客戶關係管理系統對企業管理的作用

　　客戶關係管理是利用資訊科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。今天小編就與大家分享，僅供大家參考!

　　一、客戶關係管理概述

　　客戶關係管理，簡稱CRM，是企業總體戰略的一種，它採用先進的資料庫和其它資訊科技來獲取顧客資料，積累和共享顧客知識，分析顧客行為特點和偏好特性，有針對性地為顧客提供產品或服務，發展和管理顧客關係，培養顧客長期的忠誠度，企業採用客戶關係管理主要是為了實現顧客價值最大化和企業收益最大化之間的平衡。

　　客戶關係管理的目的是為了實現顧客價值的最大化和企業收益的最大化之間的平衡，實現企業與顧客的雙贏。在任何的市場活動中，我們堅持的原則都是建立在顧客的基礎上，我們要堅持以顧客為中心，客戶是企業可持續發展中必須具備的資源，企業要想盈利，就必須做好客戶的工作，滿足客戶的喜好要求，才是追求企業利益最大化的前提，對客戶資源的不珍惜，企業就失去了長久發展的基礎，拓展新客戶必然會加大企業的投資成本，企業因此獲得的經濟利益就相對的減少了，而為顧客創造的市場價值越多，客戶關係的維護就越穩定，顧客的忠誠度增加，就為企業的後續發展提供了基礎，有利於增加顧客為企業創造的價值，使企業收益最大化。

　　不同的顧客身上具有的價值是不同的，在客戶關係的管理中，企業要注重有價值的顧客，這些顧客能為企業帶來很好的經濟收益，企業通過對客戶的甄別篩選出重點發展客戶，鞏固彼此的關係，實現價值的雙贏，但在客戶中，有很多的都是低價值的客戶，後續發展能力不足，對這部分客戶要堅持誠懇服務，雖然他們為企業帶來的經濟利益不是特別大，但在客戶管理管理中，這種關係是不能放棄的，因為企業生活在客戶的基礎上，只有客戶才能為企業帶來經濟效益，通過對彼此關係的有效識別，發展與特定顧客之間良性的、長期的、有利可圖的關係，堅決剔除不具有培養前景的惡性客戶關係，保障企業的客戶基礎，發展資源。

　　客戶關係管理在企業經營管理中起著至關重要的作用，“以客戶為中心”對於改善企業在營銷環節已知和可能的障礙，幫助企業提升營銷效果，從而創造更豐富的業績都起到了關鍵作用。只有企業真正重視，把客戶關係管理提高到企業戰略的層面上考慮，才能提高客戶對企業的滿意度，企業才可能成為“以客戶為中心”的現實受益者。

　　二、客戶關係管理在企業管理中的作用

　　現如今，隨著市場競爭的日漸激烈，客戶關係在企業的發展中發揮著越來越重要的作用。企業要想在維持現有客戶，開發潛在客戶，是企業在市場競爭中的重要砝碼，只有掌握了客戶關係，才能夠拓展市場，增加企業的經濟效益，客戶是一項非常重要的資產，對於企業的發展至關重要，所以在市場競爭激烈的今天，對於客戶關係有效的管理，是提升企業核心競爭力的重要渠道。

　　1.在現代社會發展中，客戶是企業發展的動力，只有建立良好的客戶關係，最大限度的開發客戶，才能夠為企業的發展帶來生機。所以企業在客戶關係上應該建立完善的管理體系，建立健全客戶關係管理制度，科學的運用營銷理論，使企業的客戶群不斷的壯大，並且培養客戶的忠誠度。尤其是大型公司，更應該注重客戶關係的管理，提高企業的核心競爭力，才能在市場競爭中立於不敗之地。

　　2.從提高銷售的角度來看，它可以幫助企業有效地採集和管理客戶關係的資訊，利用這些資訊找到更多的客戶開發機會，更長時間地維繫客戶，提高客戶終身價值，降低老客戶的流失。從成本的角度來看，它可以提高銷售流程的效率和現場銷售人員的效率，同時節約營銷費用。由此可見，客戶關係管理的核心內容為：改善與管理企業經營、銷售、客戶服務支援;提高各環節的自動化程度，提升企業的核心競爭力，改善服務，提高效率，理順內部工作流程，降低成本，挖掘和挽留重要客戶。

　　3.客戶關係管理可以降低企業市場營銷中的風險。客戶關係從根本上講就是企業和客戶之間存在的相互信任的溝通、相互誠信的交流、彼此間以價值服務和價值追求為回報的商業行為。那麼在當今經濟的發展過程中，企業進行市場營銷的同時，需要不斷的發展對該產品有意向或者興趣的客戶群體，這是企業在開展市場營銷及其產品營銷的群眾基礎，也是企業賴以生存的市場空間。

　　4.客戶關係管理可以提高企業市場營銷中的盈利能力，在企業獲得巨大的經濟利益的同時也獲得較大的社會效益，也為自己積累了一定的客戶資源。

　　三、企業在管理中加強客戶關係管理的措施

　　1.思想意識，進一步重視“客戶資源”的價值

　　在過去的市場中，企業對於客戶的理解知識客戶的名單電話等基本資訊，隨著市場環境的變換，人們對客戶資源有了新的認識，在加強思想意識的基礎上，要明確到客戶是一種資源，具有無窮的價值，客戶資源關係著企業的發展。在過去相當長的一段時間內，人們對“客戶資源”的理解，往往停留在“客戶檔案”這個層面。現如今，隨著社會的發展，企業充分意識到“客戶資源”價值，在此同時,也越來越重視對於“客戶資源”的有效管理和利用，對客戶的資源進行積極的尋找蒐集，把“客戶資源”作為企業資產來管理，將其“利用率”與業務部門的績效考核結合起來等等，這些方法都有助於企業更好的管理、利用客戶資源。

