律師非訴業務中客戶關係溝通處理的十條黃金法則

　　非訴訟業務主要由諮詢、代書服務、專項法律服務和法律顧問服務及其他組成。非訴業務相較於訴訟業務而言，對溝通能力的要求更高。下面是小編為大家收集關於，歡迎借鑑參考。

　　一、專業是根

　　專業是根，做人是本，律師執業要抓住根本。專業是律師安身立命之本，不專業不僅可能損害當事人利益，也可能害死自己，非訴法律服務則更為甚之。

　　對於律師而言，專業是開展工作的前提，也是贏得尊重的基礎，只有專業才能解決好實際問題，只有專業才能贏得客戶，只有專業才能實現與中介機構平等無障礙的溝通交流。

　　專業不僅僅體現於法律方案的最終提供和法律糾紛的徹底解決，其也體現於整個法律服務過程中客戶的體驗感、己方參與感以及法律服務結束之後的客戶反饋與評價。

　　而在非訴法律服務過程中，因專案週期較長、參與主體複雜、檔案材料諸多，其對律師溝通與交流的專業性提出了更高的要求。非訴法律服務中實現專業的溝通與交流要求律師準確的表達、恰當的提問、誠懇的傾聽、巧妙的拒絕、全面的記錄、專業的回答以及及時的反饋等。

　　這事實上是很高的要求，絕非一朝一夕可以成就，其有賴於深厚的法學理論功底的養成和豐富的專案經驗的積累。

　　但是，從主體認知的角度來看，客戶看到的只能是展示於外的你的專業行為。換言之，在與客戶的溝通交流過程中，有時候看起來專業比事實上專業更重要。那麼，如何讓自己看起來專業呢?

　　正裝、皮鞋、領帶、職業的笑容、優雅的動作、標準化的檔案及規範的郵件等等都可以為你的專業性加分。

　　二、自信是場

　　自信可以產生氣場，能夠幫助你Hold住當事人。自信的底氣源於專業能力，要想在客戶及合作機構面前不怯場，必須要求律師具有紮實的理論功底和豐富的專案經驗。

　　但有時部分律師，特別是剛入行的年輕律師，顯得太過於不自信了，直接導致客戶及其他中介結構懷疑他們的專業素養。其實，非訴服務中絕大多數工作都是標準化、格式化及程式化的，只要事前做足了功夫，一般的法律問題都能應對。

　　年輕律師在具體的非訴服務過程中，切勿忘記菲薄，應當大方得體，敢說敢問，通過言語及行為展示個人專業素養及精神風貌，於小事中積攢信任，積極彰顯團隊及律所風采。

　　三、平和如水

　　律師與客戶的溝通必須禮貌、平和。客戶不懂法律是正常的，委託事項中肯定存在各種不規範之處，不然要你律師做什麼。千萬不可因客戶不懂法律而生氣、甚至乎與客戶吵架。

　　這樣做沒有必要，社會效果也不好，再說生氣就是為客戶的無知而懲罰自己，也不值啊!法律人習慣了對具體的問題作出“是與非”、“善與惡”的判斷，受這一專業習慣影響，在處理非訴實務問題時，部分律師容易陷入非左即右的“兩極思維”中，這是非常有害的。

　　非訴服務中的客戶企業，總會有各種法律問題及瑕疵，這也正是需要律師的地方。非左即右的思維不利於與客戶溝通，影響律師對不規範事項規範化所能做出貢獻的判斷。

　　這就需要我們以平和的心態對待客戶、對待業務，善於求同存異，善於拾遺補缺，善於修殘補漏，善於化解矛盾，而非製造矛盾，這時平和的心態、平和的工作方法就猶如水一樣，可以以柔克剛，可以填平溝壑，為我們的工作創造更多的支援性氛圍。

　　四、敬業如牛

　　一個好的律師應當能急客戶之所急，想客戶之未想，你應當發揚老黃牛的精神，不斷地耕耘，不要總是讓客戶追著律師的屁股，不然到了最後，工作沒有做好，可能所有的責任都是律師的。

　　既然老是莫名其妙的被問責，還不如自己主動，高屋建瓴，從客戶的角度把握全域性，預見與主動防範各種可能的風險，主動提前提出其他合作機構未發現的問題，如此既可以有效避免倒籤檔案產生的風險，還可以讓客戶感覺到律師在這個專案中投入了很多的心血，不讓其覺得錢白給了。

　　非訴服務過程中，可能遇到當事人藏著掖著，不把真實資訊告訴律師，沒有意識到律師是來幫他們的。這時候，我們也應當主動去發現問題，通過各種渠道去查，這是律師勤勉義務的要求，也是敬業精神的體現。

