醫院視窗服務禮儀規範用語及忌語

　　我們去醫院繳費啊掛號很多都是在醫院的視窗完成的，所以與醫院視窗人員接觸還算多的，那麼視窗人員要注意什麼服務禮儀呢？下面是小編為大家整理的醫院視窗服務禮儀規範，希望能夠幫到大家哦!

　　醫院視窗服務禮儀規範

　　一、優質視窗服務概述

　　***一***優質視窗服務的背景

　　***二***優質視窗服務的現狀

　　***三***優質視窗服務的內涵

　　***四***優質視窗服務的核心

　　1. 改革視窗模式

　　2. 履行視窗職責

　　3. 創新人力配置

　　4. 推行績效管理

　　二、轉變視窗人員的服務觀念

　　1. 以患者為導向，患者需求至上

　　2. 做營銷就是做服務

　　3. 服務力等於競爭力

　　4. 服務無所不在

　　5. 服務永無止境

　　6. 做服務就是做細節和做小事

　　7. 服務沒有最好只有更好

　　三、提高視窗人員的服務意識

　　1. 我是在為自己工作

　　2. 我就是我自己的老闆

　　3. 患者是我的衣食父母

　　4. 患者付錢購買醫院服務

　　5. 每個患者都是平等的

　　6. 絕大多數患者都是通情達理的

　　7. 患者滿意是檢驗我的服務品質的唯一標準

　　8. 並不是患者來打擾我，而是患者拿錢來享受服務的，我也正是靠這些錢生存

　　9. 並不是患者非要依靠我們醫院，而是我們醫院要依靠患者才能生存發展

　　四、擺正視窗人員的服務心態

　　1. 愛崗敬業的心態

　　2. 積極主動的心態

　　3. 認真負責的心態

　　4. 耐心細緻的心態

　　5. 熱情周到的心態

　　6. 置換反思的心態

　　7. 給與付出的心態

　　8. 好學上進的心態

　　9. 忍耐寬容的心態

　　10. 領導的心態

　　11. 比別人多做一點的心態

　　五、制定視窗服務規範

　　1. 門診一站式服務中心的服務規範

　　2. 收費視窗服務規範

　　3. 藥房視窗服務規範

　　4. 醫保視窗服務規範

　　六、優化視窗服務流程

　　***一***掛號收費視窗服務流程

　　關注及微笑→問候→接單→確認→收錢→找零→解釋道別

　　***二***藥房視窗服務流程

　　微笑及問候→接單→確認→撿藥→發藥→解釋→叮囑

　　***三***門診掛號服務流程

　　七、改善視窗服務環境-6S環境管理

　　1. 整理***Seiri***

　　2. 整頓***Seiton***

　　3. 清掃***Seiso***

　　4. 清潔***Seiketsu***

　　5. 素養***Shitsuke***

　　6. 安全***Safety***

　　八、視窗禮儀概述

　　***一***視窗禮儀的作用

　　1. 視窗禮儀有利於提高醫院的整體形象

　　2. 視窗禮儀是強化視窗行為效果的重要手段

　　3. 視窗禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式

　　4. 視窗禮儀有助於視窗人員自身的心理保健

　　***二***視窗禮儀基本要求

　　1. 尊重患者

　　2. 舉止文雅

　　3. 雷厲風行

　　4. 通情幫助

　　九、視窗形象禮儀

　　***一***自我形象檢查

　　***二***視窗儀容禮儀

　　1. 髮型

　　2. 脖頸

　　3. 面部

　　4. 口腔

　　5. 手部

　　6. 化妝：五守則七忌諱兩不同

　　***三***視窗儀表禮儀

　　1. 服裝

　　1*** 工作服

　　2*** 鞋襪

　　3*** 帽子

　　4*** 圍巾

　　5*** 口罩

　　6*** 胸牌

　　7*** 領帶

　　2. 首飾

　　1*** 耳環

　　2*** 項鍊

　　3*** 胸針

　　4*** 手錶

　　5*** 戒指

　　6*** 手鐲或手鍊

　　***四***視窗表情禮儀

　　1. 微笑

　　1*** 四個要求

　　2*** 七個一樣

　　3*** 適度自然

　　4*** 微笑訓練

　　①　微笑的嘴型訓練

　　②　微笑的眼睛訓練

　　③　微笑的臉型訓練

　　④　微笑的肢體語言訓練

　　⑤　一秒鐘快速微笑訓練

　　⑥　發自內心的微笑訓練

　　2. 眼神

　　1*** 注視方法

　　2*** 凝視區間

　　3*** 眼神變化

　　4*** 目光交流中要注意避免的10種眼神

　　3. 表情訓練

