旅遊心理研究的論文
隨著改革開放的不斷深入發展,旅遊業便開始逐漸興起。旅遊業作為第三產業,對保障我國國民經濟的健康穩定執行具有重要作用。下面是小編為大家整理的，供大家參考。
篇一
《 論旅遊心理與散客旅遊管理策略 》
近年來，隨著 旅遊 市場的日趨成熟，遊客自主意識的增強和旅遊者消費觀念的改變，團隊旅遊有安全感、省時方便、價格便宜的優勢對旅遊者的吸引力已有所下降，而針對團隊旅遊的弱勢而產生的散客旅遊以其獨特的優點吸引著廣大旅遊者。據1997年《 中國 旅遊年鑑》的統計，1996年散客旅遊人數已佔入境遊客總數的70%。在出境旅遊中，1996年中國公民出境旅遊總人次為506.07萬人，其中由旅行社組團出境的為164萬人次，只佔出境旅遊總數的32.4%。在我國國內旅遊中，1997年我國城鄉居民出遊總人次為***4億，其中由旅行社承辦的僅為1528萬人次，僅佔出遊總人數的5.9%。根據2002年國家統計局中國 經濟 景氣監測中心會同中央電視臺《中國財經報道》對北京、上海、廣州三地城市的多位居民進行調查，選擇自助旅遊方式的比例達到38.8%，而選擇團隊旅遊的僅佔8.3%，其餘大部分受訪者未做回答。由此可見，散客旅遊已成為我國各種旅遊活動的主要形式。
散客旅遊，也稱為自助旅遊或半自助旅遊，在國外稱自主旅遊***Independent Tour***，它是由遊客自行安排旅遊行程，零星現付各項旅遊費用的旅遊形式。
散客旅遊與團隊旅遊的區別是：第一，旅遊行程的計劃和安排不同。散客旅遊由散客自行安排和計劃，自由度大，形式靈活，選擇性強;而團隊旅遊是由旅行社或旅遊服務中介機構安排的，活動受到限制。第二，付費方式不同。散客旅遊的付費方式是零星現付，即購買什麼，購買多少，都按零售價格當場支付;而團隊旅遊採用包價形式，即全部或部分基本旅遊費用由遊客在出遊前一次性支付。第三，價格不同，散客旅遊的價格相對貴些。第四，旅遊人數不同，散客旅遊一般為9人以下，團隊旅遊一般為10人以上。散客旅遊相對於團隊旅遊而言，具有批量小、批次多、預訂期短、要求多、變化多的特點。
一、散客旅遊的心理 分析
第一，旅遊者自主意識的增強。在 社會 穩定和具備一定經濟基礎的前提下，旅遊者選擇旅遊目的地和旅遊方式更注重體現個人的自主意識，而隨著資訊產業的 發展 ，人們更容易獲得各種旅遊方面的知識。知識的積累和旅行經驗的豐富，使人們對旅行社及旅遊中介機構的依賴性逐漸減弱，人們出遊的自主意識和參與意識日趨增強，越來越多的人喜歡結伴旅遊或全家一起出遊，自主地選擇目的地、參觀的景點及其他旅遊活動。
第二，旅遊者心理成熟度的增強。心理成熟表現為有較大的選擇性和獨立性，不成熟則表現為有較大的盲目性和依賴性。旅遊者作為本身的職業所扮演的社會角色是相當成熟的，但作為旅遊者這一社會角色也許還不成熟。但在一百多年的旅遊業的發展過程中，無數次的旅遊實踐培養了一大批成熟型的旅遊者，表現在：從茫然和膽怯到經驗豐富、信心十足;從必須加入旅遊團到往往寧願做“散客”;從隨大流地購買標準化的旅遊產品到選購甚至“定製”個性化的旅遊產品;從慕名前往一些眾所周知的旅遊勝地到自己去發現“旅遊勝地”;從匆匆忙忙、東奔西跑做“走馬看花式”的巡遊，到選定一兩個地方做“下馬看花式”的滯留型旅遊;在旅遊中，從只是“旁觀”到也要“參與”，從只是“領受”到也要做出自己的“貢獻”;從只重視旅遊的“結果”到既重視旅遊的“結果”也重視旅遊的“過程”;從只是“被組織”、“被安排”到“自己組織”、“自己安排”。