　　五、效率是生命

　　當事人給與的任務必須及時答覆，而且最好是書面答覆，電子郵件留痕的答覆。雖然非訴訟專案時效性沒有訴訟強，但是還是有時間節點的，還是應當儘量提前溝通回覆。

　　例如，在新三板業務中，每增加一個會計年度，相關的材料以及之後的披露成本就要增加很多，相關的申報檔案也都要修改。資本市場瞬息萬變，對客戶來說時間就是金錢，效率就是生命。

　　因此，或許你的一次不及時的回覆，就可能給客戶或者中介機構留下不負責任的印象，嚴重可能被取消委託，輕一點則導致之後溝通交流的成本增加，工作展開難度加大。

　　六、學會合理拒絕

　　律師能做什麼，不能做什麼;該做什麼，不該做什麼，客戶往往不知道，但是律師心中必須有一杆秤。客戶與律師熟悉之後，容易讓律師做一些合同約定之外的或者律師不可以做的事情，這時候律師必須學會拒絕。

　　一則可以避免浪費時間;二則彰顯專業性，體現律師服務的價值，避免給客戶留下律師的工作隨便一個員工都可以做的印象;三則降低執業風險。

　　這也提醒我們律師執業過程中不能和客戶走得太近，如果太近，自己的風險防範意識就會降低或者偏離，這是很危險的事情，對方也容易把一些不應該由律師做的事情讓你做，你還不好拒絕。

　　客戶是上帝，拒絕上帝可不是一件容易的事情，必須時機恰當，理由充分，照顧對方的感受，告知其他替代性思路。拒絕與否也是分人的，如果優質客戶，且後期可能還有諸多合作機會，那還是不拒絕為好。

　　如果是一次性買賣，錢少事多、質量欠佳的客戶，那就可以乾脆果斷。實務中的情況一般比較複雜，律師必須風險收益心中有數，拒絕接受把握尺度。

　　七、工作要留痕

　　非訴法律服務過程中，可能採用的具體溝通方式肯定是多樣的，可以是電子郵件，可以是郵寄，可以是微信，可以是QQ，也可以是手機、電話。

　　因具體場合、溝通方式的特徵及溝通內容的不一致，在特定的場合每一種溝通方式都可能因其獨特優勢而被採用。但是，重要的檔案或者資訊最好可以採用書面或者電子郵件的方式進行傳遞。

　　微信和QQ容易丟失，電話和手機通話除非錄音否則無法固定，所以不推薦。團隊有律師就因為用微信與客戶之間傳遞檔案，後來一不小心手機快取清空，導致檔案找不回來，不得不重新請客戶提供，非常被動與尷尬。

　　概況來說，在與客戶及其他主體交流的過程中，儘量以文字、圖片、聲音、視訊等便於儲存和查詢的方式留下工作痕跡，最好可以製作專案日誌或工作日誌。具體的原因主要有以下四個方面：

　　1便於自己事後查閱。非訴案件材料諸多，時間跨度長，人的記憶力畢竟有限，而且一個律師手上往往跟著好幾個專案，很多事情容易搞混或者忘記，工作底稿和郵件可以幫助自己很快的回覆記憶;

　　2便於後來加入專案的同事儘快上手。實務中，非訴專案因為時間長，壓力大，經常換人，新人舊人之間往往無法實現有序對接，通過對工作郵件和底稿的閱讀，新人可以很快了解並加入專案，有效的節約時間和人力成本。

　　3防止其他主體的無故挑刺。在資本業務中，三方中介機構其實有部分工作的內容是重合或者相互關聯的，和諧有序的狀態是互相配合，相互借鑑和討論，但是在出現失誤時，不排除會相互指責，特別是我們律師還屬於最弱勢的一方。

　　此外，客戶員工在對接過程中自己的失誤，也有可能會無故歸責於中介機構。留足工作底稿就是最有效的應對無故挑刺的策略。

　　4有助於向當事人展示自己的工作成果。收取當事人的律師服務費，本來天經地義，但是當事人總覺得律師沒有做什麼工作，錢給的不情不願。

　　實際上我們是天天加班，查法條，檢索案例，製作檔案……兢兢業業、勤勤懇懇。擺脫這種心酸無奈的被動局面，必須讓自己的工作過程視覺化，有效的展示自己的工作成果，而工作底稿和工作郵件則是最有利的證據。

　　八、要注意細節

　　細節決定成敗，於非訴法律服務而言，細節的把控直接決定了律師的自身參與感與客戶的服務體驗感。

　　某一小細節的疏忽或者失誤，其結果可能直接就是難度增加，工作重做，事倍功半。現根據團隊律師的交流，將提到的重要細節總結如下：

　　1確定具體的交接人和聯絡人。與客戶及中介機構明確具體的交接人或者聯絡人，可以提高溝通效率，免於奔波，減少失誤。

　　2控制好自己的情緒。非訴專案檔案諸多、事情瑣碎、期限漫長，再加上客戶的催促、券商的傲慢態度，會所的不配合，負能量爆棚。這需要律師擁有很強的情緒調控能力。只有自己調控好情緒，才能實現與客戶及中介機構的有效溝通。

