酒店服務禮儀

  酒店的服務一直都關係著酒店的發展,那麼酒店的服務中要注意什麼呢?下面是小編為大家整理的,希望能夠幫到大家哦!

  

  一、儀容

  1.員工在崗時應精神飽滿,表情自然,面帶微笑。

  2.說話時應語氣平和,語調親切,不可過分誇張。

  3.眼睛應有神,體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

  4.遇事從容大方、不卑不亢。

  5.與客人交談時,目光應自然平視,不應上下打量客人。

  二、儀表

  服飾

  1. 飯店公司全體員工按規定著統一制服,並穿戴整齊。

  2. 制服應得體挺括,不應有皺摺、破損、汙漬,領子、袖口、褲腳要保持清潔,不應挽袖子或褲腿。

  3. 穿著工服時,釦子應齊全、無鬆動,風紀扣必須扣上。

  4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方,與第二粒釦子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。

  5. 在非工作區域內不帶帽子,都應該將帽子在統一地方整齊擺放,或是將帽子拿在左手,帽頂向上。

  6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品,如鑰匙鏈、小裝飾物等。

  7. 除制服配套用腰帶外,一律系黑色腰帶。

  8. 男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲,應每天換洗。

  9. 鞋子應保持乾淨、不變形、無破損,不得有汙點、灰塵;皮鞋每天要擦拭,保持光澤度,鞋帶要繫好,不可拖拉於地面。

  10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。

  髮式

  1. 應保持頭髮的清潔、整齊,不得有頭垢、頭屑,發乾應光滑柔軟,要有光澤。

  2. 色澤統一,發乾和髮尾沒有出現兩截顏色,不得將頭髮染成自然色黑色以外的顏色。

  3. 男員工髮式標準:分縫要齊,不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、後發不蓋領。

  修飾

  在工作崗位上的員工應注意修飾,正確得當的修飾能給人以愉悅,得到顧客的認同,提升飯店的層次與形象,提高員工的氣質與修養。

  修飾可分為:

  1. 面部:員工應保持面容的整潔,上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮鬍子的習慣,不得留有鬍鬚。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生,不應吃容易造成異味的食物***比如:大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品***。

  2. 手部:經常保持手部乾淨衛生,常洗手,特別是指甲縫一定要清理乾淨,不得有殘留物。不得留長指甲,指甲應經常修剪,以不過指尖為標準,不得在崗上或客人面前修剪指甲。

  3. 首飾:不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鍊、腳鏈、別針等飾物,可佩戴一枚結婚戒指***戒面不應超過5毫米,飾物高不應超過5毫米***。佩戴項鍊或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手錶要以正裝為主,不得戴過分張揚的手錶。

  4. 化妝:不得在面板外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

  5. 個人衛生:每次上崗前都必須自行檢查一次,以樹立大方得體、乾淨利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛生,要勤洗澡、勤換衣。

  6. 注意事項:不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鍊是否拉好,拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽,控制不住應迴避客人。

  三、儀態

  站姿

  1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

  2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

  3、雙臂自然下垂,雙手應交叉於背後,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放鬆.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

  4、當與客人距離2米時,就應主動鞠躬問好。與客人交流時,應與客人保持60公分-1米距離,目光應注視在客人的三角區內,不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小,應上前站在客人的左側仔細聆聽。

  5、為客人指引方向時,應站在客人的一側用同側的手為客人指引,儘量引導客人正視其想要去的地方。

  6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好***您好、您好,請慢走!***。

  7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好***您好、您好,請慢走!***,除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。

  8、站門童崗時,應於大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

  1*** 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好***您好、您好,請慢走!***,並指引大門方向,後返回原崗位。

  2*** 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好***您好、您好,請慢走!***,並指引大門方向,後返回原崗位。

  3*** 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!***XX您好,請問需要幫助您嗎?***

  9、在公共區域等候客人

  1***客人C/I時應在客人後方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時,應保持在同一直線上。

  2***在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放於禮賓部。

  3***在電梯內應在電梯按鈕旁站立,將行李車放在電梯內一邊,向進出電梯客人問好並幫助控制電梯***您好,請問您要到哪個樓層?***,進出電梯時,應為客人護梯,請客人先行“您的樓層到了,您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯,遇到電梯內有客人應問好“不好意思,打攪了。”

  4***在樓層等候客人應在客人左身後1.5米處站立,將行李放於身邊靠牆的位置,保證行李安全。

  5***客房門口等候時,應站立於房門口貓眼正前方,以便客人確認員工身份,將行李車放於房門正前方,不得阻礙客人通行,按一聲門鈴,隔三秒敲門三聲,報“bell service您好,行李員”,待客人同意後方可進入房間為客人提供服務。

  走姿

  1、行走時上體要保持正直,重心放準,身體重心可稍向前傾,頭部要端正,雙目平視,肩部放鬆。身體協調,兩臂自然擺動,行走時步伐要穩健。

  2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線,不要內八字走路,或者過分地外八字走路,足跡在前方一線兩側。

  3、步幅不要過大,步速不要過快。步幅適中***自己的腿長***;速度均勻***60-100步每分鐘***

  4、迎面遇見客人時,員工應主動靠右邊行走,並向客人問候。

  5、所有員工在飯店內行走,一律靠右而行,兩人以上列隊行走,不得與客人搶道,絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了客人。

  6、上下樓梯時,腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶樓梯扶手。

  7、陪同引導中:本人所處的位置***位於客人的左前方1米左右***;協調的速度***以客人的速度為標準***;及時的關照提醒***拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處***;正確的體位***路途中回答、指引時***。

  四、語言

  問好

  1、行30度鞠躬禮;

  2、保持微笑和目光接觸;

  3、音量、音調:三米內能夠清晰、明確聽到;

  4、客人距離2米時,員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;