第三，旅遊者需求層次的提高。 現代 旅遊者之所以要花費時間和金錢，去過一段不同於日常生活的生活，為的是尋求補償和解脫，從日常生活所造成的精神緊張中解脫出來，去接觸一些日常生活中接觸不到的事物，做一些日常生活中想做而沒有條件去做的事情。心 理學 家弗洛姆曾在《逃避自我》一書中寫道：“也許我們已經注意到，也許我們還沒有注意到：世界上最使我們感到羞恥的莫過於不能表現我們自己;最使我們感到驕傲和幸福的也莫過於想、說和做我們自己要想、要說、要做的事”。現代旅遊者不想從日常生活的圍城中衝出來，又跳進團隊旅遊的圍城中去。尤其是在旅遊者中，中青年人數在增加，他們中相當多的人性格大膽，富有冒險精神，帶著明顯的個人愛好尋求旅遊目的地和旅遊方式，不願受到限制和束縛。他們尋求表現自己、突出自己、充實和提高自己的機會。按照馬斯洛的需要層次 理論 ，個體的需要從低到高分為生理的需要、安全的需要、歸屬的需要、尊重的需要及自我實現的需要五個層次，在低一層次的需要滿足的前提下產生高一層次的需要。在現代旅遊中，旅遊者已滿足了生理的需要、安全的需要、歸屬的需要、尊重的需要，達到尋求自我實現的需要的滿足。這種需求層次的提升，促使散客旅遊迅速發展。
第四，旅遊者消費中個性成分的增加。旅遊市場的飛速發展，使身處其中的旅遊消費者發生著觀念的變化，以及由心理的變化帶來的觀念的變化和旅遊行為的變化。旅遊者不僅僅把旅遊看成是一種花錢買享用和觀賞的經歷，而且把旅遊看成是一種花錢買操作和表現的經歷。單一形態的團隊旅遊形式對旅遊者的吸引力有所下降，而且越來越明顯的是，旅遊消費者越來越趨向於選擇能體現自己的生活質量、個性特徵，能讓自己由被動變主動、積極參與到其中的散客旅遊方式。這樣，一些諸如“民俗旅遊”、“探險旅遊”、“ 體育 旅遊”、“迴歸 自然 旅遊”、“環保旅遊”等專案悄然興起，並深受旅遊消費者的歡迎。
第五，旅遊者經濟支出心理承受能力的提高。旅行社的出現就是為了給旅遊者提供低廉的價格、優質的服務，因而大受歡迎。現在旅行社通過批量購買、強勁的計價還價實力，在 交通 費用、住宿餐飲和景區門票等方面獲得折扣，從而降低了旅遊者的旅遊花費。這種價格比旅遊者個人自助旅遊的花費要低得多，因此，參加旅行社旅遊一直是觀光旅遊的主要組織方式。但隨著經濟水平的提高、人們購買力的增強，對經濟支出的心理承受能力提高、對價格的關注程度下降，而對旅遊經驗更加重視。自助旅遊行程靈活、購物靈活，能滿足旅遊者的心理需要，因此散客旅遊迅速發展。
除此之外，散客旅遊設施的初步具備，也是散客旅遊迅速發展的原因之一。現代交通的發達，鐵路、航空等實行電腦聯網售票，為散客旅遊提供了交通的便利;現代電訊的發展，使人們無需通過旅行社就可在網際網路上查詢有關旅遊的知識、安排自己的旅行，基本解決食、住、行的 問題 。另外，許多城市設立了旅遊***、電腦導遊顯示屏等，這也促使了散客旅遊的迅速發展。
二、散客 旅遊 管理的策略
散客旅遊的 發展 是旅遊業的發展進入更高層次、更新階段的產物，也是旅遊業發展的必然趨勢。雖然由於初次旅遊和語言障礙等因素的 影響 ，團隊旅遊不可能完全消失，但不可否認的是，團隊旅遊的規模將不斷縮小，散客旅遊的規模將不斷擴大。散客旅遊並不意味著完全不依靠旅行社而將全部旅遊事務都由遊客自己辦理，實際上，不少散客的旅遊活動都藉助了旅行社的幫助。旅行社仍然可以為散客提供必需的服務，只是所提供的服務必須發生轉變，應從以組團、組織接待為主，轉變為以中介報務為主，如幫助客人訂房、推薦景點、提供資訊等。也就是說旅行社要利用自身的資源、資訊和規模 經濟 優勢，協助散客旅遊者得到更好的旅遊經歷，獲得低廉的價格和更優質的服務。因此，旅行社及旅遊服務中介機構應採取相應措施，改變策略，以適應這一發展趨勢。
