有關產品售後服務心理論文

　　隨著各行業競爭不斷加劇,致力於不斷為客戶提供優質高效服務已成為企業必要選擇。下面是小編為大家整理的，供大家參考。

　　範文一：IT產品售後服務管理系統的分析與設計

　　本系統針對當前我國中、小型IT產品售後維修企業等而設計的服務管理系統，對公司內部的維修登記資訊、維修監測資訊、收費與非收費資訊、零部件入庫出庫資訊、以及客戶、員工等資訊進行智慧化管理和維護。售後服務管理系統能提供實時、安全、科學的售後維修服務，能合理控制售後維修服務中的各個環節，提高人員和資金的利用率。系統設計採用ASP.NET、SQL Server 2005資料庫軟體作為主要的開發工具，實現電子產品的線上售後服務。

　　【關鍵詞】售後服務管理系統 ASP.NET SQL Server 2005

　　1 緒論

　　目前，隨著IT產品的普通消費群體不斷擴大，越來越多的企業更加重視售後服務，這對IT產品廠商的售後服務提出了新的更高的要求。售後服務質量的好與壞已直接影響到企業的執行效率。本課題的研究和開發基於B/S 結構，能滿足客戶線上申請售後服務的需求，使得該類系統對在售後服務行業中具有更廣泛的實用性。智慧化的管理能提供實時、安全、科學到售後維修服務，能合理控制售後維修服務中的各個環節，提高人員、資金的利用率和結算速度，從而提高了企業的效率、服務質量和信譽，進而有利於IT廠家提高其經濟效益。

　　售後服務管理系統對售後服務所涉及的客戶各種資訊進行收集、儲存和處理，同時進行歸納和分析，縮減了上門尋求服務客戶等待服務時間，方便了客戶。同時，它提供了實時性、安全性、科學化以及智慧化的售後維修服務，併合理控制售後維修中的各個環節，提高了人員和資金的利用率和結算速度，這為各大IT產品廠家提供了一個科學、高效的售後維修服務管理工具，提高了廠家的效益。因此，該管理系統對廠家提高管理水平和經濟效益，節省時間和人力資源等方面有著重要的意義。

　　2 總體設計目標

　　售後服務管理系統是一個的資料庫應用系統，由登陸模組、主介面、基本資訊模組、售後服務前臺接待和檢測模組、收銀模組、後臺庫存管理模組、統計分析模組、工資管理模組、以及系統維護模組等組成，實現的功能包括使用者管理、基礎資訊管理、售後服務、收費、零部件管理等功能，支援售後服務管理類公司中的資訊的增加、刪除、修改、查詢、統計報表等基本的操作。根據這些功能，特規劃功能模組如下：

　　由以上專案規劃的功能模組，得IT產品售後服務管理系統的功能框圖如圖2-1所示，系統的流程圖如圖2-2所示。

　　根據企業的需求和售後服務管理的特點，該系統實施後，應達到以下目標：

　　***1***介面美觀友好、資訊查詢靈活、方便、快捷、準確。

　　***2***庫存預警功能，在意外中將損失降到最低。

　　***3***往來賬目詳細瀏覽，要求支援多條件查詢，方便使用者查詢。

　　***4***支援圖形化資料分和報表列印功能析。

　　***5***資料報密性強，使用者應對不同的操作級別，有較強的許可權分配功能。

　　***6***系統最大限度地實現穩定、安全可靠，具有易維護和易操作性。

　　3 系統詳細設計

　　3.1 系統編碼和命名規則

　　編碼是一種商品或單據的唯一標識，編碼設計的目的是為了便於資料庫的儲存和檢索，提高處理的效率和精度，該管理系統中的設計如下：

　　3.1.1 維修單據編號

　　維修單據編號由日期生成：格式為“w+八位日期+四位數字編號”。例如：第一條記錄編號為：W200806090001。

　　3.1.2 入庫單據編號

　　入庫單據編號由日前生成：格式為“H+八位日期+四位數字編號”。例如：第一條記錄編號為：H200806090001。

　　3.1.3 零部件編號

　　零部件編號格式為“H+四位數字組成”。例如：第一條記錄編號為：H0001。

　　3.1.4 職員編號

　　職員共分三類：編碼方式為“該類職工全拼的首字母大寫+四位數字”。例如：收銀員第一條記錄編號為：S0001;例如，維修工第一條記錄編號為：W0001;例如，營業員第一條記錄編號為：Y0001。

　　3.2 系統資料庫邏輯結構設計

　　本系統資料庫採用SQL Server 2005資料庫，資料庫包含職工資訊表、維修收銀記錄表、工資設定表、零件資訊表等15個表。系統設計資料庫所涉及的實體E-R圖如圖3-1所示。