　　2.劃分客戶型別，為不同型別的客戶制定針對性的策略

　　建立一套完整的顧客資訊系統是客戶滿意經營首先要做的事情，這能幫助我們隨時瞭解顧客的狀態和動態。企業必須像瞭解企業產品一樣瞭解顧客，像管理其他資源一樣對顧客進行管理，像瞭解庫存變化一樣瞭解顧客的變化。傳統的理念認為,“客戶就是上帝”，而客戶關係管理的理念認為，“客戶並非都是上帝”。統計資料表明，有相當比例的客戶是會讓企業產生虧損的，因此對客戶我們也要制定針對性的策略，畢竟企業是以盈利為目的的，我們堅持對客戶的喜好等進行研究，也是為了獲得更大的經濟利益。

　　3.研究客戶需求，不斷收集、歸納、研究客戶需要什麼

　　客戶關係的管理，本質就是要明白客戶需求的是什麼，堅持以客戶為中心，在業務往來中要儘量客戶的合理要求，在企業不斷的壯大發展中，必須要不斷收集和研究目標客戶群的產品和服務需求，並積極而有效的反饋，不斷進行客戶維護系統的更新，及時的總結經驗教訓等，融入到自身的產品和營銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高客戶滿意度，抓住新客戶，才能生產出客戶所需要的產品。對客戶的需求進行研究，就要求企業必須根據市場的不斷變化和客戶的不斷髮展，逐步瞭解客戶的需求，增多客戶維護系統中的內容，為客戶提供好的服務是企業應該堅持並且不斷保持更新，這對於客戶系統的維護有很好的作用。

　　4.提高服務質量，為客戶提供高效率的服務

　　服務在市場營銷中有著很重要的作用。好的服務能為企業帶來好的經濟利益，提高客戶的忠實度，長此以往，會在客戶中形成良好的口碑，樹立自己的企業形象，為提高客戶的服務質量，為此我們必須做到：首先提高員工的服務意識，提高員工的服務意識是提高服務質量的前提，對員工服務意識的培養是企業尤其是存在客戶關係的企業必須重視的問題，員工的服務意識能體現出一個企業服務意識的整體水平;其次一個公司的服務質量,不是隨著某個服務部門的服務人員服務水平的提高而提高，它是一個全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識，全員的服務意識能為企業締造優秀的企業文化，一個有文化的企業必然有很深的文化底蘊，這需要企業的員工不斷的積累，直到引起質的變化，企業才會形成自己獨特的企業文化;最後要讓員工在做好自己本職工作的基礎上，自我提高，提高自身各方面素質，尤其是服務部門的人員，服務部門的人員在與客戶長期的關係發展中扮演著很重要的作用，提高服務質量，提高服務效率是服務部門人員應該時刻重視的問題。

　　5.推行現場管理

　　在相應的制度下，對員工進行現場培訓，能使以客戶導向的企業在經營管理中將現場管理變的更為有效。推行現場管理，不但能及時發現問題、解決問題、更重要的是可以教給員工解決問題的方法。每個人都對自己所從事的工作內容和工作過程進行檢測監督，發現錯誤及時糾正，發現問題及時解決，讓員工接觸到公司的意外事件，用這種模擬訓練，讓員工每天都能掌握新的服務技巧。但在一般情況下，一定要充分授權，否則服務人員將產生嚴重的依賴心理，能力無法提高。

　　現場指導還有一個重要職責就是，激勵並記錄員工每次成功的服務和每一點一滴的進步。通過現場管理制度，能讓每個員工樹立主人翁的意識，在工作中以積極的心態保證整個工作的完整進行，注意工作中的微小細節，這樣也能提高員工的業務素質，有利於提高企業員工的集體職業水平。

　　6.理順業務流程

　　在客戶關係的維護中，企業必須有一個保證客戶滿意的企業經營團隊，分析企業的業務流程，對業務進行規劃和管理，加強內部協作，突顯企業的能力，保證服務讓客戶滿意甚至超出客戶的預期。當客戶不滿意時，要重新進行組織和設計，在新的業務流程中，要充分對客戶的需求進行了解，明白客戶想要的到底是什麼，從客戶的利益出發，確定具體的業務流程，各部門要相互協作配合，使所有的經營活動最終達到讓客戶滿意的效果。

　　客戶管理系統的四大優勢

　　運行於雲端的CRM系統也許對於企業來說是最好的選擇，但前提是企業的規模相對比較小。雲CRM系統能夠極大的提高成長型企業的運營效率，同時讓員工每天的工作變得更加輕鬆。

　　1、高可訪問性的資料庫

　　將資料接入雲端網路，可以讓員工在更遠的距離下完成訪問。假如不同的辦公室或者部門需要共享資訊的話，雲端網路可以讓共享連線變得更加容易。銷售人員在陪同客戶外出時，依然可以通過移動裝置來訪問公司的資料庫查詢想要的資訊。

　　2、第三方服務供應商

　　外部服務供應商的介入，可以有效減輕日常維護工作所帶來的壓力。服務供應商可以對系統配置、測試的過程進行監管，同樣他們還能夠管理企業應用程式資料。

　　3、能源消耗

　　採用雲CRM系統可以為企業資料與資訊的儲存節省更多能源。在網際網路伺服器上儲存資料所要消耗的能源顯然要比在本地私有伺服器上少得多。

　　4、成本效益

　　成本問題可能是眾多小型企業紛紛轉向雲CRM的最主要的原因。雲CRM的收費方式為依照使用者的數量按月或者按年為使用週期進行先使用後交費。