基於業務流程的圖書館知識鏈管理
提要本文從知識鏈及知識鏈管理的概念出發，在研究分析傳統圖書館知識鏈基礎上，採用理論分析與實際工作相結合的方法，通過對圖書館工作中知識流過程的分析，初步建立基於業務流程的圖書館知識鏈模型。
關鍵詞：知識鏈；知識鏈管理；圖書館；業務流程
一、知識鏈及知識鏈管理的概念
知識鏈的概念最初由邁克爾·波特（Michael E·Porter）提出，他從供應鏈的角度出發提出知識鏈包括內部意識、內部反應、外部反應、外部意識四個階段，是形成一個組織創新週期的一系列互動過程。美國學者C.W.HolIsopple和M.Sing從組織內的知識核心競爭力的關係出發，提出了系統的知識鏈模型。該模型將知識鏈中的活動分為五個主要活動和四個支援性的輔助活動。其中，主要活動包括知識獲取、知識選擇、知識生成、知識內化和知識外化，輔助活動包括領導、合作、控制和測量。四個輔助活動促進知識學習，五個主要活動生成知識產出。該模型表明了知識鏈的“產出”是各個階段的知識“學習”活動的結果。劉冀生、吳金希從系統的知識管理觀出發對上述模型進行了修正，在其基礎上增加了外部知識網和反饋環節。他們認為，企業的知識鏈是一個抽象化了的完整的知識管理系統。知識鏈是一種知識鏈條（網路），在這個鏈條形的網路中，企業對內外知識進行選擇、吸收、整理、轉化、創新，形成一個無限迴圈的流動過程。在這個過程中，企業與外部環境之間、企業內各組織之間、人與人之間、人與組織之間被一種無形的知識鏈條所連線。
二、構建基於業務流程的圖書館知識鏈
（一）圖書館知識鏈。陳耀盛教授在分析知識的本質時指出，知識通過知識工作者開展知識活動，將知識傳播給使用者利用，才得以發揮其效用——為社會、經濟、科技作出貢獻或創造出新的知識。這種活動過程，稱為知識鏈，實質是知識活動業務流程。圖書館在業務活動中以知識為中心，形成圍繞知識獲取、知識組織、知識增值、知識服務、知識外化和知識創新的無限迴圈過程。在這個過程中，組織中所有業務部門和成員都被一條無形的鏈聯絡起來，這條無形的鏈就是圖書館的知識鏈。它揭示了圖書館的業務活動是以知識流動為中心，圍繞知識的創新而展開的。綜上所述，我們可以構建一個圖書館知識鏈模型，如圖1所示。（圖1）
1、知識獲取。知識獲取是指確定組織外部環境中的知識並將其轉化到組織內部，使之成為能夠為組織創新所用的知識過程，它使組織與外部知識環境形成動態溝通，是知識鏈管理活動的基礎和前提。知識獲取是圖書館與外部環境交流的橋樑，要保持圖書館知識庫的動態更新，就要求圖書館的知識獲取過程具備適應能力，能夠應對外部環境的變動。知識獲取通過對已有傳統文獻資源、電子資源和網路資源的採集辨識，來獲取包括使用者讀者、出版商、供應商、合作伙伴與競爭對手等的外部資訊。
知識獲取是知識鏈管理的第一步，它要求獲得儘可能全面的情報資訊。圖書館首先要根據館藏資源資訊、服務資訊、資源使用資訊以及自身定位來制定全面規劃配置。還要加強對外部資源的收集、整理和綜合，以使用者實際需求對圖書館功能定位，創造更多附加價值。
2、知識組織。知識組織是按照知識的內在邏輯聯絡，運用一定的組織工具、方法和標準，對知識進行整序和儲存，最終要提供給使用者直觀的、可操作性強的系統化知識，知識組織強調的是對圖書館內顯性知識和隱性知識的組織。
對顯性知識要進行多層描述，由於圖書館傳統運用的分類標引法和主題標引法屬於揭示文獻主題內容的方法，不能反映文獻中的具體知識單元。而知識組織對顯性知識的多層描述就包括了基本資訊描述、物件資訊描述、總體資訊描述和單元資訊描述。知識組織的另一個重要目標是對隱性知識的深入開發，它要求圖書館員根據讀者的交流過程中掌握的讀者對知識的需求傾向，向讀者提供服務。同時，利用資料庫技術捕捉和積累諮詢的問題與答案，並將這些內容建設成可檢索的資料庫，這樣就將讀者與館員在諮詢過程的一些隱性知識顯性化。同時，對於館員隱性知識的開發，可以建立內部區域網，使館員有一個可以把個人工作經驗、心得以及對知識管理活動的理解進行交流探討的平臺。
