酒店前廳接聽電話禮儀***2***

　　***4***音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　***5***發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

　　***6***語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不囉唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　　***7***語速快慢要適中。根據不同的通話物件，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

　　2.耐心誠懇，維護信譽

　　***1***解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機佔線，應說“對不起，××房間佔線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路忙碌，請過一會兒再打過來”等。

　　***2***接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及時轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　3、接聽電話的四個要求

　　1.要正確使用稱呼

　　***1***按職務稱呼。首先設法瞭解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼，如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務，也可直呼其職務以解眼前急需，如：董事長、總經理、經理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。

　　***2***按年齡稱呼。在無法瞭解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　　2.正確使用敬語

　　電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜託”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

　　3.對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字***詞***清楚

　　4.要把複雜專業用語言換成通俗的日常語

　　4、練好接聽電話的基本功

　　1.要簡短

　　接聽電話***打電話***，語言要簡練、清楚、明瞭、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。

　　2.要直白

　　接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，儘量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與願違的效果。

　　3.要負責

　　在接聽電話中要儘量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不願透露姓名和有關資料，也不要失禮或怪罪對方。

　　4.要禮貌

　　對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然後再掛線重撥。

　　5.要文明

　　接聽電話要注意禮貌，由於酒店本身是為客人服務的，我們的服務宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強調我們自己如何服務，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下各種不禮貌現象：

　　***1***無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的”，“你有什麼事，你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電話內容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。

　　***2***傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什麼似的，比如：“他正忙著呢，現在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態度最容易激怒對方，並且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

　　***3***有氣無力，不負責任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現在不在”，問：“到哪去了?”答“不清楚”，問：“我等一會再打來吧?”答：“隨便”。

　　***4***急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶如機關槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發火、在訓人，造成誤會，產生不良後果。

　　***5***獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。

　　***6***優柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。

　　***7***不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點，說什麼?我聽不見”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什麼呢?”尤其是連續接到幾個打錯的電話後，更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良後果。

　　5、如何處理接聽電話時的具體問題

　　***1***接聽電話時，動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲;問候對方：“您好”;表明自己的身份;不可用“喂，喂，喂……”

　　***2***打電話時，組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊;問候對方：“您好”;表明自己的身份;轉入正題。

　　***3***用電話溝通時，話筒和嘴脣距離2 5~5釐米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音調，不可大喊大叫;電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。

　　***4***終止電話時，應使用結束語：“除了這些外，還有什麼事我可以幫忙的嗎?”等對方先結束通話之後再放下聽筒;輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛。

　　
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