銷售人員基本禮儀

  細節決定成敗,特別是對於銷售而言,您若增加您在客戶心理的印象分,事情成功的機率就會更大,下面是小編為大家整理的,希望能夠幫到大家哦!

  

  ——儀容儀表

  ***一***整體要求

  1、身體整潔:保持身體整潔無異味。

  2、容光煥發:注意飲食衛生,勞逸結合,保持精神飽滿。

  3、適量化妝:女性必須化淡妝,但應適當不誇張。

  4、頭髮整潔:經常洗頭,做到沒有頭屑,男性不得留鬍鬚。

  5、口腔清新:保持口腔清新,無異味。

  6、雙手整潔:勤剪指甲,經常洗手,保持雙手衛生。

  7、制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。

  ***二***男性

  1、服飾:衣裝整齊、乾淨、無汙跡和明顯皺摺;扣好扭扣,結正領帶;西服不宜過長或過短;襯衫袖口不宜過肥,穿西服時應穿皮鞋;西裝上衣的口袋裡不應裝東西,上衣領子不要亂別徽章,裝飾以少為宜

  2、頭髮:頭髮要經常修剪,髮腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為宜;不得留鬍鬚,要每天修臉以無胡茬為合格

  3、裝飾:可隔日刮臉,但不得化妝

  ***三***女性

  1、服飾:女式西服須做得稍微短些,以充分體現女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長一點,穿西裝裙時不宜花襪子,襪口不要露在褲子或裙子之外

  2、頭髮:頭髮要常洗,上班前要梳理整齊,不宜披散發,可加少量頭油,保證無頭屑

  3、裝飾:女員工要化淡妝,要求墳底不能打的太厚,均勻與其膚色底色協調;忌用過多香水或刺激性氣味強香水

  ——舉止言談

  ***一***站姿

  1、軀幹:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

  2、面部:微笑、目視前方。

  3、四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背後或兩手握在腹前,右手在左手上面;兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

  ***二***坐姿

  1、眼睛直視前方,用餘光注視座位。

  2、輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

  3、當客戶到訪時,應該放下手中事情站起來相迎,當客戶就座時自己方可坐下。

  4、造訪生客時,坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

  5、女士落座時,應用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者,用柔和的目光注視對方,根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情,不可東張西望或顯得心不在焉。

  6、兩手可放在兩腿間或平放桌面,不要托腮,玩弄任何物品或其他小動作。

  7、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士兩腿間距可容一拳;女士兩腿應併攏,腳不要踏拍或亂動。

  8、從座位上站起,動作要輕避免引起座椅傾倒或出現響聲,一般從座椅左側站起。

  9、離位時,要將座椅輕輕抬起,再輕輕落下,忌拖或推椅。

  ***三***動姿

  1、行走時步伐要適中,女性多用小步,切忌大步流星,嚴禁奔跑,也不可腳擦著地板走。

  2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。

  3、走廊、樓梯等公共通道員工應靠右而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

  4、幾人同行時,不要並排走,以免影響客戶或他人通行。

  5、在任何地方遇到客戶,都要主動讓路,不可強行。

  6、在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進,遇到客戶或同事,應主動退後,並微笑著作出手勢“您先請”。

  7、在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客戶,如需要超過,首先應說“對不起”,待客戶閃開時說聲“謝謝”,再輕輕穿過。

  8、和客戶、同事對面擦過時,應主動側身,並點頭問好。

  9、給客戶做嚮導時,要走在客戶前二步遠的一側。

  10、工作時不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、塗口紅等,不得將任何物件夾於腋下。

  11、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

  12、上班時間不得在營業場所吸菸或吃東西。

  13、咳嗽時請用乾淨的手帕或手掩住口部。

  14、打噴嚏時應走開或轉頭掩住口部。

  15、整理衣服或頭髮時請到洗手間或客戶看不到的地方。

  16、當眾不應挖鼻孔,搔癢或剪指甲。

  17、當眾不要耳語或指指點點。

  18、不要在公共區勾肩搭背,大喊大叫,奔跑追逐。

  19、不要隨意抖動腿部。

  20、與客戶交談時,雙目須正視對方的眼睛。不應時常看錶及隨意打斷對方的講話。

  ***四***言談

  1、與人交談時,首先應保持服裝整潔。

  2、交談時,用柔和的目光注視對手,面帶微笑,並通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內容。

  3、站立或落座時,應保持正確的站姿與坐姿,切忌雙手叉腰,插入衣褲口袋,交叉胸前或擺弄其他物品。

  4、他人講話時,不可整理衣裝,撥弄頭髮、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等,要做到修飾避人。

  5、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

  6、客戶講話時不得經常看手錶。

  7、三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言。

  8、不得模仿他人的語言,語調或手勢及表情。

  9、在他人後面行走時,不要發出怪笑,以免產生誤會。

  10、講話時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用,不準講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言,不開過分的玩笑。