　　4 結論

　　由於篇幅限制，文章僅給出系統的設計思路，程式設計實現部分省略。IT產品售後服務管理系統實現了分角色登陸、前臺接待、維修檢測、收銀、庫存管理、工資管理、統計分析等各個功能模組，基本達到介面美觀友好、效率高、易維護性及易操作等系統性能要求。由於時間不足和水平有限，在實現預定系統功能和效能要求的同時，該系統還存在一些缺陷。在以後的工作中，我們會逐漸改進本系統的缺陷和不足。

　　備註：本文章為本人畢業設計內容，在道客巴巴、百度文庫等網站所查到與本文相似極高的論文，均為作者本人撰寫和上傳，但並未正式發表，敬請諒解!

　　參考文獻

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　　範文二：提高軍貿出口產品售後服務質量

　　摘要： 在軍品銷售中，售後服務是一個非常重要的環節，對於企業提升自身的競爭能力有著非常重要的影響作用。本文重點就如何提高軍貿出口產品售後服務質量進行闡述。

　　Abstract： In military sales， after-sales service is a very important part， and has a very important effect on enhancing enterprises’ competitiveness. This article focuses on elaborating how to improve after-sales service quality of military export products.

　　關鍵詞： 軍貿出口;產品售後;服務

　　Key words： military export;aftermarket products;services

　　中圖分類號：F752.6 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311***2014***14-0159-02

　　0 引言

　　軍貿產品質量事關國家的形象和聲譽，事關軍貿事業的穩步發展。近年來，軍貿市場不斷拓展，出口規模不斷躍升，產品結構不斷優化，對產品質量提出了更新更高的要求。本文重點就如何提高軍貿出口產品售後服務質量進行闡述。

　　1 軍貿產品的研製特點

　　整體來說，軍品的採購需求方面基本處於穩定狀態，在需求總量上面不是很大，但是卻有著比較明顯的戰略和政治意義。對於我所的軍貿產品，其具有獨特的屬性和特點，具體體現在以下三個方面：第一，在前瞻性方面相對比較缺乏，不能夠對當前的國外市場進行很好的規劃，產品還是以原有的技術為主，只是對以前的那些比較成熟的技術進行相應繼承。第二，在具體施工進度和質量方面存在較大的矛盾。在做計劃的時候，時間相對比較緊迫，合同對質量方面要求比較嚴，因此使得二者之間存在較為嚴重的矛盾。第三，生產批量相對比較小，而技術狀態則比較多，從而使得需求方面呈現較大的波動。同時，國際形勢也對軍貿產品的出口造成了很大的影響。

　　2 在軍貿的售後服務方面存在的傳統理念

　　在我國的傳統理念中，產品的售後服務就是單純的指在商品銷售出去之後，經營者依舊為客戶提供相關的勞務行為，如送貨、維修、安裝等。這一理念僅僅考慮的是營銷方面的事情，是從企業的服務鏈角度進行考慮的，是整個服務流程的末端，同時也是另外一個新的銷售環節的起點。在企業的整個銷售服務環節當中，售後是一個非常重要的環節。售後服務包含的是在商品購買之後應該提供的所有的服務，主要是為了提升客戶對企業的滿意度和忠誠度。因此在企業的售後服務中，不僅包含有送貨、維修、保養、安裝等，同時也包含了對客戶的關係營銷等，如通過對客戶進行資料的登記、和客戶進行經常接觸等來提高客戶對企業的滿意度，從而通過改善企業的相關服務和產品來進一步提升企業的市場競爭力。

　　傳統的產品售後服務認為它就是一種建立在市場營銷規律基礎上的一種企業的盈利性活動。這樣的活動主要是建立在營銷規律的基礎之上，因此在理念上面也深受營銷理念的影響。如果企業的售後服務好，那麼企業就能夠贏得比較多的市場，從而使得企業在經濟效益方面比較突出。同時，企業在為客戶提供售後服務的時候也能夠更好的掌握最新的市場資訊，能夠幫助企業對產品和服務進行鍼對性的改進，從而使得企業在競爭領域中始終處於領先地位，繼而獲得持續發展。

　　3 軍貿售後服務質量提升的意義

　　在世紀的軍品生產、研製和銷售當中，售後服務是非常重要的，將直接對企業的長期發展造成很大的影響。

　　3.1 企業贏得市場競爭力的有效手段 企業在市場競爭中，生產質量是一個非常基礎的關卡，將決定了企業的競爭優勢。同時，售後服務是競爭優勢爭取的另外一個重要關卡。同民用產品一樣的是，軍用品在進行訂購的時候，質量、價格和售後服務都是其中需要考慮的事情。通過提供優良的售後服務，軍方能夠使使用的裝備獲得及時的保養和維修，同時也能夠使軍方對軍品產生信任。所有的這些都使得軍品生產企業能夠將產品賣得更好，從而在市場上擁有更多的競爭地位。