第一，根據旅遊者的心理特徵，改變傳統的經營觀念，擺正散客旅遊促銷的位置。旅遊經營商要改變以往只做團隊旅遊、不做散客旅遊的經營方式，改變認為散客的發展前途不大、不是旅遊活動的主要形式、難以形成規模等經營觀念。在經營思路上，要從以前的以團隊為主、散客為輔的思路轉變為團、散並重、突出散客的思路;在經營策略上要實現散客旅遊操作的創新發展。散客旅遊市場在我國還是一個新的市場，其操作尚無 規律 可循，旅遊經營商要在散客旅遊自身的特點上下功夫，做文章，借鑑團隊旅遊的經驗，逐步在散客旅遊的促銷上形成一套行之有效的 方法 。
第二，適應旅遊者的心理需求，改變旅行社或旅遊服務中介機構的管理方式。像商品零售業主在全國各大城市成立分支機構、進行連鎖經營一樣，旅遊經營商也可進行散客旅遊經營連鎖，成立專門的散客接待部，實現散客旅遊接待的規範化。比如，上海春秋旅行社率先提出“一人也能遊天下，散客也能遊天下”的口號，並實行電腦聯網接待散客，進行了散客旅遊接待和旅行社的管理方式的新嘗試。
第三，尊重旅遊者的自主意識，建立新型的旅遊者與旅遊 企業 的相互依賴關係。面對成熟型的旅遊者對旅行社的依賴越來越小，旅遊經營商應該看到：旅遊業原本給旅遊者提供了方便，但為旅遊者提供老一套的“標準化”的產品，把大批的旅遊者像貨物一樣地來“運送”和“分發”，這對旅行社來說是很方便，但毫無疑問不會受到旅遊者、特別是成熟型的旅遊者的歡迎。他們需要的不僅僅是方便，更需要親切感、自豪感和新鮮感。旅遊經營商應該考慮：旅遊企業該為旅遊者做些什麼?旅遊企業如何與已經成熟的旅遊者建立一種新型的相互依賴關係?要做到這一點，得 研究 旅遊者的需要，根據旅遊者的需要提供相應的服務。旅遊者的旅遊需要是：在已有的方便和安全的基礎上，體現自己的生活品位、個性特徵;解脫日常生活的束縛，充分享受自由和放鬆;充實、提高自己，讓自己成長、成熟。新型的相互依賴關係應該建立在旅遊者高層次的需要上。比如說，為駕車旅遊的旅遊者提供裝置較好的汽車、配備醫療人員、汽車維修人員等。
第四，針對旅遊者的個性特徵，轉變導遊的角色作用。在散客旅遊中，旅遊者因為環境陌生、人地生疏、語言隔閡、風俗習慣不同等原因，在旅遊準備階段和初次抵達旅遊地時會產生不安、激動和興奮的心理，同時，導遊的作用與團隊旅遊導遊的作用又大不相同，導遊面對的不是一個團隊，而是面對幾個甚至是一個遊客，其作用更側重於翻譯、嚮導和溝通。因此，導遊應提供更加專業、更加個性化的服務，以滿足散客旅遊者的需求。這要求旅行社根據散客旅遊的特點做好導遊員的培訓工作。
此外，繼續完善散客旅遊的接待設施，加強旅遊資訊的功能，也是應對散客旅遊迅速發展的策略之一。現階段散客旅遊的接待設施雖已初步具備，但仍需繼續完善。如加強旅行社與旅遊飯店的結合服務，建立和健全散客旅遊接待的 社會 綜合資訊服務 網路 等。
總之，散客旅遊的興起和發展是世界旅遊發展的必然趨勢。我國的散客旅遊 目前 雖然只是處於起步階段，但隨著經濟的發展，散客旅遊市場的發展潛力是相當可觀的。旅遊企業應該認真研究這種新的趨勢，加快散客旅遊市場的開發，探索新的旅遊企業管理模式，以適應世界旅遊市場的發展。
篇二
《 從景區旅遊者心理需求談旅遊投訴 》