知識組織的具體過程包括：①圖書館通過書目聯機系統（OPAC）館藏資源和外部資源的知識進行組織；②構建基於概念關係為脈絡的知識語義網路，所有的資訊資源都組織到概念之下，並通過概念間豐富的語義關係構建知識庫；③建立良好的知識導航庫，知識導航以知識網路的形式說明知識元的發展變化，它能夠為使用者提供知識庫瀏覽方式；④建立圖書館知識地圖系統，把分散的圖書館知識分佈圖整合起來，按照邏輯形成圖書館的知識地圖系統。知識地圖是重要的知識管理技術，能夠直觀地反映圖書館的重要資源分佈；⑤建立專題系統，圖書館通過與使用者的溝通，瞭解其資訊需求方向，進而對相關知識進行系統化，再傳遞給使用者，以推動科研工作的前進；⑥建立專家系統，滿足更高層次需求。
3、知識服務。知識服務是建立在知識增值的基礎上，圖書館運用館員獨特的知識和能力，通過對知識的深層次加工，形成具有獨特價值的知識產品，解決使用者憑自己知識和能力不能解決的問題。圖書館憑藉自己生產的知識資訊、擁有的知識資源和知識裝置，滿足使用者的知識需求。知識服務促進知識資訊的傳播、利用和再生產，使使用者掌握知識並使知識創新轉化為技術，成為作用於經濟社會的生產力。知識服務中要通過先進的網路通訊技術、組織協作與交流的環境，實現知識在獲取、組織和增值管理基礎上滿足不同主體對各類知識的需求，最終促進知識外化和知識創新。
知識服務是以資源建設為基礎的資訊服務的高階階段，要建立資訊資源庫作為知識服務的基礎。它是個性化的服務，即站在使用者的角度，開展個性化定製服務，加強與使用者之間的交流；加強網路定題情報服務；提供多元化參考諮詢系統開展參考諮詢服務；開展館際互借。
4、知識外化。知識外化是在知識服務的基礎上實現知識從圖書館到使用者的轉移過程。知識只有經過接受者的學習和理解，才能真正轉化為接受者自己的知識。顯性知識可利用現代資訊科技極大地提高轉移效率，而隱性知識是個人經驗和能力的綜合體現，往往很難用編碼化和形式化的語言表述，可以通過人與人面對面直接的交流來實現隱性知識的有效轉移。這種方式受到知識傳送及接受時間和空間的制約，知識轉移的難度較大。圖書館可以通過建立友好的使用者介面，增加圖書館和使用者的互動交流，促使知識更方便地被使用者所知曉和利用，實現知識共享和知識交流。
5、知識創新。所謂知識創新，就是指通過科學研究，包括基礎研究和應用研究，獲得新的基礎科學和技術科學知識的過程，它是知識管理的關鍵所在。圖書館要充分利用現有資源，結合圖書館學、情報學以及現代計算機技術、網路技術等相關技術手段進行二次文獻開發和特色資料庫建設，充分揭示隱性知識的內涵，減小灰色文獻帶給人們的副作用。圖書館應該明確自己的地位和作用，在服務觀念、規章制度、組織體系上進行更新，實現數字資訊科技創新和知識再造創新，提高服務水平和質量，積極為知識創新的順利進行提供資訊保障。
