關於售後服務管理架構論文
售後服務主要是為了提高客戶的滿意度，維護客戶的忠誠度，企業做好售後服務管理工作有助於提高企業的效益。下面是小編為大家整理的關於售後服務管理論文，供大家參考。
售後服務管理論文範文篇一：《汽車4S店售後服務管理探討》
【摘 要】汽車4S店作為汽車主機廠的服務前沿，在汽車銷售服務市場中扮演著重要的角色，同時也面臨激烈的競爭和前所未有的挑戰。本文對目前4S店的管理方式和現狀進行了分析，並對如何做好品牌汽車售後服務做了粗淺的探討。
【關鍵詞】汽車4S店;維修;售後
汽車4S店中的4S是指：整車銷售***Sale***、備件供應***Sparepart***、售後服務***Service***、資訊反饋***Survey***，4S店是指將這四項功能集於一體的汽車銷售服務企業。有統計表明，汽車銷售商利潤構成中，整車銷售佔10%，售後服務高達50%，零部件銷售、二手車經營等佔40%。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟，各個品牌產品差異化較小，經銷商的利潤來源主要源於售後服務。而目前大多數4S店只對銷售關注較多，對售後服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度，加強售後服務等方面則關心不足。因此，如何做好4S點售後服務工作，培養客戶忠誠度，是當前4S店要解決的重要課題。優良的4S店售後服務，必須重點做好以下幾個方面的工作。
一、加強制度建設與流程建設
良好的制度是各項流程能否貫徹執行的保障，經銷商要在售後服務體系中制定好各項規章制度，獎懲條例，讓良好的制度，為各項服務流程的貫徹執行保駕護航。目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由於沒有良好的制度監督，使得出現問題時，不能夠得到及時糾正，從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標誌。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行，特別是核心流程的執行情況息息相關。因此，抓好制度以及服務流程的執行力度是十分重要的。汽車維修是一個技術性較強的服務型行業，向客戶提供一系列維修、保養、技術諮詢等問題時涉及到的環節較多，通常接受維修服務就需5～6個環節;另外，還要有客戶預約服務，電話跟蹤服務，救援服務，客戶投訴等等。因此，做好售後服務各項工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標準化流程內容和要求，面對客戶的每一項服務要求，售後服務人員都能向客戶提供標準的服務。儘管許多品牌產品生產商都向品牌經銷商提供了其多年積累的良好服務核心流程，但是經銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標準化。流程建設、豐富流程內容，以及流程再造，是做好售後服務的良好保障。
二、營造優良環境、加強細節管理
良好品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態佳，會給客戶一個良好印象，提升公司形象。營造團隊精神，創造良好企業文化，減少浪費，保障品質，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進落實環境質量，優化環境品質。良好的維護環境也是4S店區別其它維修企業的主要方面。隨著汽車銷售服務行業的逐步成熟，企業之間的差異化服務越來越少，特別是相同品牌在硬體設施、服務框架上差異更小。因此，做好服務工作的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性，最不可複製。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常的行為規範中，做到符合客戶要求，行為規範和企業標準，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。
三、建立良好的管理模式
第一，要保持服務團隊的穩定性。一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩定性。第二，要加強客戶關係管理，挖掘客戶資源，建立客戶關係管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售後客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務，對客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費用的嚴格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯絡。第四，服務顧問團隊的建設。服務顧問團隊的水平直接關係到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業界將重心關注於汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處於冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。第六，加強維修站相關管理制度的執行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。
四、注重企業文化建設與品牌建設，著力提高員工素質