　　3.2 通過提供售後技術服務來為軍方提供裝備質量方面的基本保證 在質量體系建設方面，售後技術服務是一個非常重要的部分，能夠對軍品的可靠性、安全性、保障性等形成有效的擔保。裝備的一些質量問題是在部隊的訓練中暴露出來的，或是裝備本身質量問題或是操作使用不當造成的。那麼軍品承製單位可以通過售後服務來改進裝備質量，或者讓部隊官兵掌握裝備正確的使用、維護和保養方法，為部隊使用裝備排憂解難，這樣，軍品承製單位在售後服務中不僅可以密切與使用方的關係，保證顧客滿意度的實現。同時通過提供售後技術服務，軍品生產企業能夠更好地獲得技術質量方面存在的問題，能夠對軍品進行及時更新，從而提高裝備方面的質量，提高客戶的滿意度。

　　4 軍貿售後服務質量的提升策略

　　4.1 技術培訓 相關的技術培訓可以從三個方面著手：第一，軍貿產品所針對的客戶是軍隊，因此他們處在一個比較強勢的地位，因此較大的貨物需求量是可以要求供貨單位為其舉行相關的技術方面的培訓的。第二，軍隊在管理方面是非常統一的，雖然他們的單位比較分散，但是卻可以進行很好的集中排程，從而使得培訓更加方便快捷。軍隊的各個單位可以將業務骨幹進行選拔來參加集體培訓，但是正常工作是不能被耽誤的。第三，在人員變動方面，軍隊是比較大的，因此一些經過培訓的人員很有可能在較短的年限內發生變動。在部隊當中，雖然有著比較傳統的傳幫帶，但是對於那些沒有接受過正規培訓的人員，他們在對裝備的認識和使用上面還是存在較大不足，非常需要進行再次培訓。

　　4.2 技術資料提供 在產品銷售方面，一般的民品在銷售的時候是配以相關的技術資料的，但是這些也只是一些簡單的說明書、保修卡等，對於產品中所含有的核心技術等都不會有任何的涉及。然而軍用品卻是不一樣的，在進行裝備配發的時候，不僅要包含有相關的說明書、合格證等，同時對於一些核心技術方面的資料，如技術說明書、電路圖等，這些都包含進去。由於各產品涉密程度不一樣，這種技術資料配發的單位級別也不同，和民品不同的是民品消費者沒有自我維修產品的能力，而軍隊可以按照裝備故障級別不同分為兩級維修。在對裝備進行維修保養的時候，要通過自己的維修機構來進行，因此這些技術資料的詳細性是非常重要的。在對軍貿品進行維修的時候，這其中所涉及到的技術要求就更高了，對於這樣的技術資料基本都是具有較高的涉密度，因此對於這些資料的發放和管理都要求非常嚴格。在對這些資料進行編寫的時候，軍品生產企業應該緊密聯絡部隊的需要，在對裝備的工作原理、相關流程圖等進行講清外，同時還有對一些常見的故障解決進行介紹，從而使得產品的維修有一定的保障。

　　4.3 現場技術服務 通常，供應軍品方面的企業在售後服務方面都不太完善，基本沒有做到在全國的各地進行相關服務機構的設定。尤其是對於一些對空通訊裝置，它們在分佈方面比較偏遠，因此在技術服務提供方面基本都是按照部隊的實際需求來進行的，通常只有在任務非常緊張、或者故障很難排解的時候才要求企業具體進行現場的技術維修服務。因此，對於現場技術服務，企業應該時刻做好這樣的準備，以便很好、及時地提供服務，從而做好和部隊之間的溝通。

　　在提供現場技術服務的時候，軍品生產企業派出的技術人員應該有著更為高的要求。通常，他們在現場進行服務的時間都相對較長，尤其是對於一些裝備的剛開始配發、研製試用等，這樣就需要技術人員進行長時間的跟蹤。因此，這就需要生產企業要做好這方面飛技術人員安排。技術人員的素質也非常重要，不僅要求他們要懂技術，還要有很好的溝通能力、政治覺悟和保密意識，要遵守部隊的管理規定。出外場維修的人員不僅要維修好裝備還要當好老師，對部隊人員進行現場培訓，教會了部隊人員就是為企業減輕了售後服務的壓力，企業在進行現場技術服務時也是企業直接面向用戶的機會。對於企業而言，售後服務人員代表的是整個企業的形象，因此也決定了客戶是否滿意。

　　參考文獻：

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