（三）構建基於業務流程的圖書館知識鏈。知識鏈管理在圖書館中的應用表現為業務流程與知識鏈相結合，要求圖書館內的組織結構按照知識鏈進行功能整合，使之工作內容適應知識鏈中的相應活動。從上面的分析我們可以看到，圖書館知識鏈的各個環節不是獨立的活動而是相互聯絡、相互交流的過程。而且知識鏈中的知識不一定嚴格按照單向順序流動，各環節之間都可以進行知識的傳遞和交流。例如，組織從外部獲得的知識，一些高階有序的知識可以直接應用到讀者服務中。而知識創新同樣是自始至終貫穿於知識鏈的每個環節，對圖書館進行知識管理，以圖書館組織內外各種知識高效有序的運動為出發點，以知識共享和知識創造為目標，從知識採集加工和儲存積累，到知識傳播與共享，以及知識的使用和創新都要進行優化。將圖書館的業務流程內嵌於知識鏈中，脫離以前按智慧分工的死板實現業務與知識的整合。使流程節點和知識鏈的每個環節相對應，知識能夠隨著流程節點從一個環節進入另一個環節。圖書館的業務流程建設要以知識鏈模型為參照，按其知識的獲取、組織、應用和創新的核心內容進行組織部門的合理重組。建立組織內部的知識反饋系統，增強組織協調性，最終達到優化業務流程、實現知識鏈管理的目標。通過以上分析，筆者最後構建了一個基於圖書館業務流程的知識鏈模型，此模型還有待完善，如圖2所示。（圖2）
三、結語
目前，研究還不夠成熟。關於業務流程與知識鏈管理的實踐還不深入，如何做到提高圖書館知識服務的核心能力，實現基於業務流程的知識鏈管理，還需要更多研究。
主要參考文獻：
[1]邁克爾·波特，陳小悅譯.競爭優勢[M].北京：華夏出版社，1997.
[2]C.W.Hollsapple，M.Singh.The knowledge chain model：activities for competitivene & Expe rt Systems withApplications，2001.20.
[3]劉冀生，吳金希.論基於知識的企業核心競爭力與企業知識鏈管理[J].清華大學學報（哲學版），2002.17.1.
[4]顧新.知識鏈管理[M].成都：四川大學出版社，2008.
[5]陳耀盛.圖書館學情報學的持續發展——走向知識管理[J].圖書館論壇，2005.2.
[6]高爽等.基於知識鏈的圖書館知識管理戰略框架構建[J].圖書館理論與實踐，2008.6.
關鍵詞：知識鏈；知識鏈管理；圖書館；業務流程
一、知識鏈及知識鏈管理的概念
知識鏈的概念最初由邁克爾·波特（Michael E·Porter）提出，他從供應鏈的角度出發提出知識鏈包括內部意識、內部反應、外部反應、外部意識四個階段，是形成一個組織創新週期的一系列互動過程。美國學者C.W.HolIsopple和M.Sing從組織內的知識核心競爭力的關係出發，提出了系統的知識鏈模型。該模型將知識鏈中的活動分為五個主要活動和四個支援性的輔助活動。其中，主要活動包括知識獲取、知識選擇、知識生成、知識內化和知識外化，輔助活動包括領導、合作、控制和測量。四個輔助活動促進知識學習，五個主要活動生成知識產出。該模型表明了知識鏈的“產出”是各個階段的知識“學習”活動的結果。劉冀生、吳金希從系統的知識管理觀出發對上述模型進行了修正，在其基礎上增加了外部知識網和反饋環節。他們認為，企業的知識鏈是一個抽象化了的完整的知識管理系統。知識鏈是一種知識鏈條（網路），在這個鏈條形的網路中，企業對內外知識進行選擇、吸收、整理、轉化、創新，形成一個無限迴圈的流動過程。在這個過程中，企業與外部環境之間、企業內各組織之間、人與人之間、人與組織之間被一種無形的知識鏈條所連線。
二、構建基於業務流程的圖書館知識鏈
（一）圖書館知識鏈。陳耀盛教授在分析知識的本質時指出，知識通過知識工作者開展知識活動，將知識傳播給使用者利用，才得以發揮其效用——為社會、經濟、科技作出貢獻或創造出新的知識。這種活動過程，稱為知識鏈，實質是知識活動業務流程。圖書館在業務活動中以知識為中心，形成圍繞知識獲取、知識組織、知識增值、知識服務、知識外化和知識創新的無限迴圈過程。在這個過程中，組織中所有業務部門和成員都被一條無形的鏈聯絡起來，這條無形的鏈就是圖書館的知識鏈。它揭示了圖書館的業務活動是以知識流動為中心，圍繞知識的創新而展開的。綜上所述，我們可以構建一個圖書館知識鏈模型，如圖1所示。（圖1）
