酒店員工接聽電話禮儀的溝通技巧

　　作為酒店的員工，你們知道酒店員工的接聽電話禮儀是什麼嗎?下面是小編為大家整理的酒店員工接聽電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　酒店員工接聽電話禮儀

　　一、 接聽電話要求

　　1、 所有來電，務必在三響之內接答。

　　2、 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於脣下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、 必要時做好記錄，通話要點要問清，然後向對方複述一遍。

　　4、 對方結束通話之後，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

　　5、 在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，並從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

　　二、 接聽電話時的言談規定

　　1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

　　2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網路詞語的語言。

　　3、 不開玩笑。

　　4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

　　5、 任何時候不準講“喂”。

　　三、 來電接聽程式

　　A、問好　B、報出你的崗位　C、報出你的姓名，具體為：××為您服務　D、詢問需求

　　1、 總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時，按現行規定執行。

　　2、 前廳部的總檯接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B***英文***、D***英文***、A***中文***、B***中文***順序執行。

　　3、 其他各部門電話***除部門辦公室外***一律按A、B、C順序執行。

　　4、 各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

　　5、 以上各崗位要求除註明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。

　　四、 特殊情況的處理

　　1、 當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

　　***1*** 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

　　***2*** 迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　2、 當你正在為客人服務，有電話打進來時：

　　***1*** 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。”

　　***2*** 按照接聽電話要求及程式接聽電話，並儘快結束接聽電話。

　　***3*** 放下電話後，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　3、 當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

　　***1*** 對不起，先生***女士***，某某現在不在這裡，您是否需要留言服務。

　　***2*** 請問您的電話號碼、尊稱。

　　***3*** 做好留言記錄，並邊記錄邊重複客人留言，最後複述一遍。

　　酒店員工與客人的溝通技巧

　　正確認識客人

　　要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，瞭解“客人是什麼”和“客人不是什麼”?

　　1客人是什麼?

　　客人是的服務物件

　　在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務人員是“服務的提供者”，而客人則是“服務的接受者”，是“服務的物件”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從“服務的物件”變成別的什麼物件。所有與“提供服務”不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是

　　2客人是最要面子的人

　　常見客人到酒店的前臺或餐廳，說的第一句話就是：“叫你們老總***經理***來。”來幹什麼?來給客人一個“面子”，給了客人面子，其他事情***如價格、結賬單***就都好辦多了。一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個常客-----張老闆從轎車裡出來，正在給他帶來的商家介紹說，這裡是當地有名的酒店，他在這個酒店裡很有面子。並說他無論走到哪裡，服務人員都認識他，對他恭恭敬敬。他還說：“不信你們跟我看看。”那位常客滿面春風帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“張老闆上午好!請進!”張老闆還未到服務檯，前廳的幾位服務員就異口同聲地問候：“張老闆好!”張老闆說：“來了幾個朋友，開兩個套房。”服務員很快辦理好了入住手續，並請張老闆簽字入住。當他從電梯到客房樓梯時，客房服務員已為他們開啟房間，在門口迎接張老闆一行的到來……事後張老闆感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務中常說的一句話：“把面子給客人。”這是因為迎合了客人“求尊重”的心理。

　　3客人是具有優越感的人