酒店服務五項禮儀要求必須做到
1著裝規範。上班時按規定著工作制服,男女員工都應做到端莊大方,切忌奇裝異服和出格打扮。
2語言恰當。用語謙恭,語調親切,言辭簡潔,根據不同物件恰當使用語言。對內賓使用普通話,對外賓使用外語,儘量做到聽懂方言。
3禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時,面帶微笑,真誠禮貌,恰當地使用尊稱和各種手勢。
4主隨客便。對需要特殊照顧,特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人,儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊,在辦理入住、用餐等手續時,準確填寫、認真核實,以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門,得到客人同意後才能進入,如遇客房門口顯示“請勿打擾”,不得隨意進入。
5尊重私密。不能對外洩露客人的任何資訊;不能亂動、亂翻客人的物品;不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。面對客人的投訴,應態度誠懇,按規章熱心幫客人解決問題,切忌急躁、爭辯、怠慢,推卸責任。因故不能完成服務的,要耐心向客人解釋並道歉。
常規的服務人員與顧客保持多少距離為宜
1直接服務距離。服務人員為對方直接提供服務時,根據具體情況確定與服務物件的距離,一般以0. 5米至1. 5米之間為宜。
2展示距離。服務人員為服務物件進行操作示範時,服務人際距離以1米至3米為宜。
3引導距離。服務人員為服務物件引導帶路時,一般行進在服務物件左前方1. 5米左右最為合適。
4待命距離。服務人員在服務物件未要求提供服務時,應與對方自覺保持3米以上的距離,但要在服務物件的視線之內。
特別提示:在服務物件瀏覽、斟酌、選擇商品時,服務人員應與服務物件保持適當距離,既不干擾服務物件,又能及時提供服務。
服務行業謹記文明用語
服務行業的文明用語主要是指服務過程中,服務人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達形式。基本特徵包括主動性、約定性、親密性。通常分為問候用語、迎送用語、請託用語、致謝用語、徵詢用語、應答用語、讚賞用語、祝賀用語、婉拒用語、道歉用語等10類。
特別提示:服務人員的用語要做到文明規範,不說服務忌語,常見的如:“喂!”“討厭!”“不是告訴你了嗎?怎麼還問!”“聽見沒有,長耳朵幹嗎使的?”“你買得起就快點,買不起就走人!”“急什麼!沒看我正忙著嗎?”“我就這態度!”“走開!”“真笨!”“煩死人!”“別廢話!”“少囉嗦!”“有完沒完!”“你懂不懂!”“下班了,明天再來!”“有意見找領導去!”“有能耐你告去,隨便告到哪兒都不怕!”等等。
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