1、知識獲取。知識獲取是指確定組織外部環境中的知識並將其轉化到組織內部，使之成為能夠為組織創新所用的知識過程，它使組織與外部知識環境形成動態溝通，是知識鏈管理活動的基礎和前提。知識獲取是圖書館與外部環境交流的橋樑，要保持圖書館知識庫的動態更新，就要求圖書館的知識獲取過程具備適應能力，能夠應對外部環境的變動。知識獲取通過對已有傳統文獻資源、電子資源和網路資源的採集辨識，來獲取包括使用者讀者、出版商、供應商、合作伙伴與競爭對手等的外部資訊。
知識獲取是知識鏈管理的第一步，它要求獲得儘可能全面的情報資訊。圖書館首先要根據館藏資源資訊、服務資訊、資源使用資訊以及自身定位來制定全面規劃配置。還要加強對外部資源的收集、整理和綜合，以使用者實際需求對圖書館功能定位，創造更多附加價值。
2、知識組織。知識組織是按照知識的內在邏輯聯絡，運用一定的組織工具、方法和標準，對知識進行整序和儲存，最終要提供給使用者直觀的、可操作性強的系統化知識，知識組織強調的是對圖書館內顯性知識和隱性知識的組織。
對顯性知識要進行多層描述，由於圖書館傳統運用的分類標引法和主題標引法屬於揭示文獻主題內容的方法，不能反映文獻中的具體知識單元。而知識組織對顯性知識的多層描述就包括了基本資訊描述、物件資訊描述、總體資訊描述和單元資訊描述。知識組織的另一個重要目標是對隱性知識的深入開發，它要求圖書館員根據讀者的交流過程中掌握的讀者對知識的需求傾向，向讀者提供服務。同時，利用資料庫技術捕捉和積累諮詢的問題與答案，並將這些內容建設成可檢索的資料庫，這樣就將讀者與館員在諮詢過程的一些隱性知識顯性化。同時，對於館員隱性知識的開發，可以建立內部區域網，使館員有一個可以把個人工作經驗、心得以及對知識管理活動的理解進行交流探討的平臺。
知識組織的具體過程包括：①圖書館通過書目聯機系統（OPAC）館藏資源和外部資源的知識進行組織；②構建基於概念關係為脈絡的知識語義網路，所有的資訊資源都組織到概念之下，並通過概念間豐富的語義關係構建知識庫；③建立良好的知識導航庫，知識導航以知識網路的形式說明知識元的發展變化，它能夠為使用者提供知識庫瀏覽方式；④建立圖書館知識地圖系統，把分散的圖書館知識分佈圖整合起來，按照邏輯形成圖書館的知識地圖系統。知識地圖是重要的知識管理技術，能夠直觀地反映圖書館的重要資源分佈；⑤建立專題系統，圖書館通過與使用者的溝通，瞭解其資訊需求方向，進而對相關知識進行系統化，再傳遞給使用者，以推動科研工作的前進；⑥建立專家系統，滿足更高層次需求。
3、知識服務。知識服務是建立在知識增值的基礎上，圖書館運用館員獨特的知識和能力，通過對知識的深層次加工，形成具有獨特價值的知識產品，解決使用者憑自己知識和能力不能解決的問題。圖書館憑藉自己生產的知識資訊、擁有的知識資源和知識裝置，滿足使用者的知識需求。知識服務促進知識資訊的傳播、利用和再生產，使使用者掌握知識並使知識創新轉化為技術，成為作用於經濟社會的生產力。知識服務中要通過先進的網路通訊技術、組織協作與交流的環境，實現知識在獲取、組織和增值管理基礎上滿足不同主體對各類知識的需求，最終促進知識外化和知識創新。
知識服務是以資源建設為基礎的資訊服務的高階階段，要建立資訊資源庫作為知識服務的基礎。它是個性化的服務，即站在使用者的角度，開展個性化定製服務，加強與使用者之間的交流；加強網路定題情報服務；提供多元化參考諮詢系統開展參考諮詢服務；開展館際互借。
