手遮住嘴巴。

  9、注意自我控制,在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。

  10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

  11、上班時間不能吃食物,不能看與工作無關的書報雜誌。

  四、電話禮儀

  1、應在電話鈴響三聲之內接聽電話。

  2、接聽電話應先說:“您好,××品牌。”

  3、通話過程中請對方等待時應主動致歉:“對不起,請稍候。”

  4、如接到的電話不在自己的業務範圍之內,應儘快轉相關業務人員接聽,如無法聯絡應做好書面記錄,及時轉告。

  5、接到打錯的電話同樣應以禮相待。

  6、撥打電話前應有所準備,通話簡單明瞭,不要在電話上聊天。

  7、通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先結束通話電話,自己方可結束通話。

  8、不得模仿他人說話的語氣、語調,不開過分的玩笑,不傳播不利於團結的言論。