  11、不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶,不得與客戶爭辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客戶態度如何都必須以禮相待,不管客戶情緒多麼激動都必須保持冷靜。

  12、稱呼客戶時,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏時,要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

  13、幾人在場,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用“他”指人,應呼其名或“某先生”。

  14、無論任何時刻從客戶手中接過任何物品,都要說“謝謝”,對客戶造成的任何不便都要說“對不起”,將證件等遞還給客戶時應予以致謝。

  15、客戶講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應。

  16、任何時候招呼他人均不能用“喂”。

  17、對客戶的問題不能回答“不知道”,的確不清楚的事情,要先請客戶稍候,再代客詢問,或請客戶直接與相關部門或人員聯絡。

  18、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。

  19、在服務或打電話時,如有其他客戶,應用點頭和眼神示意歡迎,請稍後,並儘快結束手頭工作,不得無所表示而冷落客戶。

  20、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時,必須講“對不起,請稍後”,並儘快處理完畢。回頭再次面對客戶時,要說:“對不起,讓你久等了”,不得一言不發就開始服務。

  21、如果要與客戶談話,要先打招呼,如正逢客戶在與別人談話時,不可湊前旁聽。如有急事需立即與客戶說時,應趨前說“對不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量。”如蒙客戶點頭答應,應表示感謝。

  22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應說“對不起”並轉身向側後下方,同時儘可能用手帕遮住。

  23、客戶來到公司時,應講“歡迎您光臨”,送客時應講“請慢走”。

  24、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。

  25、所有電話,務必在電話鈴響三聲之內接答。

  26、接電話時,先問好,後報專案名稱,再講“請問能幫您什麼忙”,不要倒亂次序,要面帶微笑的聲音去說電話。

  27、通話時,手旁須準備好筆和紙,記錄下對方所講的要點,對方講完後應簡單複述一遍以確認。

  28、通話時,若中途需要與人交談,要說“對不起”,並請對方稍後,同時用手捂住送話筒,方可與人交談。

  29、當客戶在電話中提出問訊或查詢時,不僅要禮貌地回答,而且應儘量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚後,再給客戶以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。

  30、如碰到與客戶通話過程中需較長時間查詢資料,應不時向對方說聲:“正在查詢,請您稍等一會。”通話完畢時,要禮貌道別,並待對方結束通話後再輕輕放下話筒。

  31、對客戶的疑難問題或要求應表現充分的關心,並熱情地詢問,不應以工作忙為藉口而草率應付。

  32、客戶提出過分要求時,應耐心解釋,不可發火、指責或批評客戶,也不得不理睬客戶,任何時候都應不失風度,並冷靜妥善處理。

  33、做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語”,即蔑視語、煩躁語、否定語、鬥氣語。

  34、凡進入房間或辦公室,均應先敲門,徵得房內主人的同意方可進入。未經主人同意,不得隨便翻閱房內任何東西***檔案***。在與上司交談時未經批准,不得自行坐下。

  ——電話銷售禮儀

  電話銷售禮儀中客戶的異議和投訴的處理也是非常重要的,對成交的客戶,銷售人員會非常高興;面對拒絕的客戶,銷售人員往往又會非常沮喪,這是正常的反映。但是,銷售人員還是要正視現實,若因為客戶的異議半途而廢,則會白白地喪失機會,這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。

  一、電話銷售禮儀之正確處理異議的態度

  1、電話銷售禮儀之客戶異議的涵義

  客戶異議一般包括個人和產品的異議。客戶異議大體上有兩方面原因:一是客戶本身;二是產品本身,其中與產品相關的服務劃分在產品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分;產品的異議包括產品的價格、產品細節、朝向、戶型、樓座位置、入住時間和物業服務等各方面的異議。

  2、電話銷售禮儀之正確對待客戶異議

  很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕,逃避並不是辦法,那麼應如何恰當地對待顧客的異議呢?對待顧客的異議,要有正確的態度。正確的態度首先基於以下兩點認識:

  3、客戶異議是銷售過程中的必然現象

  客戶有異議是非常正常的,因為每個人對事情都有自己的看法,況且因為需求問題,客戶對於別人推銷的東西也並不一定會全部購買,所以客戶異議是銷售過程中的必然現象。

  4、客戶異議也是銷售代表成交的機會

  客戶異議是成交的機會的含義是:客戶提出異議,說明其認真聽取了產品或專案介紹。而且他對所介紹的產品有興趣,所以才會根據自己的要求提出異議。其背後的心理原理是:存在的希望得不到滿足時,才會有失望。

  此外,電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯,這樣做的結果最終只能是從理論上贏了顧客,但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽,從而也相應地輸掉了訂單。因此,永遠不要與客戶爭論誰對誰錯,沒有人會在生氣的狀態下還願意掏錢買東西。

  二、電話銷售禮儀之處理異議的妙招