4、知識外化。知識外化是在知識服務的基礎上實現知識從圖書館到使用者的轉移過程。知識只有經過接受者的學習和理解，才能真正轉化為接受者自己的知識。顯性知識可利用現代資訊科技極大地提高轉移效率，而隱性知識是個人經驗和能力的綜合體現，往往很難用編碼化和形式化的語言表述，可以通過人與人面對面直接的交流來實現隱性知識的有效轉移。這種方式受到知識傳送及接受時間和空間的制約，知識轉移的難度較大。圖書館可以通過建立友好的使用者介面，增加圖書館和使用者的互動交流，促使知識更方便地被使用者所知曉和利用，實現知識共享和知識交流。
5、知識創新。所謂知識創新，就是指通過科學研究，包括基礎研究和應用研究，獲得新的基礎科學和技術科學知識的過程，它是知識管理的關鍵所在。圖書館要充分利用現有資源，結合圖書館學、情報學以及現代計算機技術、網路技術等相關技術手段進行二次文獻開發和特色資料庫建設，充分揭示隱性知識的內涵，減小灰色文獻帶給人們的副作用。圖書館應該明確自己的地位和作用，在服務觀念、規章制度、組織體系上進行更新，實現數字資訊科技創新和知識再造創新，提高服務水平和質量，積極為知識創新的順利進行提供資訊保障。
（三）構建基於業務流程的圖書館知識鏈。知識鏈管理在圖書館中的應用表現為業務流程與知識鏈相結合，要求圖書館內的組織結構按照知識鏈進行功能整合，使之工作內容適應知識鏈中的相應活動。從上面的分析我們可以看到，圖書館知識鏈的各個環節不是獨立的活動而是相互聯絡、相互交流的過程。而且知識鏈中的知識不一定嚴格按照單向順序流動，各環節之間都可以進行知識的傳遞和交流。例如，組織從外部獲得的知識，一些高階有序的知識可以直接應用到讀者服務中。而知識創新同樣是自始至終貫穿於知識鏈的每個環節，對圖書館進行知識管理，以圖書館組織內外各種知識高效有序的運動為出發點，以知識共享和知識創造為目標，從知識採集加工和儲存積累，到知識傳播與共享，以及知識的使用和創新都要進行優化。將圖書館的業務流程內嵌於知識鏈中，脫離以前按智慧分工的死板實現業務與知識的整合。使流程節點和知識鏈的每個環節相對應，知識能夠隨著流程節點從一個環節進入另一個環節。圖書館的業務流程建設要以知識鏈模型為參照，按其知識的獲取、組織、應用和創新的核心內容進行組織部門的合理重組。建立組織內部的知識反饋系統，增強組織協調性，最終達到優化業務流程、實現知識鏈管理的目標。通過以上分析，筆者最後構建了一個基於圖書館業務流程的知識鏈模型，此模型還有待完善，如圖2所示。（圖2）
三、結語
目前，研究還不夠成熟。關於業務流程與知識鏈管理的實踐還不深入，如何做到提高圖書館知識服務的核心能力，實現基於業務流程的知識鏈管理，還需要更多研究。
主要參考文獻：
[1]邁克爾·波特，陳小悅譯.競爭優勢[M].北京：華夏出版社，1997.
[2]C.W.Hollsapple，M.Singh.The knowledge chain model：activities for competitivene & Expe rt Systems withApplications，2001.20.
[3]劉冀生，吳金希.論基於知識的企業核心競爭力與企業知識鏈管理[J].清華大學學報（哲學版），2002.17.1.
[4]顧新.知識鏈管理[M].成都：四川大學出版社，2008.
[5]陳耀盛.圖書館學情報學的持續發展——走向知識管理[J].圖書館論壇，2005.2.
[6]高爽等.基於知識鏈的圖書館知識管理戰略框架構建[J].圖書館理論與實踐，2008.6.
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