客服中心接聽電話禮儀話術

　　客戶服務Customer Service，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶介面的所有要素下面是小編為大家整理的客服中心接聽電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　客服中心接聽電話禮儀

　　1、及時接聽顧客電話

　　電話響三聲必須接起，為什麼會有這個要求了，你可以想像一下，當你撥通別人電話的時候，他遲遲不接，特別是當你想去投訴的時候，你會是什麼樣的心情，所以這個要求也是公司對顧客的一種重視，另外也能體現公司的一種工作效率。

　　2、接電話時要專業

　　如何體現一個客服人員是否專業，從他的言語當中就能看出，比如接起電話後的第一句話，專業人員："您好，很高興為您服務!“ 非專業人員："喂!你有什麼事?"。

　　3、接聽電話時面帶微笑

　　顧客看不見你，所以顧客只能通過聲音來判斷你的對他的態度，接聽電話時始終保持微笑，這樣您發出的聲音才會更有親和力，也能讓顧客感覺到你對他的尊重。為什麼許多客服都喜歡在前面貼一面鏡子呢?就是這個道理了，他們在時刻提醒自已要保持微笑。

　　4、顧客掛電話後才能掛電話

　　電話結束後，先讓顧客掛電話，已視尊重，假如電話一講完你就掛了電話，會讓顧客覺得你是不想聽他的電話，想快點結束通話，顧客如果遲遲未結束通話電話，你可以提示一下，請他掛電話，如果他一直沒有回答，那表示他可能忘記掛了，這時候你才可以結束通話電話。

　　5、認真耐心聽顧客的電話，並做出迴應

　　顧客看不見你，也不知道你是不是在聽他講，所以你在聽的時候，需要認真的聽，並實時做出迴應，讓他感覺到你在聽他講，特別是遇到來投訴的顧客，更是要如此。

　　注意事項

　　在接聽電話時保持坐姿端正並做好電話記錄。

　　客服聊天話術

　　1、提問中充滿柔性

　　相信人人都不喜歡渾身帶刺的剛性銷售人員，但人人都不會反感一個充滿柔性的銷售人員。因此，銷售人員向客戶提問時，應做到不要太尖銳。你可以這樣提問客戶：

　　“我想是否能夠請教您一個問題。”

　　“我想再深入進行探討。”

　　“我感到有點困惑，您的意思是……”

　　“您能幫我澄清這一點嗎?”

　　“您剛才所說的牽涉一個重要的問題。”

　　2、向客戶表示感謝

　　銷售人員雖然是銷售產品的賣家，但並沒有義務要回答客戶提出的每一個問題，同樣，作為買家，他們也沒有義務要回答你提出的每一個問題。

　　因此，銷售人員應階段性地對客戶的坦誠回答表示感謝。

　　例如，“謝謝你的坦誠和坦率。”

　　3、用30 70的時間來提問

　　銷售人員向客戶提問時，應該掌握70/30原則。如果你只是一味地問問題，會令人感到懷疑。你提問的時間佔30%就夠了，其餘70%的時間應該讓客戶來回應你。

　　4、立即給出客戶想要的答案

　　如果客戶覺得你老是在用問句回答問題而他卻要求一個明確的答案，銷售人員就應該立即給出客戶想要的明確答案。

　　用問句來回答問題例如，“這是個好問題，你為什麼對這個方面感興趣……”是個很好的技巧，但不要總用相同的方式。如果你覺得對方要求一個明確的答案，就立即給出。

　　5、讓客戶有心理準備

　　銷售人員在向客戶提問時，最好讓客戶有點心理準備，以免對你提出的問題產生任何不舒服的感覺，你要讓他們覺得你是在幫助他們減輕痛苦。

　　在你提問之前或是提問時，可以這樣說：

　　“我想問幾個問題，可能會有助於我們澄清一些問題。”

　　“我越瞭解你的工作，就越能夠幫助你。”

　　“如果我提出的問題困擾你，請告訴我，讓我們討論清楚。”

　　“對需求探求得越多，就能越快解決。”

　　“我今天要問你一些問題，以瞭解你的需求，可以嗎?”

　　6、不可忽視肢體語言

　　我們知道，顧問和教練做出支援和沒有威脅的舉動時，會讓回答問題的人感覺舒服自在，而檢察官和法官表現出卓越而超常的道德風範時，卻讓回答問題的人感覺很不自在。

　　因此，作為銷售人員，在對客戶進行提問時，應模仿前者的風格，而不是後者的風格。

　　得體而恰當的肢體語言能幫你拉近與客戶之間的心理距離。

　　7、專心傾聽客戶講話

　　你的目標是儘自己的最大努力瞭解面前的客戶，仔細關注客戶如何回答你的問題，專心、仔細地傾聽客戶，你就可以知道下一個問題該問什麼了。

　　
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