【摘 要】旅遊景區作為旅遊業發展的核心要素，在其發展過程中，開始暴露出越來越多的問題，與遊客之間的矛盾也日益突出，其中旅遊投訴問題日益增多。針對此種情況，文章嘗試從旅遊者在景區遊覽時的心理需求入手，全面分析了旅遊者投訴的原因和問題，提出景區在處理投訴時應改變以往 “怕投訴”的心理，正確看待遊客投訴。
【關鍵詞】旅遊者;景區;旅遊投訴
隨著旅遊業的快速發展，作為旅遊業核心要素的旅遊景區，在其為旅遊者提供接待服務的過程中，開始暴露出越來越多的問題，與遊客之間的矛盾也日益突出。尤其是一些熱點旅遊景區，旅遊投訴問題日益增多。針對此種情況，本文嘗試從旅遊者在景區遊覽時的心理需求入手，全面分析了旅遊者投訴的原因和內容，提出景區在處理投訴時應改變以往 “怕投訴”的心理，正確看待遊客投訴。
一、景區旅遊者心理需求分析
隨著旅遊業的發展，旅遊者在景區遊覽參觀中的需求也日益多樣化，但總結起來，常見的無非以下三種。
***一***求安全心理
旅遊者外出旅遊，大都有求新、求異心理，故其選擇遊覽參觀的景區對他們來說肯定大都是從未去過的、陌生的旅遊景區。旅遊者進入景區遊覽，因人生地疏，極易產生茫然、惶恐和不安全感，言行舉止處處體現出戒備、拘謹的心理。總而言之，遊客在景區遊覽的整過程中始終有一種不安全心理，害怕發生意外事件，危及其生命和財產安全。這種求安全的心理在旅遊者剛進入景區的短時間內表現的尤為明顯。
***二***求尊重心理
旅遊者外出旅遊，求尊重的心理是最基本的心理。旅遊者在景區的整個遊覽過程中，大多抱有“我花錢，你就必須為我提供優質服務”的想法，所以旅遊者在旅遊的過程中一旦對景區為其提供的服務不滿意時，就會覺得自己受到了怠慢，沒得到應有的尊重，就可能引起投訴。期望通過投訴，得到補償或重新獲得應有的尊重。
***三***求全心理
旅遊者在景區旅遊的時候，對自己的角色十分清晰，大都有“花錢買享受，不是買罪受”的心理，所以他們旅遊的過程中，總是期望享受到平時在家中不可能得到的服務，再加上出行之前受景區廣告宣傳的影響，認為所遊覽的旅遊景區一切都是美好的、理想的，從而對景區的一切產生過高的期望，出現求全心理。在這種心理影響下，就會對景區更加挑剔，一旦要求得不到滿足，就會產生受騙、不平心理，有時候會使他們通過投訴來發洩心理的怨氣和不滿，以求得心理上的平衡。
二、景區旅遊者投訴的原因分析
旅遊者在景區遊覽的時候，可能引發其投訴的原因有很多，有景區接待服務方面的，也有旅遊者自身方面的，分析起來主要有以下幾種。
***一***景區廣告與事實不符
一些旅遊景區為組織招徠旅遊者，在進行廣告宣傳的時候，標榜誇大景區事實，向遊客傳遞不真實資訊，欺騙旅遊者。如：一些景區對外發布門票優惠的資訊，但不標明門票包含的專案及優惠條件，誤導旅遊者，等旅遊者到景區的時候，才發現有諸多的優惠條件;景區產品質價不符等
***二***景區工作人員素質低下，處事方法簡單
由於旅遊景區對從業人員要求門檻比較低，景區從事一線服務工作的人員大多為中專及以下學歷，整體受教育程度較低，素質不高，且無優質服務的意識。在為旅遊者提供接待服務的過程中，服務不規範，處事方法簡單粗暴，如，不能正確理解旅遊者需求，向旅遊者索要服務小費等。
***三***旅遊者的期望值越來越高
隨著旅遊業的發展和人們可自由支配收入的增加，旅遊者外出旅遊的頻率日益加快，旅遊經驗也越來越豐富。大多旅遊者見多識廣，對旅遊景區的期望值也越來越高。但是一些旅遊景區，尤其是一些熱點景區，在旅遊旺季的時候，產品和服務供不應求，導致質量降低，使得旅遊者的滿意度下降，產生投訴。