　　3循序漸進。非訴專案一般有很多個階段，以三板掛牌為例，盡調，股改，製作檔案，稽核，掛牌，每一階段有每一階段的具體工作內容，如果貪功冒進，一起上，只會讓工作一團亂。

　　4解釋修改及風險提示。修改合同，必須考慮到客戶可能不懂法律，因此提交的修改稿最好可以說明修改的理由以及不修改可能帶來的法律風險。

　　5後期確認與反饋。通過快遞或者Email傳送相關檔案之後，應電話或者簡訊確認，以保證確實收到。法律服務結束之後，應與客戶溝通，瞭解反饋情況，發現不足，以進一步提升法律服務質量。

　　6瞭解客戶的工作習慣。每一客戶或者客戶的員工的工作習慣都可能不一樣，為保證及時有效的溝通，律師具體溝通方式的選擇必須因人而異。

　　例如：有的人不用工作郵箱，喜歡用QQ郵箱或者微信;有的人檢視郵箱不及時，半個月或者一月才查收一次。這一情況，我們就不能用工作郵箱或者郵件和他們溝通。

　　7複查檔案。遞交出去的檔案必須反覆複查，以避免出現低階錯誤。或許你的法律錯誤別人發現不了的，但是如果出現錯別字或者疊字，客戶一眼就可以看穿，後果可想而知。

　　建議所有的檔案遞交出去之前，由兩人以上核查。最好可以打印出來再檢查一遍，有的時候電子稿和列印稿會有不一致的地方。

　　九、不要跑偏了方向

　　律師必須區分客戶的背景，以作出不同的應對與處理。具體的企業可能是國有企業、可能是私企，可能是外資企業，可能是個人。

　　每一不同主體處理問題的思路、態度、程式和風險點都會存在一定程度的區別：國企傲慢、效率低、審批程式多、怕擔責;私企參差不齊，講究物美價廉;外企重實效，多與商務部門打交道;個人抗風險能力低、取證能力差、容易反覆。針對這些不同情況，律師服務的著力點和關注點也必須不同。

　　關注商業目的、商業風險和交易背景。任何一次非訴法律服務，客戶都有自己的商業目的。

　　律師提供服務，不能僅僅侷限於法律事務的處理和簡單的法律風險防範，必須結合客戶的商業目的，綜合考慮法律風險和商業風險，提出自己獨立的意見。

　　實踐中，大的專案，比如IPO、新三板、併購重組，因為標的額巨大，而且有充足的盡調和訪談，商業目的和商業背景不容易被忽視。與之相對，一些小的事務中，比如說修改合同等，很容易就忽視了商業背景。

　　沒有考慮到交易雙方的地位是否平等、所處行業的特殊性、雙方是否存在其他特殊目的等細節，單純從風險防範的角度提出自己的修改意見，最終因不符合客戶的需求而被棄置。

　　律師在法律服務的過程中，溝通交流必須關注客戶背景、商業背景和商業目的，這樣一則可以提高交流的效率，二則展現律師專業性，三則真正滿足客戶需求，解決問題，促進交易。

　　十、辯證理解合法合規原則與促成交易原則的關係

　　合法合規原則與促成交易原則的衝突，是非訴訟律師不得不面對和解決的難題。律師對專案所涉及事項合法合規性的判斷和把握往往問題不大，實踐中容易因過於關注法律風險的防範而保守謹慎，從而喪失了部分客戶和案源。

　　事實上，合法合規並非鐵板一塊，在某一些特殊時刻，與促成交易可能帶來的巨大經濟利益和社會效應相比，一些小的違法違規行為或可以忽略不計，或可以通過補救措施挽救，這也正是我們律師發揮作用，創造價值的關鍵時刻。

　　此時，我們需要向促成交易適當傾斜，通過合法合理的補救措施，將不合規變為合規，讓不符合條件變為條件符合，最終實現交易目的，律師也賺到了服務費。

　　當然，如果所違背的法律、法規屬於原則性、底線性的規定且無法補救，此時，律師必須履行法律中介機構的職責和使命，及時主動的陳述自己的否定意見並提示風險。

　　因此，處理合法合規原則與促成交易原則關係的正確思路應當是：當合法合規原則可以鬆動時，促成交易原則優先適用;當合法合規原則不可逾越時，堅守合法合規的底線。

　　結語

　　非訴業務實則與訴訟業務緊密關聯，律師應當將訴訟的意識和非訴的方法全面結合。用訴訟的意識去做非訴，全面考慮所出具的意見可能產生或者帶來的風險及後果;

　　用非訴的方法去做訴訟，將非訴的精細化引入訴訟的過程中，增強當事人、法官和仲裁員的客戶體驗感。最終實現自身及團隊在訴訟領域和非訴領域業務能力和業務量的全面提升。

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