4S店建立初期，由於汽車市場的特殊性，經銷商最關心的是利潤增長，即使企業在較差的管理情況下，由於良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團，已經樹立了企業品牌並形成了一定的企業文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店，離不開企業文化的建設。當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車後市場方面作文章，從公司的發展的戰略角度考慮，可籌建快修、保養、美容、加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售後服務維修保養是最重要的環節。企業要練就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的連鎖經營體系，這是汽車服務型企業做大做強的基礎，也是塑造企業自身形象並永立於不敗之地的關鍵點。
隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏，已經影響到企業的客戶滿意度提高並限制了企業的發展，汽車服務業對從業人員提出了更高的要求，因此，經銷商要注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在進行技術知識、業務管理知識培訓學習時應注意到學習培訓內容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓工作建成一個封閉系統，並將培訓內容落實到實際考核中。
參 考 文 獻
[1]朱學豔.如何提高汽車售後服務水平[J].中國物流與採購.2011***5***
[2]柯克雷.基於顧客滿意的我國汽車售後服務模式研究[J].經濟論壇.2011***3***
[3]嶽世鋒.我國汽車售後服務管理的分析研究[J].中國商貿.2010***8***
[4]陳衛東.汽車售後服務對企業發展的作用力[J].企業導報.2010***10***
[5]朱學豔.如何提高汽車售後服務水平[J].中國物流與採購.2011***5***
售後服務管理論文範文篇二：《電子商務背景下的售後服務管理》
【摘 要】電子商務作為一種新型的商務方式，正越來越多的改變著企業以及個人。售後服務作為現代商品交易的主要組成部分，越來越顯示其重要性。而作為新興的電子商務交易模式，對售後服務的要求也更有其特點。本文在介紹電子商務背景下的售後服務的內容和特點的基礎上，主要探討分析了在電子商務交易模式下的售後服務所面臨的問題及其解決方法。
【關鍵詞】電子商;售後服務質量;顧客滿意度
1.研究背景
如今的電子商務發展迅速，事實上，電子商務的售前和售後是相輔相成的，銷售是售後的基礎，而售後又是銷售的保障。隨著市場競爭加劇，廠家對售後服務的重視度不斷提高，企業大多建立了獨立的售後服務網路體系。過去傳統的管理方式已不足以解決這些問題，網際網路和電子商務的出現極大地促進了資訊的流通。21世紀是服務經濟蓬勃發展的時代，隨著市場經濟的快速發展，企業之間的競爭已經從單純的產品價格和產品質量的競爭，發展成為服務競爭，愈來愈多的企業開始關注售後服務領域。
2.電子商務的特點研究
2.1電子商務的定義
電子商務是指兩方或多方通過計算機和某種形式的計算機網路***直接連線的網路或Internet等等***進行商務活動的過程。它以數字化電子手段，實現整個商業活動的各個環節， 包括商業資訊的釋出與檢索、電子廣告、電子合同簽署、電子貨幣支付和售前售後服務等一系列過程。其顯著的特點是在完成商務活動聯結的過程中，減少了面對面的接觸和手工處理過程。1997年11月6日至7日在法國首都巴黎，國際商會舉行了世界電子商務會議***THE WORLD BUSINESS AGENDA FOR ELECTRONIC關於電子商務最權威的概念闡述：電子商務***ELECTRONIC COMMERCE***，是指對整個貿易活動實現電子化。從涵蓋範圍方面可以定義為：交易各方以電子交易方式而不是通過當面交換或直接面談方式進行的任何形式的商業交易;從技術方面可以定義為：電子商務是一種多技術的集合體，包括交換資料***如電子資料交換、******、獲得資料***共享資料庫、電子公告牌***以及自動捕獲資料***條形碼***等。
2.2 電子商務的功能
電子商務可提供網上交易和管理等全過程的服務，因此它具有廣告宣傳、諮詢洽談、網上訂購、網上支付、電子帳戶、服務傳遞、意見徵詢、交易管理等各項功能。
***1***廣告宣傳。電子商務可憑藉企業的Web伺服器和客戶的瀏覽器，在Internet上釋出各類商業資訊。客戶可藉助網上的檢索工具***Search***迅速地找到所需商品資訊，而商家可利用網上主頁***Home Page***和*** ***E-mail***在全球範圍內作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比，網上的廣告成本最為低廉，而給顧客的資訊量卻最為豐富。
***2***諮詢洽談。電子商務可藉助非實時的******E-mail***，新聞組***News Group***和實時的討論組***chat***來了解市場和商品資訊、洽談交易事務，如有進一步的需求，還可用網上的白板會議***Whiteboard Conference***來交流即時的圖形資訊。
3.目前電子商務模式下的售後服務現狀和所面臨的問題
3.1目前我國電子商務模式下的售後服務現狀
來自商務部一組官方資料顯示：2008年中國電子商務交易額達3.1萬億元人名幣，網路購物交易額達1257億元人名幣;2009年中國的電子商務交易額達3.8萬億元人名幣，網路交易額達2586億元人名幣，同比分別增長21.7%和105.8%。另據國內知名電子商務第三方研究結構中國電子商務研究中心釋出的《2010年中國電子商務市場資料檢測報告》資料顯示：截止到2010年12月，中國電子商務交易額已逾4.5萬億，同比增長22%。[1]上述資料有力的證明了中國電子商務在穩定而快速的增長，中國電子商務的前景是非常誘人的。但是，電子商務交易額快速增長的背後，其應該伴隨增長售後服務發展的卻不是那麼的盡人意。
3.2目前電子商務模式下售後服務所面臨的問題
隨著電商的發展，各大領域的涉足，一直以來，產品質量差、服務環節繁瑣、服務承諾苛刻、服務質量低下等各種關於售後體驗的評論甚囂塵上。有哪些方面的售後服務環節需要加以改進的呢?
