酒店商務禮儀知識

　　我們如果身在酒店工作，那就要懂酒店的商務禮儀知識，才能更好地工作。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　

　　酒店商務禮貌的概念

　　禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言行動謙虛恭敬的表現，是人們從言談舉止中體現出來對別人的尊重。在服務中表現為：“以禮相待、微笑服務”。

　　1、禮貌用語十一字：“您、您好、請、謝謝、對不起、再見”。

　　禮貌用語根據它的用途不同還可以分為

　　A、稱呼語 B、歡送語 C、問候語 D、祝賀語 E、道別語。

　　F、致歉語 G、徵詢語 H、相請語 I、 應答語 J、道謝語。

　　2、禮貌用語的要求

　　A、說話要用尊稱，聲調要平穩、和藹。

　　B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。

　　C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。

　　D、善於傾聽客人的講話，不要打斷客人說話，不能自誇或發牢騷，更不能與客人爭論。

　　E、講究語言藝術，力求語意完整、合乎語法。

　　3、杜絕的四種語言。

　　A、輕視語 B、煩躁語 C、否定語 D、鬥氣語。

　　酒店服務工作的禮貌知識

　　1、接待禮貌。

　　A、客人進餐廳主動拉門迎接。請客人先進，然後拉椅讓座，以示歡迎。

　　B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐，以示尊敬。

　　C、客多坐少，先讓客人在休息處休息並徵求進餐意見，及時安排入座。

　　D、服務員不先伸手與客人握手，特別是女客人。

　　E、客人入座後在介紹菜點時，姿態端正、自然大方、面帶微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。

　　F、客人走時要拉門讓路，表示歡迎。

　　2、動作禮貌。

　　A、走路、站立姿態端正，不碰撞人。與客同行時，讓客人先行。與客人相對前行時，主動停步讓路。站立不倚靠牆壁，不搖頭晃腦，不指手畫腳。

　　B、走路時腿輕，帶門時手輕，取放物品動作敏捷，輕拿輕放。***三輕***。

　　C、工作時不打鬧，吵笑，哼小調，高聲呼籲。如果在遠處回答問題，可以點頭或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。

　　D、同客人說話時，姿態端正，親切自然，熱情和藹，不背手、不叉腰、不叉腿。

　　E、對客人及其所帶物品，不品評、問價，更不允許動手撫摸。

　　3、語言禮貌。

　　A、與客人說話，請字當先，您字當前，語氣委婉，詞意清晰，不搶話，不打斷客人談話。回答客人的問話，要實事求是，不知道的事不要亂講，做到有問必答。

　　B、客人交談時，不插嘴、不竊聽。有事需找正在交談的客人時，也不能驟然打斷客人說話，應立在一旁，使客人理解到你有話要說，然後再說出你要說的話。也可以在客人交談的縫隙向對方說出你要說的話。

　　C、對客人稱呼要有禮貌，一般稱呼女士、小姐、先生

　　酒店商務電梯禮儀知識

　　***1***伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：

　　先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門開啟時：若客人不止1人時，可先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，禮貌地說請進，請客人們或長輩們進入電梯轎廂。

　　***2***進入電梯後：

　　按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其它人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內可視狀況是否寒喧，例如：沒有其它人員時可略做寒喧，有外人或其它同事在時，可斟酌是否必要寒喧。電梯內儘量側身面對客人。

　　***3***到達目的樓層：

　　一手按住開門按鈕，另一手並做出請出的動作，可說：“到了，您先請!”。客人走出電梯後，自己立刻步出電梯，並熱誠地引導行進的方向。

　　男女同乘電梯的禮儀：

　　■升降電梯：

　　男士應該主動按電梯開啟鍵;待電梯門開啟後，男士應該手擋電梯邊門，讓女先進;進電梯後男士應站在按鍵旁邊，應該問女士到幾樓，得到答案後幫忙按樓層鍵。

　　■扶手電梯：

　　應該讓女士先上，站在靠右邊的扶的的位置。

　　國外乘電梯的禮儀習慣

　　日本坐電梯分“上座”和“下座”。“上座”是在電梯按鈕一側最靠後的位置;其次是這個位置的旁邊;再其次是這個位置的斜前方;最差的“下座”就是挨著操作盤的位置，因為這個人要按樓層的按鈕，相當於“司機”。大家一般會把“上座”讓給領導或老人，一些年輕人進入電梯後，則會主動站在“下座”的位置。

　　美國人進入電梯後習慣反覆按“開門鍵”等人，直到確認無人進電梯，才會鬆開“開門鍵”，不過，沒有人會去按“關門鍵”，因為在美國人心裡，一進電梯就按“關門鍵”的人代表了粗魯和刻薄。

　　坐電梯有人不文明有時很尷尬

　　據鄭州市消防部門統計，截至2009年底，鄭州市高層建築已達2000餘棟，電梯成了必不可少的搭載工具。每天形形色色的人從這個狹小的空間內進出，電梯的不文明現象也層出不窮。

　　市民張女士說，一天她和同事吃完午飯一起走進電梯，電梯裡幾乎前胸貼後背，背後一個人肆無忌憚地打起了飽嗝。“頓時感到一陣反胃，還沒等我喘口氣，又見旁邊一男子邊剔牙邊咂嘴。”

　　上班族張威則告訴記者，等電梯坐電梯都無所謂，令他難受的是和領導或不太熟的同事一起坐電梯，覺得特別尷尬。“不知道進出電梯的順序，也不知道跟領導說點啥。”張威說，要是在電梯裡遇見美女，那就更尷尬了，不懂得電梯禮儀。

　　乘坐電梯其他方面的禮儀

　　1.乘坐自動扶梯，應靠右側站立，空出左側通道，以便有急事的人通行;應主動照顧同行的老人與小孩踏上扶梯，以防跌倒;如須從左側急行通過時，應向給自己讓路的人致謝。

　　2.乘坐廂式電梯，應先出後入。如果電梯有司機，應讓老人和婦女先進入;如無電梯司機，可先進入轎廂操控電梯，讓老人和婦女後進電梯以確保安全。先進入轎廂的人要儘量往裡站。與同乘電梯人不相識時，目光應自然平視電梯門;在電梯裡不高聲談笑，保持安靜。

　　在沒有明令禁止寵物乘電梯的地方，小寵物應由主人抱起乘梯;大寵物應在沒有其他乘客的情況下方可由主人帶乘電梯。

　　如果你是一位接待人員，經常接待尊貴客人，那你還必須牢記，電梯裡也有上座和下座之分。所謂上座，就是最舒適、視野最好、最尊貴的位置。越靠裡面的位置，越尊貴。上座是電梯操作板之後最靠後的位置，下座就是最靠近操作板的位置了，因為這個人要按樓層的按鈕，相當於司機。

　　這些細小的細節有時候往往對一個人的印象產生很重要的影響，這在職場上是值得注意的，不管是為了職場人際還是商務禮儀。如果你表現出該有的禮儀，說不定有豔遇也說不定呢?