***四***旅遊者消費不理性
旅遊者在出遊之前消費心理不成熟，不夠理性，一味追求旅遊產品的超低價，致使各旅遊景區為爭搶客源，採取不正當的削價競爭，從而導致旅遊者到達景區遊覽參觀時，所消費的產品和服務無法滿足旅遊者的需求，最終導致旅遊投訴的產生。
三、旅遊者投訴的主要內容分析
***一***景區服務人員工作不認真，服務態度差
景區服務人員在工作過程中，工作不負責任，不尊重旅遊者，服務態度太差，服務技能有待提高，主要表現在以下四個方面：
1. 不注意個人修養，溝通能力差。
2. 接待態度不熱情、不主動，不回答遊客的問詢，或回答時不耐煩、不耐煩、敷衍了事或出言不遜，挖苦、辱罵遊客。
3. 動作粗魯，拿物品給遊客時，用“扔”或“丟”的方式。
4. 不注重清潔衛生。景區的有些服務人員衛生習慣不好，隨地吐痰、亂扔垃圾;工作服骯髒不堪，衣冠不整，尤其夏天時候，不扣鈕釦;景區環境清潔工作敷衍了事，衛生間髒亂不堪等。
***二***景區產品質價不符、收費不明
旅遊景區的服務人員沒有為旅遊者提供質價相符的旅遊產品或服務，廣告宣傳與實際產品相差甚遠;景區的一些專案收費價格虛高或收費專案不明，不按承諾給予優惠等。
***三***景區的配套設施裝置不到位，旅遊環境混亂
一些旅遊景區存在嚴重的配套設施裝置不到位的情況，如衛生間、垃圾桶設定距離間隔太遠;景區標示牌不完善，引導標誌不明顯等;住宿設施檔次太低，裝置陳舊等。
景區內部或周邊衛生環境較差，垃圾遍地;景區內或周邊“黑導”“野導”瘋狂拉客宰客等，旅遊安全隱患較多。
四、正確看待旅遊投訴
***一***旅遊投訴的型別及其影響
旅遊投訴一般分為顯性投訴和隱性投訴兩類。顯性投訴是指旅遊者通過書面或口頭形式向有關部門反映的投訴，這類投訴是目前旅遊景區最常見的投訴，可以通過具體的措施或手段去進行處理，最終消除遊客的不滿。
隱性投訴是指旅遊者對旅遊景區或服務有不滿時，沒有向任何相關部門提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表現不滿，具體而言就是自己或者影響他人不再光顧該景區。對景區來說，隱性投訴的危害是要遠遠大於顯性投訴的。因為旅遊者的不滿景區不知道，也就無從處理。這些旅遊者會通過自己的“口碑”宣傳，傳播景區的負面形象，導致景區形象受損，同時流失大量客源。目前，絕大多數旅遊景區沒有處理隱性投訴的意識。
***二***正確看待旅遊投訴
對大多數旅遊景區來說，旅遊投訴往往是其最害怕發生的事情。處理投訴也因此變成了景區工作人員最不願面對的一項工作，尤其是對熱點旅遊景區來說，更是如此。實際上，任何旅遊景區都希望向旅遊者提供優質的服務和產品，但是在工作中難免會因為種種原因或誤解而引起旅遊者的投訴。投訴並不可怕，可怕的是不能正確看待投訴，不能及時處理投訴。
旅遊投訴可以使景區管理者及時發現工作中的疏忽和存在的問題，及時進行改正，避免類似問題再次發生，從而提高景區的服務質量;旅遊投訴是景區建立旅遊者對其忠誠的契機，旅遊景區可以通過對旅遊者投訴的圓滿解決，提高遊客的滿意度，從而提高其對景區的忠誠度。
參考文獻
[1] 彭淑清.景區服務與管理[M].北京：電子工業出版社， 2010.
[2] 李良.旅遊心理學[M].吉林：吉林音像出版社，2006.
[3] 郭琰，王會戰.旅遊景區服務與管理[M].西安：西北工業大學出版社，2011.
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