其一，服務承諾。目前，國內電商的服務承諾仍然比較苛刻。以京東商城為例，其退換貨的規則是這樣的：首先，必須是商品產生了質量問題，其次，退貨後京東還要和品牌合作商共同判定該產品是否在退貨範圍之內。如此一來，即便是一些真有質量問題的商品，如果沒有得到京東與合作品牌廠家的認可，也可能被拒絕在退貨大門之外。至於像手感、顏色、網路顯示與實際落差之類的“準質量”問題，理所當然就更不在京東的退貨範圍之內了。套用一句沃爾瑪的服務理念，“顧客永遠是對的”，可是在和國內多數電商打交道的過程中，顧客卻“永遠感覺自己是不對的”。所以，國內電商企業若要提升顧客的服務體驗，就要從改變服務承諾做起，徹底顛覆一些“固有”的服務理念。
其二，服務模式。如今，越來越多的電商定位於“綜合類百貨零售商”這一角色。可以想見，這些電商平臺涉及的商品類別之廣、品牌數量之巨，再加上顧客分佈在全國各地，所以，國內多數電商的售後服務一般都是外包的。
4.電子商務交易模式下售後服務問題的相關解決方法
4.1售後服務理念的重新認識
網購投訴居高不下，網路平臺的售後服務成為了制約其發展的重要一環。因此，電商加快提高產品質量、物流配送和售後服務是根本。同時，國家相關部門應儘快健全相應的法規制度，為家電網路市場的發展掃清障礙，提供法律保障，淨化市場環境。傳統理念認為售後服務是企業服務鏈中一個重要的環節，它既是一個服務流程的末端也是新一輪銷售與服務的起點。如果從產品生命週期理論出發，這種定位顯然低估了產品售後服務的地位。
4.2提高售後服務的創新能力
只有從每一個使用者入手，對產品售後服務進行適合顧客個性化需求的改進 才能真正符合消費者的需求。
4.3建立規範的服務流程和相應的績效考核體系
首先應有一整套規範化的服務流程，同時也要建立相應的正負激勵，形成和諧的競爭氛圍，提高售後服務人員的積極性和創造性。
4.4完善的物流配送網路支付等第三方服務體系的構建
要想在電子商務市場競爭中取勝，只有建立完善的物流配送及網路支付體系，並將其作為整體電子商務解決方案的一部分，將物流渠道、商流渠道及資訊流渠道進行捆綁，真正的融合、滲透到電子商務企業的各個環節，而絕非簡單的將其外包給第三方。
4.5重視與消費者的溝通
面對現實的種種機遇和挑戰，企業更加需要通過電子商務提高自身的競爭能力。而電子商務環境下的售後服務對於企業的發展又具有至關重要的作用。
5.結論
電子商務作為一種新型的商務方式，正越來越多的改變著企業以及個人。電子商務環境下的客戶關係管理作為一種新興的管理理念和方法，雖然它在理論以及應用實施方面都不很成熟，但是隨著電子商務應用的普及，加上理論研究的深入以及計算機網路、資料等技術的不斷髮展，它必然會在企業應用領域大放異彩。未來商務領域中的競爭，將是以服務為重點的比拼，因此只有儘快完善企業的售後服務系統，才能抓住市場競爭的先機，領先一步佔領經營模式的制高點，從而保證企業在激烈的競爭中得以生存。售前和售後達到平衡的狀態，兩者便可以互動和良性迴圈，這是最理想的運營狀態，要達到這種狀態不是那麼容易，但是作為企業來說，只能是在能力範圍內朝著理想的狀態去努力，時刻保持一種理性的思維與觀念，就能很好去平衡售前和售後的問題。
【參考文獻】
[1]證券日報，2011-01-13.04：16.
[2]齊莉麗.中小企業電子商務售後服務的現狀分析與對策.
[3]黃輝.論電子商務面臨的問題及相應對策.
[4]郭德洪，李傳昭，黃俊.第三方物流運作系統及其戰略.
[5]鄒雄智，劉錦.中小企業電子商務發展策略.