學會與客戶電話溝通技巧

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。下面是小編為大家收集關於與客戶電話溝通技巧，歡迎借鑑參考。

　　1.開放式的問題

　　開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多瞭解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有："什麼"、"哪裡"、"告訴"、"怎樣"、"為什麼"、"談談"等。

　　2.封閉式的問題

　　封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答於限定的範圍。封閉式的問題經常體現在"能不能"、"對嗎"、"是不是"、"會不會"、"多久"等疑問詞之間。

　　如果你想獲得一些更加具體的資料和資訊時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利於自己對資訊的收集。所以在前期瞭解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的資訊，找到新的商機。

　　問題的型別

　　在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

　　1.判斷客戶的資格

　　根據自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經採用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢?

　　2.客戶對系統或服務的需求

　　根據客戶表現的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，並儘可能多地獲得其它所需的資訊。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢?為什麼?

　　3.決策

　　用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂於回答你的問題，直截了當地問客戶"您負責這件事兒嗎?"顯然這並不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問："除了您之外，還有誰參與這個決策呢?"客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

　　4.預算

　　為了能成功地推銷出自己的產品，你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高檔產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這裡可能會有一些困難，因為客戶一般都不願意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的專案談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。

　　5.競爭對手

　　提問競爭對手資訊的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的資訊。在客戶提起時注意瞭解競爭對手的資訊，分析其優勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。

　　6.時間期限

　　瞭解客戶對需求的時間限制有利於你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那麼很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他儘快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶儘快地做出合作的決定。

　　7.成交

　　也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續，達成生意。

　　8.向客戶提供自己的資訊

　　用恰當的方式把有利於自己的資訊傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日後的銷售工作也可能會有很大的幫助。

　　提問的技巧

　　提問的技巧具體分為以下四個方面：

　　1.前奏

　　前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不願回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的專案預算，一般的客戶都是不願意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏："為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個專案大概的投資水平在怎樣的範圍內呢?"通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我瞭解專案預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

　　2.反問

　　如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂;②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。

　　3.沉默

　　如果在通話過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問後，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

　　4.同一時間只問一個問題

　　通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

　　傾聽的技巧

　　學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重複同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的資訊，以致失去成交的機會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個

　　1.確認

　　在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。

　　同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

　　2.澄清