酒店前臺接聽電話禮儀要去標準

　　作為酒店的前臺，你們知道酒店前臺接聽電話的時候要注意什麼禮儀呢？下面是小編為大家整理的酒店前臺接聽電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　酒店前臺接聽電話禮儀

　　1. 電話應對的禮貌

　　電話交談沒辦法已表情活動作傳達意思。因此，如果英對不適當，很容易招致對方的誤解。基本的應對原則如下，須謹記在心。

　　1*** 電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2*** 清晰及快速的報出酒店及部門名稱。

　　3*** 報出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4*** 用自然的聲音接聽電話，語音不要過於響亮或叫喊。

　　5*** 用溫和禮貌的態度去接聽電話。

　　6*** 仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。

　　7*** 讓對方瞭解，你很想要幫助他。

　　8*** 不要由於查詢資料或其他事情使對方一直等候。

　　9*** 當知道對方姓氏後，請連姓氏稱呼。***例如：Mr. Wang / Ms. Zhao***

　　10*** 用禮貌用語。

　　11*** 準備好筆和紙，用來記錄。

　　12*** 向對方重複完整簡要的口信，確認是否準確。

　　13*** 澄清一切有可能出錯的地方。

　　14*** 表示感謝對方的來電。

　　2. 外線電話和酒店內部電話的接聽

　　外線電話：

　　早上好，這裡是***大酒店，我是***。有什麼可以幫您的嗎?

　　內部電話：

　　Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?

　　晚上好，這裡是禮賓部，我是***。有什麼可以幫您的嗎?

　　3. 接到撥錯號碼的電話

　　接到對方撥錯號碼的外線電話，應採取以下方式應對：

　　您恐怕撥錯號碼了。這裡是8331-9521，***大酒店。

　　如果是客人撥錯部門分機號碼，應該立即轉換到想聯絡的部門。

　　這裡是禮賓部，我幫您轉到餐廳預定。

　　抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎?

　　4. 結束對話

　　電話應對結束時可以說和開頭同等重要。尤其有關接待客人的服務，所以對話結束時使用的字眼應該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說Bye-bye。

　　感謝你的來電。

　　我們期待聽到您的訊息。

　　我們期待為您服務。

　　酒店前臺電話服務禮儀

　　1、物品準備在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　2、左手拿話筒大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。3、接聽時間在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。5、重複電話內容電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、***、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

　　6、道謝最後向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　
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