　　1*** “重視”你的患者

　　2*** 傳“情”達“意”三法

　　3*** 打造親和力

　　十、視窗行為禮儀

　　1. 視窗站姿

　　1*** 20字原則

　　2*** 三種姿勢：基本式、前腹式、丁字式

　　2. 視窗坐姿

　　1*** 坐姿要領

　　2*** 三種姿勢：正位、側位、重疊式

　　3*** 禁忌坐姿

　　3. 視窗走姿

　　1*** 走姿要領

　　2*** 走姿要求

　　4. 視窗蹲姿

　　1*** 蹲姿要領

　　2*** 蹲姿要求

　　3*** 兩種姿勢：高低式、交叉式

　　5. 手勢禮儀

　　1*** 直臂式

　　2*** 橫擺式

　　3*** 曲臂式

　　4*** 側臂式

　　6. 行進中的禮儀

　　7. 電梯樓梯禮儀

　　8. 視窗行為禁忌

　　十一、視窗語言禮儀

　　1. 語言禮儀的要求

　　2. 語言禮儀的原則

　　①　語言文明

　　②　態度友善

　　③　方式恰當

　　④　內容得體

　　⑤　迴避禁忌

　　3. 交談用語

　　1*** 問好類

　　2*** 道歉類

　　3*** 接待類

　　4*** 道別類

　　4. 稱呼用語

　　1*** 一般稱呼

　　2*** 特殊稱呼

　　3*** 交談時

　　5. 服務敬語

　　6. 服務忌語

　　十二、視窗接待禮儀

　　1. 接待三大要點

　　2. 握手禮儀

　　1*** 握手的時機

　　2*** 標準的握手姿勢

　　3*** 握手的時間長短

　　4*** 握手的先後次序

　　5*** 應當握手的場合

　　6*** 握手的禁忌

　　3. 介紹禮儀

　　1*** 自我介紹

　　2*** 介紹他人

　　①　如何把醫生介紹給患者

　　②　如何正確的介紹患者給醫生

　　3*** 集體介紹

　　4. 問候禮儀

　　5. 電話禮儀

　　1*** 手機禮儀

　　2*** 座機禮儀

　　6. 指路禮儀

　　7. 回答禮儀

　　十三、視窗交際禮儀

　　***一***與同事相處

　　1. 真誠合作

　　2. 公平競爭

　　3. 寬以待人

　　***二***與領導相處

　　1. 換位理解

　　2. 保持距離

　　3. 不卑不亢

　　***三***陪同領導商談

　　1. 聆聽

　　2. 圓場

　　***四***與異性同事相處

　　***五***跨科室交往要點

　　1. 建立信任

　　2. 換位思考

　　3. 知己知彼

　　4. 相互尊重

　　醫院視窗文明服務用語及忌語

　　醫院視窗文明服務用語

　　1、您好 2、請坐 3、請問 4、請稍等 5、謝謝 6、您請講 7、很抱歉 8、沒關係 9、不客氣 10、歡迎光臨 11、您有什麼投資意向 12、請不要著急 13、很高興為您服務 14、對不起 15、請把您的要求告訴我 16、請原諒 17、因政策所限，能考慮改變投資方向嗎 18、我理解您的心情 19、我會晝幫助您的 20、請喝茶 21、一有訊息會立即通知您 22、請讓我再想想辦法 23、這樣的答覆您明白嗎 24、請留下您的意見 25、請問如何與您聯絡 26、請與我們保持聯絡 27、交給我，您請放心 28、這是我的職責 29、請聽我解釋 30、這是有關規定，請過目 31、希望您能滿意 32、對不起，大廳不能吸菸 33、請別遺忘您的材料 34、這是批件，請拿好 35、這到××服務視窗辦理 36、祝您投資順利 37、請提供您的申報材料 38、很抱歉，此件還需提供相關證明 39、請走好 40、歡迎再來

　　醫院視窗文明服務忌語

　　1、不知道 2、不管 3、沒有 4、不行 5、討厭 6、真笨 7、真煩人 8、你等著吧 9、急什麼 10、靠邊站 11、你煩不煩 12、我沒功夫 13、你有完沒完 14、你問我，我問誰 15、不得告訴你了嗎，還問 16、你怎麼不知趣 17、沒看我正忙嗎?著什麼急 18、沒看見上面有須知嗎? 19、你怎麼亂寫 20、你懂不懂 21、你沒長眼睛 22、你怎麼什麼都不知道 23、神經病 24、我沒時間和你廢話 25、我就這態度 26、這我解決不了，你愛找誰找誰去 27、找領導去 28、你怎麼不提前準備好 29、材料怎麼不帶齊 30、你等著去吧 31、不得告訴你了嗎?怎麼還問 32、真羅嗦 33、怎麼連基本常識都不懂 34、隨便 35、你自己看著辦 36、有本事看著辦 37、找不到，別怪我 38、我是為你一個有服務的嗎

　
醫院視窗服務禮儀規範的人還：